平安95511客服中心作為聆聽消費(fèi)者聲音的第一線，日均承接百萬次咨詢與訴求，這里既是金融服務(wù)的“窗口”，更是消保維權(quán)的“前哨”。2025年，平安95511客服中心實(shí)現(xiàn)中心進(jìn)線6.7億人次，日均咨詢約183萬人次，接通率達(dá)98.5%，如此龐大的互動(dòng)數(shù)據(jù)背后，反應(yīng)的是億萬客戶對平安的需求之多、建議之廣、聯(lián)系之密。平安95511客服中心以“金融為民”為核心理念，守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。2025年平安集團(tuán)三省十佳標(biāo)兵王立帆，便在這片承載信任與期待的陣地深耕不輟，以“想客戶之所想，急客戶之所急”的初心，將消保責(zé)任融入每一次通話、每一次響應(yīng)，用專業(yè)與溫度架起金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的“連心橋”，讓“金融為民”的承諾在一線落地生根。

“消保工作既要快速受理客戶投訴，更要守住客戶的切身利益，讓保險(xiǎn)真正成為百姓的保障?！边@是平安金服洛陽分公司消保專家王利帆的工作信條。作為2025年平安集團(tuán)三省十佳標(biāo)兵，她獨(dú)創(chuàng)“先滅火、再拆彈、后點(diǎn)燈”三步工作法，深耕消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一線，憑借專業(yè)與溫情化解多起疑難投訴，更將實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的策略模型，構(gòu)建有溫度的金融服務(wù)樣本。

智破黑產(chǎn)，守護(hù)老年客戶41萬元養(yǎng)老錢

今年“3·15”期間，王利帆接到了一起投訴案件：65歲的呂阿姨投保理財(cái)保險(xiǎn)產(chǎn)品，累計(jì)繳納保費(fèi)41萬元，但她對產(chǎn)品返還規(guī)則不太了解，并受到短視頻平臺(tái)上的“有償代理退?！毙M惑，向監(jiān)管部門投訴，要求全額退保。

接到案件后，王利帆沒有急于駁回呂阿姨的訴求，而是在征得同意后，聯(lián)系上呂阿姨的女兒郝女士，她深知，年輕人更容易厘清問題，也能成為化解老人心結(jié)的橋梁。她表示：“如果您確實(shí)想退保維權(quán)，我可以全程陪同，幫你們跑完所有流程，絕不推諉。”隨后，她立刻啟動(dòng)“拆彈”環(huán)節(jié)，一針見血地指出代理退保黑產(chǎn)的陷阱：“這份保單阿姨已經(jīng)連續(xù)繳費(fèi)4年，退保代理的收益損失很大。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上的代理退保不僅要你們提供身份證、銀行卡等私密信息，還要收取30%的高額手續(xù)費(fèi)，風(fēng)險(xiǎn)非常大?！贝蛳屡康念檻]后，王利帆進(jìn)入“點(diǎn)燈”環(huán)節(jié)——用專業(yè)解讀與直觀演示，讓客戶看清保單的真正價(jià)值。她沒有堆砌大段的條款，而是用“谷子喂雞”的比喻生動(dòng)講解產(chǎn)品的返還規(guī)則與長期收益，又實(shí)時(shí)演示金管家APP上的收益變化，讓“數(shù)字跑起來”，當(dāng)郝女士清晰看到保單的計(jì)算邏輯與終身現(xiàn)金流優(yōu)勢后，終于徹底放下心來，不僅說服母親放棄退保，還對王利帆的耐心服務(wù)連連致謝。

復(fù)用經(jīng)驗(yàn)，打造線上消保標(biāo)桿典范

這起案例的成功處置，讓王利帆更加堅(jiān)定了提煉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模型的決心。她將“先滅火、再拆彈、后點(diǎn)燈”三步工作法細(xì)化為操作手冊：“滅火”要找準(zhǔn)溝通切入點(diǎn)，用共情化解對立情緒；“拆彈”要精準(zhǔn)定位矛盾核心，擊破黑產(chǎn)話術(shù)陷阱；“點(diǎn)燈”要結(jié)合客戶需求，用通俗解讀與直觀演示傳遞產(chǎn)品價(jià)值。該模型復(fù)制應(yīng)用于北京機(jī)構(gòu)719起案件，成功化解408起，化解率51.6%，更被納入線上消保培訓(xùn)教材，成為可復(fù)制、可推廣的行業(yè)范本。

從化解單一投訴的消保經(jīng)理，到打造服務(wù)樣本的行業(yè)標(biāo)兵，王利帆始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的初心。她常說：“每一份保單背后，都是一個(gè)家庭的期待，守住保單，就是守住他們的安心生活。”王立帆用日復(fù)一日的堅(jiān)守證明，金融消保從來不是抽象的口號，而是藏在每一次耐心傾聽、每一次高效解決、每一次風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警中的具體行動(dòng)。這份扎根一線的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，正匯聚成金融向善的暖流，既守護(hù)著每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，更擦亮了平安集團(tuán)“金融為民”的底色，為金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入溫暖而堅(jiān)定的力量。

2025年，95511全面開展金融黑產(chǎn)打擊及安全宣教，打造449人的消保專家隊(duì)伍，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線。人身險(xiǎn)客服中心搭建黑產(chǎn)案件分級識別體系，采取差異化防控策略，聚焦十大風(fēng)險(xiǎn)場景進(jìn)行智能預(yù)警，上線首月命中4.2萬黑產(chǎn)件、化解2.7萬件。 用堅(jiān)守與擔(dān)當(dāng)推動(dòng)著95511客服中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識別、提升響應(yīng)效率，讓“聽得見的服務(wù)”更有溫度，讓“防得住的風(fēng)險(xiǎn)”更有力度。

未來，95511將繼續(xù)作為服務(wù)2.47億平安客戶的第一線，一方面繼續(xù)發(fā)揮專業(yè)集中平臺(tái)優(yōu)勢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；一方面積極以科技賦能主業(yè)，推動(dòng)更多創(chuàng)新技術(shù)在金融反詐領(lǐng)域的應(yīng)用，為消費(fèi)者筑起一道堅(jiān)實(shí)的"防火墻"，為構(gòu)建安全、透明、健康的金融消費(fèi)生態(tài)持續(xù)貢獻(xiàn)平安力量。