沙發(fā)送貨不對版？定制安裝“拖工期”？售后推諉無人管？如今，在西安市未央區(qū)紅星美凱龍西安全球家居1號店，像這種令消費者頭疼的售后問題，再也不用擔心投訴無門，無人處理了。

2024年6月，紅星美凱龍西安全球家居1號店獲評“2024年度西安市消費維權先進集體”。2024年底，西安市消費者權益保護中心聯合未央區(qū)市場監(jiān)督管理局在紅星美凱龍西安全球家居1號店專門設立消費維權服務站，一間小小的辦公室，成為了撬動消費維權“大民生”的堅實支點。

華商報大風新聞記者看到，在這間消費維權服務站，有供商戶調解的休息室，也配備有專門的錄音攝像設備。紅星美凱龍西安全球家居1號店消費維權服務站負責人李艷娟告訴記者，自從設立了消費維權服務站，得益于維權服務的有效保障，消費者對商場的信任感顯著提升。

“我們還將每家商戶的資料信息進行建檔，檔案內包括每位顧客的投訴等相關信息，檔案及時更新反饋。”李艷娟給記者展示了一本記錄冊，上面詳細記錄著每一位客戶的咨詢投訴問題。李艷娟說，不光是投訴，顧客來訪的每一個訴求和問題我們都會認真解決并記錄在冊，定時復盤并反饋。

今年6月，紅星美凱龍西安全球家居1號店針對消費者問題解決的時效、滿意度及二次投訴率等關鍵指標，發(fā)起“亮劍行動”，并據此推出了品牌與客訴解決滿意度的“紅黑榜”。榜單在商場一樓電子屏上實時滾動播放。紅星美凱龍西安全球家居1號店副總經理徐海明介紹：“榜單每月更新，商場商戶的紅黑名單都公開展示。通過紅黑榜單的展示，既是為了讓消費者放心，也是對商戶的直接監(jiān)督與督促?！?/p>

“沒有消費者就沒有商戶，更沒有商場?！毙旌Ｃ鞅硎?，從今年以來，商場創(chuàng)新采用“專項群跟進+經營措施約束”模式，實現從“被動接訴”到“主動管控”的轉變。截至目前，紅星美凱龍家居1號店消費維權服務站已成功調解300余起糾紛案例，結案率達98%。
近年來，由西安市市場監(jiān)管局消費者權益保護中心推進設立的“消費維權服務站”，徹底確保各類投訴“有門可訴、有單必應”，讓消費者購物的后顧之憂一掃而空。

2025年，西安市政府將“建設300家以上消費維權服務站”列為重點民生實事，截至2025年11月底，西安已超額完成335家消費維權服務站建設，在“衣食住行游購娛”重點場所實現規(guī)范運行，成效顯著。
如今，800多家的消費維權服務站已構建起密集高效的維權服務網，基本覆蓋西安市中大規(guī)模以上的大型商圈、景區(qū)及街區(qū)，“15分鐘維權服務圈”初具規(guī)模，顯著縮短消費者維權的地理和心理距離。消費者遇糾紛可就近尋求幫助，改變了以往單一投訴模式，維權渠道更多元便捷。

記者了解到，今年以來，這些站點已調解糾紛1600余件，實現“小糾紛不出門店、一般糾紛不出商圈（景區(qū)）”，成功率和滿意度持續(xù)提升；維權關口前移倒逼經營者落實主體責任，從源頭減少糾紛，推動誠信經營風尚形成，優(yōu)化了消費和營商環(huán)境；服務站建設成為城市新名片，彰顯了政府擔當，提升了西安國際消費中心城市的吸引力與美譽度。

華商報大風新聞記者 郭蓉