近日，四川甘洛一醫(yī)院收費員玩手機多人排隊待繳費引發(fā)熱議。對此，甘洛縣人民醫(yī)院通報稱：經(jīng)核實，我院窗口工作人員上班期間使用手機的情況屬實，造成了不良影響，現(xiàn)已對涉事職工進行嚴(yán)肅批評教育和待崗處理，并就此事向廣大患者及公眾深表歉意。

在醫(yī)療機構(gòu)這種特殊場所，時間對醫(yī)患尤為寶貴，工作人員應(yīng)確保服務(wù)流程高效順暢。面對焦急的醫(yī)患長隊，工作人員一副閑情逸致充當(dāng)“低頭族”的畫面，自然會觸動不少人的神經(jīng)。評論區(qū)中，網(wǎng)友們也紛紛吐槽在服務(wù)窗口曾遭遇的不愉快經(jīng)歷，還有網(wǎng)友提出自己的期望和訴求�？梢姡U費排隊焦頭爛額，窗口人員卻悠然自得，這種現(xiàn)象不只是出現(xiàn)在醫(yī)院，銀行、政務(wù)大廳等都有類似情況發(fā)生，成為相關(guān)機構(gòu)的堵點與不少人心中的痛點。

本次事件中，院方及時回應(yīng)社會關(guān)切值得肯定，但成熟的應(yīng)對機制不應(yīng)止于事后解釋，而應(yīng)包含事前預(yù)案和事后監(jiān)督。窗口人員往往都在行業(yè)一線，提升辦事效率是首要任務(wù)，面對常規(guī)工作或突發(fā)情況，要以解決問題為窗。切實提升服務(wù)效能，也不能靠個別窗口人員“單打獨斗”，硬件設(shè)施是否達標(biāo)，窗口數(shù)量是否足夠，能否推行網(wǎng)上“一件辦事”，這些都需要相關(guān)單位仔細考量，從細節(jié)做起，確保服務(wù)即使技術(shù)“斷線”時，責(zé)任與溝通也始終“在線”。

窗口不僅是工作一線還是單位門面，不僅僅肩負著正常工作職責(zé)，展現(xiàn)出來的更是單位的精神面貌和工作態(tài)度。相關(guān)單位應(yīng)加強工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任心教育，提升服務(wù)水平和工作效率。事無大小，都應(yīng)秉持敬業(yè)、認真、關(guān)愛之心。只有這個“窗口”透明了、有速度、有溫度了，千百個小小的服務(wù)窗口，才能走入群眾“心口”。

從窗口到“心口”，說到底就是要“以人為本”，貼近用戶思維。所謂“知屋漏者在宇下”，窗口服務(wù)好壞，可以多聽聽服務(wù)對象的聲音。之前，有政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“吐槽找茬窗口”供民眾表達不滿。設(shè)立類似監(jiān)督部門，縮短了聽取民眾反饋的路徑，有助于實事求是地及時發(fā)現(xiàn)窗口堵點，解決民眾痛點。

窗口服務(wù)事關(guān)民生冷暖，用心是關(guān)鍵。面對焦急張望等待的排隊者，你何忍充當(dāng)悠然的“低頭族”。提升窗口服務(wù)和形象，不僅僅需要軟件與硬件的與時俱進，更需要服務(wù)觀念與服務(wù)意識的同步革新。強調(diào)事前預(yù)案，重視事后監(jiān)督，讓文明的理念和行動遍及窗口行業(yè)的每一個終端和細節(jié)，讓服務(wù)對象人人都能感受到文明的溫度進而參與文明行動，才是“窗口”走向“心口”的唯一通途。

上游新聞評論員 康磊