徐房物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)專員（左）在老人家中。 徐房物業(yè)供圖

近日，在普陀區(qū)章家巷居民區(qū)，中山物業(yè)工作人員循例走訪了九旬獨居的高積五老人家，進行用電安全檢測后，幫老人重新排了線路。老人說：“物業(yè)做這個非常專業(yè)，我放心?！弊鳛椤拔飿I(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，物業(yè)工作人員不僅要走訪高齡獨居老人，還會提供用電安全保障等。

在上海“物業(yè)+養(yǎng)老”多個試點區(qū)域，基于物業(yè)與老人之間的信任關(guān)系，“物業(yè)+養(yǎng)老”通過即時響應(yīng)，發(fā)揮越來越大的作用；隨著物業(yè)對養(yǎng)老服務(wù)的不斷拓展，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源也正在得到更好的配置。

不過，當物業(yè)服務(wù)范圍擴大，專業(yè)性的問題也浮出水面。怎樣的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，才算專業(yè)？

專業(yè)化怎樣提升？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，眼下老人認為專業(yè)的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)主要還是集中在維修、保潔等物業(yè)老本行上。

位于徐匯區(qū)天鑰橋路380弄的南溪公寓是20世紀90年代商品房，現(xiàn)有290戶居民，小區(qū)僅純老家庭老人就有48人。目前小區(qū)試點的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)中，維修板塊涵蓋水、電類基礎(chǔ)維修，家政服務(wù)涵蓋日常清潔、家常烹飪等，護理服務(wù)則由專業(yè)機構(gòu)上門開展健康管理、康復(fù)護理，照料服務(wù)則包括理發(fā)、扦腳、協(xié)助洗浴、出行陪同等基礎(chǔ)項目。

南溪公寓物業(yè)經(jīng)理趙敏坦言，物業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)方面還存在一定缺口，比如更為專業(yè)的藥物提醒、健康護理等定制化養(yǎng)老服務(wù)，物業(yè)人員目前無法勝任。因此，小區(qū)物業(yè)更多聚焦養(yǎng)老生活輔助服務(wù)：居家保潔、環(huán)境消毒、收納管理、智能化咨詢服務(wù)，為老年居民解答智能設(shè)備使用、線上便民服務(wù)辦理等相關(guān)問題以及各類代辦、代繳費等。小區(qū)物業(yè)所屬匯京物業(yè)對接了第三方專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)的“頤養(yǎng)到家”服務(wù)，可提供藥物提醒、認知護理、壓瘡護理等專業(yè)康養(yǎng)照護，并且居民可免費體驗一次時長1小時內(nèi)的服務(wù)。

更專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)要請專業(yè)機構(gòu)承擔或提供培訓(xùn)，已成為被采訪的物業(yè)公司共識。在長寧區(qū)，服務(wù)王子公寓、嘉利豪園、西郊家園、天山河畔等小區(qū)的永升物業(yè)，通過與專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)合作，開展改造工程師、全能保潔師、居家照護師、康復(fù)輔具技術(shù)咨詢師等專業(yè)崗位培訓(xùn)，將物業(yè)人員轉(zhuǎn)化為復(fù)合型養(yǎng)老服務(wù)人才，完善“物業(yè)+養(yǎng)老”的專業(yè)梯隊。

古北物業(yè)根據(jù)其所管理的商品房、老公房小區(qū)的不同現(xiàn)狀條件，將“物業(yè)+養(yǎng)老”的專業(yè)服務(wù)實體分為三個梯度，能級最高的是示范性養(yǎng)老空間，配備骨密度測試等專業(yè)設(shè)備和服務(wù)，相關(guān)示范站點正在古北國際廣場小區(qū)加緊建設(shè)。小區(qū)物業(yè)負責人徐先生介紹，目前小區(qū)安保人員正在完善AED等專業(yè)急救設(shè)備的使用培訓(xùn)，尤其確保夜間值班人員能熟練操作，夯實對老年居民的安全保障。

古北國際廣場“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)咨詢臺。舒抒 攝

虹口區(qū)目前絕大多數(shù)物業(yè)公司采用了與養(yǎng)老機構(gòu)合作的方式。比如，夕悅頤養(yǎng)是綜合性養(yǎng)老機構(gòu)，承接了多個街道的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，也與多個物業(yè)開展合作，并形成一套規(guī)范化流程——由夕悅頤養(yǎng)對物業(yè)進行崗前培訓(xùn)，服務(wù)上也形成了打卡、評價、反饋的閉環(huán)。

在曲陽路街道郵電二村，十余戶高齡獨居老人享受了由物業(yè)提供的一周兩小時的免費家政服務(wù)。德律風(fēng)置業(yè)相關(guān)負責人曹菁介紹，參與家政的物業(yè)人員都經(jīng)過了夕悅頤養(yǎng)的嚴格培訓(xùn)。從服務(wù)開始到結(jié)束打卡，2小時時長1分鐘也不能少，老人還需對服務(wù)做出評價，從目前來看，老人的滿意率是100%，物業(yè)人員也在空閑時間多了一份額外收入。如果后期老人需要專業(yè)護理服務(wù)，會由夕悅頤養(yǎng)派出的養(yǎng)老護理員提供。

近日，虹口區(qū)出臺《“物業(yè)+養(yǎng)老”工作指引》，包含服務(wù)申請表、風(fēng)險告知書、養(yǎng)老服務(wù)上門基礎(chǔ)手冊、“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)清單、社區(qū)配送活動清單等。今后要進一步開展針對物業(yè)人員的專項培訓(xùn)，制定標準化流程，并建立動態(tài)評估機制，形成服務(wù)質(zhì)量反饋—改進的閉環(huán)。

服務(wù)的邊界在哪？

“物業(yè)+養(yǎng)老”的服務(wù)邊界究竟在哪？真正需要養(yǎng)老護理員做的事情，“物業(yè)+養(yǎng)老”究竟能不能做？采訪中，各方人士普遍認為，“物業(yè)+養(yǎng)老”可作為長護險、家庭養(yǎng)老照護床位的補充，讓老人享受更好的社區(qū)養(yǎng)老體驗。

比如，申請長護險、家庭養(yǎng)老照護床位需要嚴格的評定，很多老人因為評定不上就無法享受服務(wù)。這些老人可以通過市場化的手段，購買“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，來實現(xiàn)護理的目的。

目前“物業(yè)+養(yǎng)老”的形式，均為托底＋市場結(jié)合，以政府搭平臺為主，一方面，政府部門應(yīng)加強對企業(yè)的把關(guān)，另一方面，如何有效規(guī)避風(fēng)險，成為現(xiàn)實中亟待解決的問題。

古北國際廣場“物業(yè)+養(yǎng)老”微站點內(nèi)的急救服務(wù)角。舒抒 攝

比如，陪診。田林街道試點“物業(yè)+養(yǎng)老”一年來，已有多人通過“54189999”養(yǎng)老服務(wù)熱線尋求陪診服務(wù)。徐房物業(yè)負責人李哲告訴記者，陪診師首先要通過培訓(xùn)取得專業(yè)資質(zhì)，具備急救能力，看得懂病歷和藥品處方，能幫助醫(yī)患高效溝通，同時要熟悉醫(yī)院的環(huán)境、科室分布和辦事流程。更重要的是，陪診師要承擔一定的健康暴露風(fēng)險，在自我防護的同時幫助老人做好防護?！斑@些要素都決定了陪診師具有一定的上崗門檻?！?/p>

但記者也發(fā)現(xiàn)，上海有些社區(qū)的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)中，陪診人員并不具有陪診師資格。在業(yè)內(nèi)人士看來，這樣的風(fēng)險很大。建議政府部門對基礎(chǔ)性服務(wù)制定簡易標準，對專業(yè)性較強的服務(wù)如護理、陪診等要求配備持證人員。

徐匯區(qū)民政局負責人介紹，在“物業(yè)+養(yǎng)老”的陪診服務(wù)模塊，徐匯已著手建立一套分層分類的價格體系和服務(wù)內(nèi)容,在診前健康評估、診中陪同就醫(yī)以及診后評價反饋等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務(wù)定制化、服務(wù)標準化、服務(wù)專業(yè)化。

隨著“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的擴展，物業(yè)公司也與老人越來越親近。“我們關(guān)照物業(yè)工作人員在日常工作時遇到老年居民主動打招呼，尤其要跟獨居老人聊上幾句，關(guān)心他們的近況。”匯京置業(yè)副總經(jīng)理顧凌妍表示，在南溪公寓這樣純老家庭密度較高的小區(qū)，雖然大部分老人的子女周末、節(jié)假日會來探望父母，但每周一到周五如何緩解老人們的孤獨感，這也是物業(yè)能就近“搭把手”的服務(wù)溫度所在。

不過，也有物業(yè)公司和社區(qū)干部向記者反映，在服務(wù)的過程中，一些子女將原本屬于自己的責任也推脫到物業(yè)身上，因此需要進一步厘清相關(guān)服務(wù)與老人子女承擔責任的邊界。此外，一些物業(yè)公司也在與相關(guān)保險公司溝通，探索專項險種，保障各方權(quán)益。

位于章家巷居民區(qū)內(nèi)的社區(qū)綜合為老服務(wù)中心，也是老人的好去處。周楠 攝

企業(yè)積極性如何調(diào)動？

2026年1月1日起，楓林街道宛南六村的物業(yè)費將正式從每平方米0.8元上調(diào)至1.4元。在物業(yè)費成功調(diào)價的同時，這個房齡近50年的老小區(qū)已建立“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)清單，涵蓋陪診、“20分鐘快掃”等項目。負責該小區(qū)管理的徐房集團高建物業(yè)的一批員工已經(jīng)取得陪診師資質(zhì)，將進一步提升物業(yè)費上調(diào)后的服務(wù)品質(zhì)。

相比國企物業(yè)承擔了一部分托底服務(wù)的社會責任，市場化導(dǎo)向的民企物業(yè)公司在試行“物業(yè)+養(yǎng)老”的過程中會遇到更多壓力。

匯京物業(yè)負責人表示，物業(yè)公司的崗位都有相對固定的崗位職責，工作量和工作要求與崗位的專業(yè)性直接掛鉤，額外增加養(yǎng)老方面的專業(yè)技術(shù)服務(wù)要求，意味著員工要承擔更高的責任和壓力。這對加入養(yǎng)老服務(wù)賽道的民企物業(yè)公司來說，將是全新的挑戰(zhàn)。

徐家匯街道南溪公寓小區(qū)物業(yè)上門服務(wù)。 匯京物業(yè)供圖

記者了解到，徐匯區(qū)目前采取重點選擇徐房集團、城投集團等國企下屬物業(yè)公司開展“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，同時鼓勵其他優(yōu)質(zhì)民營物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與，探索形成國企與民營相結(jié)合的服務(wù)特色。

上海中山物業(yè)負責普陀區(qū)宜川路街道11個小區(qū)的管理，這里50%以上都是老年居民。上海中山物業(yè)有限公司總經(jīng)理張臻說：“我們早已嘗試過‘物業(yè)+養(yǎng)老’的雛形——為高齡老人免費水電安全檢查、代叫出租車服務(wù)、保潔服務(wù)等。但這些服務(wù)比較零散，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃。”

眼下，宜川路街道推出“10+X”養(yǎng)老服務(wù)套餐。10項基礎(chǔ)服務(wù)涵蓋老人核心需求；健康管理服務(wù)與醫(yī)療機構(gòu)合作，提供定期體檢和健康監(jiān)測；X項是自選服務(wù)，鼓勵物業(yè)打造特色服務(wù)品牌。張臻表示：“以前我們想做養(yǎng)老服務(wù)，苦于找不到專業(yè)資源?，F(xiàn)在街道搭建平臺，我們可以和醫(yī)療機構(gòu)、家政公司合作，更好地服務(wù)老人，也增加物業(yè)收入。”

12月5日下午，中山物業(yè)工作人員來到區(qū)宜川一村獨居老人虞忠富家中，幫助他免費清洗空調(diào)。小區(qū)里有5戶這樣的公益結(jié)對居民，物業(yè)每年幫他們免費清洗空調(diào)，并做水電方面的安全檢查，今后“物業(yè)+養(yǎng)老”將會逐步向深層推進。虞忠富對此十分期待：“我申請長護險的評級不夠，隨著年齡漸長，我愿意付費請物業(yè)上門服務(wù)?！?/p>

中山物業(yè)工作人員在宜川一村獨居老人虞忠富家里清洗空調(diào)。周楠 攝

華東理工大學(xué)社會與公共管理學(xué)院教授唐有財認為，要做好“物業(yè)+養(yǎng)老”，物業(yè)公司首先要在社區(qū)具有良好的口碑，與居民形成良好的信任關(guān)系。目前有些物業(yè)公司“四?！惫ぷ魃星易霾坏轿?，物業(yè)費收繳率也不高，肯定無法做好“物業(yè)+養(yǎng)老”。

其次，物業(yè)公司必須要轉(zhuǎn)變觀念和機制，將社區(qū)看作是銀發(fā)經(jīng)濟的入口，將“物業(yè)+養(yǎng)老”看作是促進物業(yè)實現(xiàn)質(zhì)價雙提升的手段之一。要想今后讓更多居民買單，就不能簡單地將服務(wù)項目清單一貼了之，而要從老人需求出發(fā)，以合適的方式滿足其需求，逐步形成購買服務(wù)的意愿。

對于很多與物業(yè)公司合作的養(yǎng)老機構(gòu)來說，“物業(yè)+養(yǎng)老”眼下重在培育市場，不僅多了一個重要的獲客方式，也有老人因此入住了相應(yīng)的養(yǎng)老機構(gòu)。在四川北路街道，已有兩位老人因為享受了“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)后覺得不錯，由于需要更深度的照護，入住了同屬“夕悅頤養(yǎng)”管理的虹葉養(yǎng)老院，形成了服務(wù)閉環(huán)。

四川北路街道邢長居民區(qū)黨總支書記康琳告訴記者，“物業(yè)+養(yǎng)老”也給居委干部減輕了負擔。“對于高齡獨居老人，以往居委干部要每天聯(lián)系確保老人的健康和安全?，F(xiàn)在物業(yè)提供‘物業(yè)+養(yǎng)老’服務(wù)的時候，可以順便幫助了解一些老人情況，避免不必要的打擾，更建立了一張守護老人安全的網(wǎng)絡(luò)。”

一些物業(yè)公司提出，隨著“物業(yè)+養(yǎng)老”的推進，希望今后政府部門對物業(yè)的考核，可以加入“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的權(quán)重。對物業(yè)提供的基礎(chǔ)養(yǎng)老服務(wù)，應(yīng)落實財政補貼和稅收優(yōu)惠；針對增值服務(wù)，允許市場化定價。

在唐有財看來，“物業(yè)+養(yǎng)老”模式將原本割裂的物業(yè)管理與養(yǎng)老服務(wù)融合，形成“人—物共管”的新型社區(qū)服務(wù)體系。盡管挑戰(zhàn)不少，但潛力巨大，只要在專業(yè)培訓(xùn)、標準制定、監(jiān)管機制、風(fēng)險防范等方面做好配套，將會為全國提供寶貴的“上海經(jīng)驗”。

原標題：《上海“物業(yè)+養(yǎng)老”調(diào)查（下）| 物業(yè)當起“養(yǎng)老管家”，能專業(yè)嗎？》

來源：作者：解放日報 周楠 舒抒