評論員 邱延波

醫(yī)院的天職是救死扶傷，而不是用謊言消耗公眾的信任。

當你在醫(yī)院焦急排隊時，工作人員卻在玩手機，你會是什么心情？據(jù)媒體報道，2026年1月5日，四川涼山州甘洛縣人民醫(yī)院繳費窗口，多名患者排隊等待期間，收費員被拍持續(xù)低頭操作手機，未處理業(yè)務或主動溝通。排隊患者含老人、帶幼兒家屬等群體，部分人員因長時間站立出現(xiàn)身體不適。

眾目睽睽之下玩手機，置排隊的患者于不顧，確實讓人氣憤。但是，甘洛縣人民醫(yī)院的接下來的回復，就讓人見識了什么叫“眼見不一定為實”：1月6日 ，醫(yī)院工作人員回應@百姓關(guān)注稱，醫(yī)院已調(diào)監(jiān)控查明，當時因網(wǎng)絡(luò)故障，該工作人員正通過手機聯(lián)系工程師處理，并已向現(xiàn)場排隊患者作了解釋，并未網(wǎng)傳“玩手機”。

看見了嗎，人家不是玩手機，是通過手機聯(lián)系工程師，這是在用手機溝通，屬于工作范疇，不要誣陷認真工作的好人。

這還沒完，同樣是醫(yī)院工作人員的回復，還有另一個版本。1月6日，在荔枝新聞發(fā)布的短視頻中，工作人員的回復稱：當時斷網(wǎng)了，我們(醫(yī)院)電腦上是沒有外網(wǎng)的，只有內(nèi)網(wǎng)，所以操作不了，然后(她)就在手機上報數(shù)據(jù)。她跟前面的人說了，說是斷網(wǎng)了，叫他們稍等一下，可能你在后面的緣故沒聽見。

這次的解釋，還是說在用手機工作，不是玩。不過，“工作”內(nèi)容變成了用手機報數(shù)據(jù)。而且還有點抱怨在后邊的人沒聽見解釋，亂嚼舌頭。

不管你信不信，我反正是信了。奈何網(wǎng)友們卻不大相信。輿情并未隨著醫(yī)院的解釋而平息，直到1月6日晚上，醫(yī)院出了通報：工作人員上班期間使用手機的情況屬實，造成了不良影響，現(xiàn)已對涉事職工進行嚴肅批評教育和待崗處理，并就此事向廣大患者及公眾深表歉意。這個通報看似嚴厲，但用詞頗為講究，沒有否認網(wǎng)友所說的玩手機，也沒有否認工作人員所說的用手機工作的說法，而是說“使用手機”。嗯，這個“使用手機”確實很妙，打游戲也是使用手機，打電話也是使用手機，上傳數(shù)據(jù)也是使用手機。所以，上班期間“使用手機”實屬正常？但是，既然是正常的，又為何說造成了不良影響還深表歉意？

(圖片ai生成)

如果真的是在玩手機，就老老實實承認玩手機，痛快承認錯誤就那么難嗎？如果是真的在使用手機工作，只要解釋清楚就行了，又何需表達歉意？難道因為承受不了網(wǎng)友的“誤會”，就非要人家無辜的工作人員背鍋，就趕緊批評人家還讓人家待崗？

醫(yī)院不是不能出錯，怕的是錯而不認，認而不誠。從“聯(lián)系工程師”到“報送數(shù)據(jù)”再到“行為失當”，每一次改口都在消耗公眾耐心。若真為工作所需，大可調(diào)取通話記錄、工作日志佐證；若確屬私用，坦然擔責反而贏得尊重。可惜，甘洛縣人民醫(yī)院選擇了最不體面的中間路徑：先編理由，再改理由，最后連一句道歉都要羞答答地藏在“使用手機”里，真是用心良苦啊。

措詞可以修飾，但群眾的心里有桿秤，稱出來的重量不僅在于醫(yī)院的醫(yī)術(shù)，更在平時的服務里，在一點一滴的細節(jié)里。手機玩成輿情，與其事后反復“校準口徑”，不如事前端正服務姿態(tài)。

患者的感受永遠是第一位的，真誠溝通永遠比狡辯更有效，只有真正把患者放在心上，才能守住醫(yī)療服務的初心與底線。