50多歲的劉石最近遇到了一樁煩心事：一筆借出去的錢，怎么也收不回來(lái)。無(wú)奈之下，他想到了法律途徑。偶然間，他在抖音上刷到律師類服務(wù)廣告，沒(méi)多猶豫，點(diǎn)了下單。

支付的費(fèi)用分幾次轉(zhuǎn)了出去，加起來(lái)九千多塊?？扇兆右惶焯爝^(guò)去，案子卻像石頭沉進(jìn)了水里，聽(tīng)不見(jiàn)回響，等不來(lái)進(jìn)展。當(dāng)初律師電話里說(shuō)好的“快速回款”，成了一張遲遲無(wú)法兌現(xiàn)的紙。

他懷疑自己被“冒牌律師”給騙了，要求退款的消息發(fā)過(guò)去，等來(lái)的卻是對(duì)方冰冷的拒絕，售后百般刁難，語(yǔ)氣早已沒(méi)了最初的耐心與客氣。

劉石握著手機(jī)，一股火混著無(wú)力感從胸口直沖上來(lái)。難道這九千多塊錢，就只能這樣打了水漂？

最容易受傷的人

劉石心里堵得慌。他不斷刷新手機(jī)，翻看其他人是否遭遇過(guò)類似情況，忽然間刷到了平臺(tái)官方客服的宣傳視頻。像抓住了一根細(xì)線，他點(diǎn)了進(jìn)去。

“你們給評(píng)評(píng)理，這事該怎么辦？”他在對(duì)話框里敲下這行字，帶著點(diǎn)最后的指望，把自己的遭遇從頭到尾說(shuō)了一遍。

沒(méi)想到，回應(yīng)來(lái)得很快。當(dāng)天，來(lái)自平臺(tái)的廣告客服電話就打了進(jìn)來(lái)，電話那頭的女聲充滿耐心，她向劉石仔細(xì)核實(shí)了訂單時(shí)間、付款金額、服務(wù)項(xiàng)目等，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過(guò)。

“劉先生，您需要提供與對(duì)方溝通以及承諾服務(wù)的相關(guān)證據(jù)。”客服解釋道，劉石連忙翻找手機(jī)，可信息又多又雜，他一時(shí)不知從何找起。“您別急，”客服的聲音平穩(wěn)，步步引導(dǎo)，“您可以打開(kāi)App，點(diǎn)擊右上角那三條橫線……從“服務(wù)入口”找到您投訴的那個(gè)律師事務(wù)所的廣告，點(diǎn)進(jìn)去……”

客服接著說(shuō)，需要?jiǎng)⑹峁┡c商家交涉的完整對(duì)話截圖。和很多老年人一樣，劉石不會(huì)操作長(zhǎng)截圖，客服便在電話那頭，把動(dòng)作一步步拆解給他聽(tīng)。

劉石照著做。指尖在屏幕上緩慢移動(dòng)，滾動(dòng)、截屏、再滾動(dòng)……委屈和憤怒似乎在這些操作之中，被一點(diǎn)點(diǎn)收集、固定成了有條理的證據(jù)。

電話那頭，客服還在繼續(xù)：“保存好這些截圖，提交到我們這個(gè)投訴鏈接里。平臺(tái)會(huì)根據(jù)這些證據(jù)進(jìn)行審核?！?/p>

劉石曾一度接受了自己這筆錢要不回來(lái)的結(jié)局，他甚至在心底勸自己，就當(dāng)花錢買教訓(xùn)好了。但他沒(méi)想到，聯(lián)系客服僅僅三天，退款就到賬了。

錢靜靜地躺在賬戶里，分文不少。預(yù)期的漫長(zhǎng)拉扯、反復(fù)申訴，一樣都沒(méi)有發(fā)生。

劉石松了口氣。他在抖音上又找了新的律師，過(guò)兩天，還得去法院提交材料。但這次，感覺(jué)不一樣了。他像是摸著石頭過(guò)河的人，忽然知道，萬(wàn)一腳下一滑，岸邊有人能拽他一把——東西買得名不副實(shí)，可以退貨；如果商家耍賴，也有人幫你撐腰。

后來(lái)在客服的回訪電話里，他認(rèn)真地要了郵寄地址。“我想送面錦旗。”他說(shuō)得誠(chéng)懇，“地址給我，這事我得辦?！?/p>

收到這份心意的，是抖音廣告用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的曉曉。今年以來(lái)，她所在的辦公室已陸續(xù)收到了七面錦旗 。由于收件信息欄填的是曉曉的手機(jī)號(hào)，她也時(shí)常會(huì)接到用戶來(lái)電——有時(shí)是鄭重的道謝，有時(shí)是聊聊體驗(yàn)，提提意見(jiàn)。

曉曉和同事每天面對(duì)的，是源源不斷涌向平臺(tái)的廣告內(nèi)容，他們得像“守門員”一樣，把那些虛假夸大的內(nèi)容提前攔住。起初，他們的工作重點(diǎn)是確保用戶看到的每一條廣告本身都安全、合規(guī)。

但很快大家發(fā)現(xiàn)，真正的廣告問(wèn)題往往出在“看完廣告之后”——當(dāng)用戶被廣告吸引，去下載小程序、留電話號(hào)碼，或者跳轉(zhuǎn)到其他平臺(tái)交易時(shí)，有些商家會(huì)在私下溝通時(shí)作出廣告里沒(méi)有的夸張承諾，或者收錢后不兌現(xiàn)、玩消失、扯皮等。一旦對(duì)話轉(zhuǎn)入平臺(tái)難以監(jiān)管的“私下環(huán)境”，風(fēng)險(xiǎn)隨之而來(lái)。

這些發(fā)生在抖音之外的“后半程”風(fēng)險(xiǎn)，原本不在平臺(tái)的審核范圍內(nèi)。在曉曉早期的日常工作中，劉石的遭遇也并不少見(jiàn)。商家在平臺(tái)投放廣告吸引用戶，實(shí)際服務(wù)與廣告大相徑庭。為了保障用戶的體驗(yàn)，曉曉和同事們決定，要順著用戶的痛點(diǎn)，把服務(wù)延伸到這片空白地帶。起初，他們建立了對(duì)商家的治理規(guī)則，出現(xiàn)問(wèn)題立即處罰?？珊髞?lái)曉曉和同事們意識(shí)到，用戶更深層的訴求，不僅僅是“商家受罰”，更是“我的問(wèn)題誰(shuí)能幫我解決”，尤其是被商家推諉，或發(fā)現(xiàn)宣傳與實(shí)際不符時(shí)，他們希望平臺(tái)能站出來(lái)，能再多一些支持，多一些溫度。

隨著調(diào)研的深入，曉曉和團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，有兩類人特別容易在廣告的“后半程”踩坑：老年人和未成年人。他們往往難以分辨一些話術(shù)套路，前者容易陷入保健品、保險(xiǎn)理財(cái)?shù)认葳?，后者則常常在游戲充值、盲盒消費(fèi)上沖動(dòng)投入。

更棘手的是后續(xù)的“沉默”。不少老人即使察覺(jué)不對(duì)，也很少主動(dòng)維權(quán)。團(tuán)隊(duì)里的潞安對(duì)此頗有同感，自己的父母網(wǎng)購(gòu)到了不合適的東西，大多選擇“算了”——不是不想退，而是不知道怎么退，有時(shí)候連東西在哪里買的都找不到，更不用說(shuō)申訴、舉證了。老齡朋友里很少有熟悉手機(jī)操作的，老兩口也不敢向工作忙碌的子女求助，怕給他們添麻煩，最后只能默默承受。

很多未成年人也是，發(fā)現(xiàn)被騙后根本不敢告訴父母，甚至?xí)h除所有聊天記錄。有些騙子還會(huì)嚇唬他們：“敢說(shuō)出去就告訴你爸媽，或者報(bào)警抓你！”因此等家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)銀行卡少了錢，早已追查無(wú)門。

界面復(fù)雜難懂、信息真假難辨、維權(quán)路徑模糊，數(shù)字廣告的洪流中，一老一少正成為最容易受傷的人。這成為曉曉和同事們工作的一個(gè)初衷：在他們險(xiǎn)些滑倒時(shí)，伸手扶一把，在盡責(zé)之外，更添一份守護(hù)的溫度。

2023年，一支橫跨產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)與客服的專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)因此組建，大家希望打造的，是一套全新的用戶服務(wù)體系——“只要用戶是因抖音廣告而來(lái)，我們就會(huì)承擔(dān)責(zé)任，協(xié)助他們聯(lián)系商家、解決問(wèn)題。 如果商家遲遲不解決，平臺(tái)會(huì)介入，為用戶提供保障”。他們的目標(biāo)清晰而堅(jiān)定：讓每一份無(wú)助的求助，都能得到回響；每一個(gè)具體的問(wèn)題，都不被沉默淹沒(méi)。

他們像一支“護(hù)航小隊(duì)”，各有分工：有人規(guī)劃路線——設(shè)計(jì)可執(zhí)行的處置流程，有人制定規(guī)則——明確保障的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有人打造工具——設(shè)計(jì)一套溫暖有針對(duì)性的產(chǎn)品系統(tǒng)，也有人負(fù)責(zé)支持——提供具體和貼心的陪伴與保障，大家合力為用戶鋪平這條求助之路。

電話線那端

作為客服，黎梨每天接聽(tīng)的電話里，不少是老年人打來(lái)的。電話那頭常常帶著濃重的口音，語(yǔ)速或急或緩，情緒時(shí)常先于問(wèn)題抵達(dá)：“我要退錢！”可具體要退什么、為什么退，卻需要她在耐心的引導(dǎo)中一點(diǎn)點(diǎn)拼湊起來(lái)。

對(duì)他們來(lái)說(shuō)，講述已經(jīng)很困難，“證明”則更加不易。老人們不熟悉智能手機(jī)的操作，有時(shí)候很難清晰準(zhǔn)確地提供舉證所需要的截圖、錄屏等證據(jù)。

一個(gè)投訴背后，往往是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的“電話?cǎi)R拉松”。黎梨接過(guò)一個(gè)投訴案例，前后打了超過(guò)二十通電話。

那是一位老年用戶，因購(gòu)買的商品出現(xiàn)問(wèn)題要求退款。在平臺(tái)判定責(zé)任后，黎梨啟動(dòng)了賠付流程。當(dāng)時(shí)的程序要求用戶自行填寫(xiě)詳細(xì)的銀行卡信息才能打款。電話里老人答應(yīng)配合，卻遲遲沒(méi)有操作。幾次溝通后，他為難地說(shuō)：“不會(huì)弄，家里也沒(méi)年輕人幫忙。”黎梨就在電話里一步步引導(dǎo)。

幾經(jīng)周折，系統(tǒng)終于顯示“打款成功”，但老人卻堅(jiān)稱未收到錢，隨即，他開(kāi)啟了高頻投訴，聯(lián)系了五六位不同的客服，情緒激動(dòng)：“你們是不是騙人？騙了我的信息，現(xiàn)在錢也不給！”

為了查明原因，黎梨不得不再次致電。她反復(fù)核對(duì)信息，詢問(wèn)細(xì)節(jié)。老人漸漸失去了耐心：“就這幾百塊錢，我還能訛?zāi)銈儐幔磕銈兊降滓獑?wèn)多少遍？”黎梨只能輕聲安撫，一遍遍請(qǐng)求配合。

經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的排查，問(wèn)題終于水落石出：打款系統(tǒng)在識(shí)別某個(gè)銀行選項(xiàng)時(shí)存在漏洞，款項(xiàng)實(shí)際上并未成功轉(zhuǎn)出。

這筆投訴前后歷時(shí)半個(gè)多月，當(dāng)款項(xiàng)終于成功打出，老人的反饋卻只有平淡的四個(gè)字：“錢到賬了。”

聽(tīng)到這句話時(shí)，黎梨心里涌上一陣復(fù)雜的失落，她陷入反思：“我們處理時(shí)效太低，打款流程也不成熟……明明保護(hù)了用戶權(quán)益，卻因?yàn)轶w驗(yàn)太差，沒(méi)能讓他感受到?！?/p>

正是這些讓人無(wú)力的瞬間，催生了后來(lái)的“一老一少”專項(xiàng)服務(wù)——項(xiàng)目負(fù)責(zé)人子淳和同事們逐漸意識(shí)到，通用的客服流程不足以解決老年人和未成年人的問(wèn)題，必須要有專門團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的流程，更針對(duì)性地來(lái)解決這部分問(wèn)題。

子淳和同事們仔細(xì)翻看了很多相關(guān)的投訴記錄，深入調(diào)研了這兩類人群的痛點(diǎn)。

他們發(fā)現(xiàn)，老年人最大的訴求是“有人能直接幫我”。因此，團(tuán)隊(duì)干脆在界面上做了個(gè)“一鍵通”——老年用戶只要點(diǎn)擊入口，就能直接接入人工客服，省去復(fù)雜跳轉(zhuǎn)，降低了求助的第一道門檻。

對(duì)于那些錢數(shù)不大的投訴，舉證要求也被調(diào)低，還配備了專屬服務(wù)——從早上9點(diǎn)到深夜10點(diǎn)，只要老人打來(lái)電話，就有人即時(shí)響應(yīng)，從填寫(xiě)信息到提交證據(jù)，客服會(huì)一步步問(wèn)，手把手教。哪怕只是幾十塊錢的事，也有人認(rèn)真管。

孩子相關(guān)的投訴，也有了專門的“綠色通道”。子淳和同事還準(zhǔn)備了一份詳細(xì)的材料清單和舉證模版，讓家長(zhǎng)無(wú)需在反復(fù)溝通中摸索，減輕舉證過(guò)程中的茫然與負(fù)擔(dān)，盡量讓每一步都清晰、簡(jiǎn)單。

流程優(yōu)化帶來(lái)的改變，黎梨也有所感知。

前段時(shí)間，她接到一位老人的投訴：他花兩三千元網(wǎng)購(gòu)了電動(dòng)車電池，卻發(fā)現(xiàn)續(xù)航里程遠(yuǎn)不及廣告宣傳的200公里。電話里，老人反復(fù)訴說(shuō)著造成的生計(jì)不便，但卻無(wú)法提供“跑不到200公里”的直接證據(jù)，情緒一度激動(dòng)。

按照以往的做法，這樣的投訴可能會(huì)陷入僵局。但由于系統(tǒng)識(shí)別出用戶是老年人，案件最終通過(guò)“一事一議”的特殊通道獲得處理，平臺(tái)在綜合評(píng)估后給予了兜底補(bǔ)償。

在這些案例的積累中，黎梨逐漸找到了一些溝通的門道。她過(guò)去當(dāng)幼師，學(xué)到過(guò)一個(gè)“三明治溝通法”：先肯定，再建議，最后鼓勵(lì)。如今面對(duì)電話那頭焦急甚至有些慌亂的老人，她發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法依然管用——就像教孩子邁出第一步，你得把步驟拆得特別細(xì)，話講得特別明白。

然而，獲得老人的信任從來(lái)不是件容易的事。哪怕事先約好了時(shí)間，電話也常常要響很久才被接起。很多老人對(duì)陌生來(lái)電格外警惕，即便黎梨反復(fù)說(shuō)明“我是抖音廣告官方客服”，他們?nèi)詴?huì)抱有疑慮：這會(huì)不會(huì)是商家冒充平臺(tái)來(lái)二次欺騙？尤其當(dāng)需要他們配合截圖或提供付款信息時(shí)，那種不安全感會(huì)更明顯：“我已經(jīng)上過(guò)一次當(dāng)了，你們現(xiàn)在要這些干什么？”

遇到這種情況，黎梨不再急著推進(jìn)流程。她先停下來(lái)，聽(tīng)老人把話說(shuō)完——那些焦急的敘述、反復(fù)的抱怨，背后往往藏著他們的無(wú)措和擔(dān)憂。她會(huì)在對(duì)話里自然地帶出之前聊過(guò)的細(xì)節(jié)，讓對(duì)方感覺(jué)“還是之前那位客服，她記得我的事”。

而當(dāng)她花時(shí)間和耐心，陪一個(gè)老人捋清來(lái)龍去脈，手把手幫他走完投訴流程，終于獲得賠付時(shí)，聽(tīng)筒里老人的聲音有由衷的感激：“哎呀，真沒(méi)想到……這么點(diǎn)錢你們也這么上心。你們這平臺(tái)，是辦實(shí)事的?！?/p>

那一刻，黎梨忽然意識(shí)到，原來(lái)這份看似平凡的工作，真的能托住一些人生活的重量。以前她總覺(jué)得，只有醫(yī)生、警察之類的職業(yè)才能收到錦旗，“沒(méi)想到自己當(dāng)客服，也能收到錦旗吶”。

一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的守護(hù)

車子在盤山公路上顛簸了數(shù)小時(shí)，終于停在一所半山腰的小學(xué)門口。剛下過(guò)雨，校園被洗刷得格外干凈，操場(chǎng)上正在奔跑嬉戲的孩子，聞聲張望。

這里是抖音“廣告反詐”公益課堂的其中一站——為更好地幫助缺乏數(shù)字安全意識(shí)的“一老一少”群體，團(tuán)隊(duì)將服務(wù)從線上延伸至線下。選擇留守兒童居多的鄉(xiāng)村小學(xué)，正是因?yàn)檫@些孩子缺乏父母在身邊引導(dǎo)，爺爺奶奶的數(shù)字防御能力也薄弱。

講臺(tái)上的潞安掏出準(zhǔn)備好的水彩筆和小禮物，立刻被孩子們的熱情包圍。當(dāng)她問(wèn)“有沒(méi)有遇到過(guò)游戲騙局”時(shí)，小手接二連三地舉起來(lái)。孩子們爭(zhēng)著講述聽(tīng)來(lái)的“套路”：有人被“免費(fèi)買裝備”吸引，轉(zhuǎn)了錢對(duì)方就消失；有人說(shuō)充值后皮膚根本沒(méi)到賬……

下課后，老師輕聲告訴了潞安一個(gè)沉重的事實(shí)：鄰村曾有個(gè)孩子，用奶奶的手機(jī)給游戲充值了三萬(wàn)多元。老人發(fā)現(xiàn)后，一時(shí)沒(méi)想開(kāi)，自殺了。

“這件事對(duì)我們觸動(dòng)很大，”潞安后來(lái)回憶，“作為平臺(tái)，我們不希望這樣的悲劇在任何地方發(fā)生。我們希望能從源頭建立反詐意識(shí)，有疑慮的廣告問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系平臺(tái)確認(rèn)，或許就能阻止下一次悲劇。這也是我們走進(jìn)山區(qū)、開(kāi)設(shè)這堂課的原因?！?/p>

這里的教育資源有限，不少孩子最大的愿望是“有一本屬于自己的課外書(shū)”。校長(zhǎng)坦言，學(xué)校從沒(méi)有開(kāi)設(shè)過(guò)反詐相關(guān)的課程，他把這次公益課看作一次重要的補(bǔ)充，甚至專門錄了像，準(zhǔn)備后續(xù)放給所有同學(xué)看。課后，一個(gè)小姑娘認(rèn)真舉手說(shuō)，她要把學(xué)到的“不加陌生人、不點(diǎn)陌生鏈接”都告訴爺爺奶奶，怕他們也會(huì)受騙。

作為課程的設(shè)計(jì)者，潞安強(qiáng)調(diào)，課程的核心目標(biāo)并非讓孩子背下所有騙局套路。她希望做到的，是在孩子們心里“種下一根弦”——當(dāng)看到廣告引導(dǎo)他們下載陌生軟件或被索要個(gè)人信息和轉(zhuǎn)賬時(shí)，能意識(shí)到其中可能有風(fēng)險(xiǎn)。而一旦真的遇到廣告相關(guān)問(wèn)題，只要他們記得“可以去找官方客服幫忙”，哪怕只是模糊地記得入口在哪里，這門課的目的就達(dá)到了，“剩下的，交給我們來(lái)解決就好”。

為了讓課程真正“對(duì)癥下藥”，潞安和一線客服仔細(xì)分析了不同年齡層的投訴，為每個(gè)群體定制了不同的內(nèi)容：教小學(xué)生識(shí)別“免費(fèi)皮膚”“游戲裝備”陷阱；幫中學(xué)生警惕“演唱會(huì)門票詐騙”“兼職刷單”套路；給老年人重點(diǎn)講解“保健品騙局”“虛假理財(cái)”話術(shù)。

子淳曾在上海一家養(yǎng)老院參加過(guò)幾次公益課。考慮到“AI殺豬盤”成為近年流行的騙局，“假靳東”案例也被列入老年課堂案例。她記得，當(dāng)屏幕上出現(xiàn)AI生成“假靳東”的影像時(shí)，臺(tái)下的老奶奶們還是會(huì)忍不住小聲贊嘆“好帥”。有不少人表示，自己確實(shí)經(jīng)常刷到這類視頻，卻從未意識(shí)到那可能是AI生成的虛假內(nèi)容。

這份自然而然的反應(yīng)，倒是成了課程最佳的起點(diǎn)。講師先從“這張臉如何被制造出來(lái)”講起，現(xiàn)場(chǎng)演示如何用常見(jiàn)的AI工具，快速生成一段以假亂真的“明星”視頻。接著，再自然引出當(dāng)前利用AI實(shí)施的各類詐騙套路?！爱?dāng)你能親手做出一個(gè)‘靳東’，就會(huì)明白，你都能做，別人更能做?！?/p>

“我們有點(diǎn)像社區(qū)地推?！弊哟拘稳?。課程講師會(huì)拆解完整的騙局鏈條，例如那些以“免費(fèi)養(yǎng)生課”為誘餌的微信群——起初每天分享健康知識(shí)，漸漸便開(kāi)始推銷昂貴的保健品或課程。講到這里，老人們這才恍然大悟，有人甚至直接拿出手機(jī)，展示自己曾加入類似的微信群。

整堂課下來(lái)，老人們聽(tīng)得格外專注，他們不僅積極互動(dòng)，還認(rèn)真地做筆記，把投訴電話鄭重地存進(jìn)手機(jī)里。課后，一位老奶奶主動(dòng)把手機(jī)遞給子淳看。屏幕上，通訊錄的聯(lián)系人寥寥無(wú)幾——除了子女和個(gè)別親人，唯一新增的、被特別保存的號(hào)碼，就是平臺(tái)的客服熱線?！耙院笥袉?wèn)題就找你們，這個(gè)號(hào)很重要。我也發(fā)到家人群里了，讓他們有事也找你們?！?/p>

子淳心里一暖。這份工作讓她經(jīng)歷了一場(chǎng)深刻的轉(zhuǎn)變。最初她做風(fēng)險(xiǎn)策略，更像一名理性的“阻擊者”，任務(wù)是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、找出“壞人”。但當(dāng)她通過(guò)“一老一少”項(xiàng)目直接面對(duì)用戶時(shí)，感性的部分浮現(xiàn)出來(lái)，她不再只是處理問(wèn)題，更要傾聽(tīng)需求——從“獵人”變成了“守護(hù)者”。

這種“為人服務(wù)”的理念，在面對(duì)特殊群體時(shí)，體現(xiàn)為更具彈性和溫度的方案。例如，子淳曾遇到一位身患癌癥的投訴者，他投入六萬(wàn)多元加盟快遞驛站，卻因當(dāng)?shù)貕艛酂o(wú)法經(jīng)營(yíng)。在商家以“未做好調(diào)研”為由拒絕退款后，平臺(tái)啟動(dòng)了“一事一議”機(jī)制。考慮到他的病情和家庭困難，最終協(xié)調(diào)廣告主承擔(dān)一半，平臺(tái)也給予了一半的體驗(yàn)補(bǔ)償，在規(guī)則與情理之間找到了平衡。

“傾聽(tīng)”是這一切的開(kāi)始。子淳和同事們會(huì)專門分析某類領(lǐng)域投訴的共性與難點(diǎn)，從中提取核心訴求，再設(shè)計(jì)更專業(yè)的服務(wù)流程——用戶向平臺(tái)反饋的案例提煉成風(fēng)險(xiǎn)特征，推動(dòng)平臺(tái)治理規(guī)則的升級(jí)，從而預(yù)防更多人踩坑。

工作也重塑了子淳的日常思維。她成了“風(fēng)險(xiǎn)雷達(dá)”，每次看到社會(huì)新聞里的騙局，會(huì)下意識(shí)地想：“我們平臺(tái)有類似情況嗎？保障能覆蓋嗎？用戶怎么找到我們？”

對(duì)潞安而言，這份工作是一場(chǎng)與黑灰產(chǎn)永不停歇的“貓鼠游戲”。但最投入的時(shí)刻，是沉浸式處理復(fù)雜案件——像玩一場(chǎng)大型“劇本殺”，從幾句可疑的廣告線索或幾個(gè)異常賬號(hào)入手，順藤摸瓜，直至和團(tuán)隊(duì)一起揪出整個(gè)團(tuán)伙。那種抽絲剝繭、一網(wǎng)打盡的成就感無(wú)可替代。

潞安也因此有了一些“職業(yè)病”——如今她變成了“舉報(bào)積極分子”，在任何平臺(tái)看到不良廣告都會(huì)條件反射般舉報(bào)，“希望能為凈化環(huán)境出一點(diǎn)力吧”。

在做這份工作之前，黎梨對(duì)“客服”的理解很簡(jiǎn)單：就是客客氣氣服務(wù)別人，挨了罵也得忍著。

但真正成為客服后，她變了。她開(kāi)始理解電話那頭的憤怒往往并非針對(duì)她個(gè)人，而是源于問(wèn)題得不到解決的焦急。

特別是在接觸判責(zé)工作后，她對(duì)這份工作的認(rèn)知更深了一層?？头辉僦皇恰翱涂蜌鈿狻?，更需要“客觀公正”。她的任務(wù)，是在混雜的信息里厘清事實(shí)，依據(jù)規(guī)則做出公平的判斷，對(duì)屏幕那端每一個(gè)普通人的權(quán)益負(fù)責(zé)，不讓他們?cè)跀?shù)字洪流中被裹挾，被落下。

自從今年7月底“一老一少”項(xiàng)目推出以來(lái)，目前已幫助5600余個(gè)中老年和青少年用戶，問(wèn)題解決率達(dá)91%，有效挽回經(jīng)濟(jì)損失。此外，團(tuán)隊(duì)還走進(jìn)養(yǎng)老院和鄉(xiāng)村小學(xué)，開(kāi)展了超過(guò)6期“AI+反詐”公益課。

這場(chǎng)較量沒(méi)有終點(diǎn)，但這支團(tuán)隊(duì)相信，每一次精準(zhǔn)的攔截、每一聲耐心的解答、每一堂公益課堂，都是在為數(shù)字世界增添一分確定性的安全感。他們的工作，不僅是與風(fēng)險(xiǎn)賽跑，更是為時(shí)代洪流中的每一個(gè)人，努力修筑一座可信賴的堤壩。技術(shù)會(huì)迭代，騙局會(huì)翻新，但守護(hù)的初心與溫度，將是這場(chǎng)漫長(zhǎng)戰(zhàn)役中最恒定的坐標(biāo)。

（文中劉石、曉曉、潞安、子淳、黎梨等皆為化名）