花幾百塊預約“女技師專屬全裸按摩”，脫光衣服等待時，推門進來的卻是陌生男技師？提出質疑反被店家嘲諷“太矯情”？這起發(fā)生在杭州的消費糾紛，直接引爆全網(wǎng)怒火。店家的操作到底有多離譜？為何法律會認定其三重侵權？消費者遇到這種情況該如何維權？

2024年9月15日晚，杭州的張女士（化名）通過某團購平臺，預約了當?shù)匾患疫B鎖按摩店的“精油SPA全裸按摩”項目，訂單頁面明確標注“可指定女技師”，張女士也在備注中強調(diào)“僅接受女技師服務”，并支付了498元費用。

9月15日晚8點10分，張女士抵達按摩店。店員核對訂單后，將她帶入獨立包間，告知“女技師正在忙，稍等10分鐘就能到”，隨后遞上一次性浴袍并引導她更換。8點25分，張女士脫光衣物等待按摩時，包間門突然被推開，一名陌生男技師走進來，這讓她瞬間驚慌失措，趕緊拉過浴巾遮擋。

8點30分，張女士情緒激動地找到店員投訴，要求店家給出解釋并退款。沒想到店員不僅沒有道歉，反而輕描淡寫地說“男技師手法更好，很多顧客都指定”，甚至嘲諷她“都是成年人，全裸按摩而已，沒必要這么矯情”。雙方爭執(zhí)不下，張女士于當晚9點10分撥打了12315消費者投訴熱線。

舉個實際例子，類似的按摩行業(yè)侵權案例并不少見。2023年6月，深圳也曾發(fā)生一起類似案件，消費者李女士預約女技師按摩，到店后被安排男技師，交涉無果后投訴。最終市場監(jiān)管部門認定店家侵犯消費者知情權，責令其退款并賠償3倍損失。這就意味著，張女士遇到的情況，并非個例，而是按摩行業(yè)普遍存在的亂象。

我們接著看監(jiān)管部門的介入過程。2024年9月16日，杭州市西湖區(qū)市場監(jiān)督管理局受理了張女士的投訴，并于9月18日前往涉事按摩店開展調(diào)查。執(zhí)法人員調(diào)取了店鋪的預約記錄、監(jiān)控視頻以及店員與張女士的溝通錄音，確認店家存在未按約定提供服務、泄露消費者隱私、侮辱消費者人格尊嚴的行為。

這里要注意，店家的行為已經(jīng)構成了三重侵權。

第一重是侵犯知情權，根據(jù)《

》第八條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。張女士明確預約女技師，店家未提前告知就更換為男技師，明顯違反了這一規(guī)定。

第二重是侵犯隱私權，《民法典》第一千零三十二條規(guī)定，自然人享有隱私權，任何組織或者個人不得以刺探、侵擾、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權。全裸按摩屬于私密服務，店家讓男技師擅自進入張女士的私密包間，已經(jīng)侵擾了她的隱私空間。

第三重是侵犯人格尊嚴，《消費者權益保護法》第十四條明確，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。店家店員的嘲諷言論，無疑傷害了張女士的人格尊嚴。

還有一個關鍵時間節(jié)點不能忽視。2024年5月1日，國家文旅部聯(lián)合市場監(jiān)管總局出臺的《沐浴、按摩服務行業(yè)規(guī)范》正式實施，其中明確要求“提供按摩服務時，應尊重消費者的性別偏好，提前確認技師性別并獲得消費者同意；服務過程中應保障消費者的隱私安全，包間門需安裝反鎖裝置”。涉事按摩店顯然沒有遵守這一最新規(guī)范。

數(shù)據(jù)更能說明問題。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年上半年消費投訴報告》顯示，按摩、SPA等服務行業(yè)的投訴量同比增長18%，其中“未按約定提供技師”“隱私泄露”“服務態(tài)度惡劣”三類投訴占比超60%。這組數(shù)據(jù)背后，是大量消費者的權益被侵犯，也反映出行業(yè)監(jiān)管仍有漏洞。

話說回來，張女士的遭遇給所有消費者提了個醒。預約按摩等私密服務時，一定要在訂單中明確標注技師性別、服務內(nèi)容等關鍵信息，并留存好聊天記錄、訂單截圖等證據(jù)。一旦遇到侵權情況，不要忍氣吞聲，要及時撥打12315或向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴，用法律武器維護自己的權益。

2024年9月25日，經(jīng)過市場監(jiān)管部門的調(diào)解，涉事按摩店向張女士書面道歉，并退還498元服務費，同時賠償張女士精神損害撫慰金2000元。此外，市場監(jiān)管部門還對店家處以5000元罰款，并責令其限期整改。

總結下來的話，這起按摩糾紛不僅是一次簡單的消費矛盾，更暴露了部分服務行業(yè)對消費者權益的漠視。店家的三重侵權行為，既違反了法律規(guī)定，也違背了行業(yè)道德。對于消費者而言，要學會主動維護自身權益；對于行業(yè)來說，唯有嚴格遵守法律法規(guī)，尊重消費者的合理需求，才能長久發(fā)展。你有沒有遇到過類似的消費糾紛？對于如何規(guī)范服務行業(yè)，你有什么好的建議？歡迎在評論區(qū)留下你的看法。