長(zhǎng)春消費(fèi)者唐女士最近計(jì)劃到北京出差，她在飛豬App上搜索航班時(shí)，看到了一個(gè)按價(jià)格從低到高排列的選項(xiàng)列表。排在首位的選項(xiàng)標(biāo)價(jià)698元，比第二個(gè)選項(xiàng)便宜11元。“作為消費(fèi)者，沒(méi)有理由不選更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的”，唐女士理所當(dāng)然地選擇了最便宜的選項(xiàng)。

唐女士的購(gòu)票界面

在選中這個(gè)選項(xiàng)時(shí)，唐女士注意到了信息欄下端有一行小字：“延誤無(wú)憂+￥61/程”。她以為這項(xiàng)服務(wù)要么已包含在總價(jià)內(nèi)，要么可以在結(jié)算頁(yè)面取消。但進(jìn)入結(jié)算頁(yè)面后她才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)并沒(méi)有提供取消“延誤無(wú)憂”的設(shè)計(jì)。

唐女士對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，“裸價(jià)”機(jī)票選項(xiàng)的實(shí)際價(jià)格更低

仔細(xì)核對(duì)價(jià)格明細(xì)后，唐女士發(fā)現(xiàn)698元的選項(xiàng)加上61元的“延誤無(wú)憂禮包”，加上機(jī)建燃油費(fèi)，再減去該選項(xiàng)提供的27元優(yōu)惠，實(shí)付金額達(dá)869元。她退回重新選擇709元的第二個(gè)選項(xiàng)，即使優(yōu)惠較少，實(shí)付金額僅為819元——比選擇“最低價(jià)”選項(xiàng)還要便宜50元。

“實(shí)際上我并不需要這些增值服務(wù)，”唐女士慶幸自己在付款前點(diǎn)開了價(jià)格明細(xì)，“我看到的最便宜的選項(xiàng)，并不是我真正想消費(fèi)的最便宜的選項(xiàng)?！?/p>

“最低價(jià)”幻象：新套路下的普遍現(xiàn)象

唐女士的遭遇并非個(gè)例。記者對(duì)各大在線旅游平臺(tái)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，將捆綁套餐包裝為“最低價(jià)”置于顯著位置的做法相當(dāng)普遍。

消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入結(jié)算頁(yè)面后，搭售產(chǎn)品被默認(rèn)添加至訂單，最終實(shí)際支付金額不僅高于頁(yè)面展示的“最低價(jià)”，甚至常常高于折扣最低的“裸價(jià)”選項(xiàng)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)通過(guò)這種“低價(jià)誘導(dǎo)”方式搭售的增值服務(wù)種類繁多，包括航空意外險(xiǎn)、延誤及退改補(bǔ)償、接送機(jī)券、火車票券、租車券，甚至視頻音樂(lè)會(huì)員等。

法律專家：這是規(guī)避監(jiān)管的“新變種”

中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)指出，這種“比價(jià)”界面是平臺(tái)規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的搭售“新變種”。

自2019年《電子商務(wù)法》施行后，該法第十九條明確規(guī)定：電商經(jīng)營(yíng)者搭售商品或服務(wù)，需以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，且不得將搭售項(xiàng)設(shè)為默認(rèn)同意選項(xiàng)。此后，赤裸裸的“強(qiáng)制捆綁”大幅減少，但新的規(guī)避方式隨之出現(xiàn)。

“因?yàn)榈谝粋€(gè)選項(xiàng)是帶有搭售的套餐或者產(chǎn)品組合，它并沒(méi)有作為默認(rèn)勾選的選項(xiàng)，也并非只有這一個(gè)選項(xiàng)，所以它并不違反《電子商務(wù)法》的規(guī)定，”趙占領(lǐng)分析道，“但是這種做法在沒(méi)有以醒目的方式提醒消費(fèi)者注意的情況下，又按照價(jià)格從低到高的順序進(jìn)行排列，可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。”

信息量有限的標(biāo)注可能會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生理解偏差

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師蘆云表示，這種方式雖然表面上看做出了提示，但它通過(guò)迎合用戶“比價(jià)”的消費(fèi)習(xí)慣，將消費(fèi)者本不想購(gòu)買的附加服務(wù)隱蔽地嵌入其中，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

“如果說(shuō)原來(lái)的‘默認(rèn)勾選’和‘無(wú)法取消’屬于強(qiáng)硬的手段、明顯的操作，那么現(xiàn)在這種做法更加柔和，”蘆云分析道，“但它實(shí)質(zhì)上還是對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有起到充分的告知和保障義務(wù)。這種標(biāo)識(shí)并沒(méi)有明確區(qū)分‘裸價(jià)’和‘套餐價(jià)’，是一種很典型的以低價(jià)誘導(dǎo)的方式實(shí)現(xiàn)捆綁銷售。”

平臺(tái)邏輯與行業(yè)困局

一位在線旅游平臺(tái)從業(yè)者坦言，盡管行業(yè)在“明確且顯著提示”“減少不知情和誤觸”等方面有所改進(jìn)，但“搭售”本身與盈利掛鉤，平臺(tái)很難徹底割舍?！坝脩羰褂闷脚_(tái)是免費(fèi)的，而平臺(tái)本身要遵循商業(yè)和市場(chǎng)邏輯，所以這種價(jià)格排序，也就是把這個(gè)套餐包裝成‘最低價(jià)’選項(xiàng)，也正是出于這種邏輯?！?/p>

然而，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究室副主任黃浩并不認(rèn)同這一說(shuō)法。在他看來(lái)，用戶免費(fèi)使用的這些平臺(tái)完全可以通過(guò)廣告等合法渠道獲取收益，但通過(guò)誘導(dǎo)用戶消費(fèi)的方式實(shí)現(xiàn)盈利顯然不合理。

黃浩指出，由于這種新型捆綁銷售行為在認(rèn)定和取證上存在難點(diǎn)，消費(fèi)者往往因維權(quán)成本高、性價(jià)比低而放棄追究，這一定程度上助長(zhǎng)了平臺(tái)此類行為的泛濫。

消費(fèi)提醒：如何避開“低價(jià)幻象”

面對(duì)日益隱蔽的搭售手段，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)自己？

仔細(xì)閱讀價(jià)格明細(xì)：

蘆云提醒，消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)票時(shí)應(yīng)多留心，避免在匆忙的點(diǎn)擊中進(jìn)入“低價(jià)幻象”。在最終支付前，務(wù)必點(diǎn)開價(jià)格明細(xì)，確認(rèn)每一項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成。

區(qū)分“裸價(jià)”與“套餐價(jià)”

注意識(shí)別平臺(tái)是否明確區(qū)分了單純票價(jià)與含增值服務(wù)的套餐價(jià)格。真正的低價(jià)應(yīng)該是剔除非必要服務(wù)后的“凈價(jià)”。

善用比價(jià)工具

可以同時(shí)在多個(gè)平臺(tái)查詢同一航班價(jià)格，有時(shí)不同平臺(tái)的定價(jià)策略會(huì)揭示出“最低價(jià)”選項(xiàng)的真實(shí)成本。

保留證據(jù)

如發(fā)現(xiàn)被誤導(dǎo)消費(fèi)，及時(shí)截圖保存證據(jù)，可通過(guò)12315平臺(tái)或當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行投訴。

監(jiān)管挑戰(zhàn)與未來(lái)展望

蘆云坦言，由于如何在頁(yè)面設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)等主觀因素中界定是否屬于“隱蔽”、是否構(gòu)成“誘導(dǎo)”，在法律實(shí)踐中尚存在模糊地帶，這為行政監(jiān)管提出了新挑戰(zhàn)。

“從監(jiān)管部門的取證、包括處罰的依據(jù)來(lái)講，可能也需要更進(jìn)一步地斟酌和提高，”蘆云表示，“因?yàn)橄喈?dāng)于從1.0時(shí)代‘進(jìn)化’到了2.0時(shí)代，這里邊新的認(rèn)知、新的法律的適用，實(shí)踐中還要進(jìn)一步打磨?！?/p>

黃浩認(rèn)為，最終，在線旅游平臺(tái)訂票過(guò)程中的搭售“頑疾”，將在監(jiān)管制度的不斷完善和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的良性發(fā)展中被逐步消除。而平臺(tái)企業(yè)唯有真正尊重用戶的選擇權(quán)，才能長(zhǎng)遠(yuǎn)贏得消費(fèi)者的信任與尊重。

來(lái)源 | 中國(guó)之聲

編輯 | 李星彤

校對(duì) | 聶行

責(zé)編 | 張可

審核 | 李曉龍

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