近日，?？诘耐粝壬驒谀看騺硗对V電話，稱他通過高鐵管家訂票平臺(tái)花980元預(yù)定了一張安徽亳州到?？诘奶貎r(jià)機(jī)票，下單后馬上發(fā)現(xiàn)誤填了乘機(jī)人，于是選擇退票重新預(yù)定。但讓他沒想到的是，退票的手續(xù)費(fèi)高達(dá)672元。這究竟是怎么回事呢？

2026年2月23日，?？诘耐粝壬緛硎且獮槟赣H預(yù)定一張3月2日從安徽亳州到?？诘膯纬藱C(jī)票。汪先生通過高鐵管家APP訂票后，發(fā)現(xiàn)乘機(jī)人誤填了自己的名字。于是他在自己平臺(tái)客服確認(rèn)無法修改或者取消訂單后，選擇了馬上退票。

“看有沒有退票的頁面，然后找不到，然后三分鐘到了以后那個(gè)就出票了。我又給高鐵管家這個(gè)app的客服打電話，他們說（更換乘機(jī)人）不行，只能我退票然后再重新買?！睙o奈之下汪先生選擇了退票重買。由于在退票前沒有仔細(xì)查看平臺(tái)上公示的退改簽費(fèi)用說明，當(dāng)發(fā)現(xiàn)被平臺(tái)扣除了672元退票費(fèi)后，他非常意外。

“我感覺對(duì)消費(fèi)者是非常不公平的一件事情。從買了票之后還有（七）天才乘坐這個(gè)飛機(jī)，時(shí)間還很長(zhǎng)，然后我在買完之后立即退票的話不應(yīng)該收取那么高的那個(gè)退票費(fèi)。我退了以后他還有（七）天的時(shí)間再去把這個(gè)機(jī)票給賣出去，對(duì)它（航空公司）來說也沒有什么影響。”當(dāng)汪先生就高額退票費(fèi)詢問高鐵管家訂票平臺(tái)的客服時(shí)，對(duì)方稱他在平臺(tái)上訂購的機(jī)票是首都航空在平臺(tái)上直銷的特價(jià)機(jī)票，消費(fèi)者下單后如果退改簽機(jī)票，就要根據(jù)航空公司制定的產(chǎn)品退改簽規(guī)則收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。根據(jù)汪先生訂購的機(jī)票頁面顯示的成人退改簽規(guī)則，2026年2月27日22點(diǎn)35分前退票，航空公司要收取每人672元手續(xù)費(fèi)。于是，汪先生又致電首都航空客服電話，詢問具體扣費(fèi)依據(jù)。

首都航空公司的工作人員回應(yīng)稱，退票手續(xù)費(fèi)是根據(jù)消費(fèi)者購票的艙位及退票的時(shí)間來判斷的，退票時(shí)距離航班起飛時(shí)間越近，手續(xù)費(fèi)就會(huì)越高。汪先生購買的機(jī)票為特價(jià)艙，并且他的退票時(shí)間在飛機(jī)離站168小時(shí)，根據(jù)首都航空官網(wǎng)上公示的國內(nèi)客票退改簽規(guī)定，特價(jià)經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，在離站時(shí)間前72小時(shí)至336小時(shí)內(nèi)退票，航空公司將會(huì)扣除票面價(jià)格70%的手續(xù)費(fèi)。

航空公司表示，在特定錯(cuò)購條件下，消費(fèi)者可以重新訂購一張機(jī)票，并且在行程結(jié)束后，航司可以免費(fèi)退舊機(jī)票。由于汪先生遇到的選錯(cuò)乘機(jī)人屬于“更換乘機(jī)人”，不屬于首都航空“錯(cuò)購政策”的范疇，航空公司只能按照消費(fèi)者自愿退票收費(fèi)的方式處理。

律師解讀：

高額扣費(fèi)合法不合理 規(guī)則設(shè)定應(yīng)更加人性化

在第三方購票平臺(tái)下單機(jī)票后馬上發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)乘機(jī)人，隨后立即申請(qǐng)退票卻被收取高額手續(xù)費(fèi)，這樣的情況在日常生活中屢見不鮮。那么，高額退票費(fèi)究竟應(yīng)不應(yīng)該收？怎樣收取更合理？消費(fèi)者遇到這種情況該如何維權(quán)？

國家民航局在2021年9月1日起施行的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》中明確指出，出票后，如果旅客的姓名或身份證件號(hào)碼其中一項(xiàng)發(fā)生錯(cuò)誤，承運(yùn)人（航空公司）或其銷售代理人應(yīng)當(dāng)免費(fèi)予以更正。對(duì)于因旅客自身原因造成的錯(cuò)誤，也可以免費(fèi)更正一次。但航空公司在執(zhí)行規(guī)定時(shí)卻存在差異。

首都航空工作人員表示，乘客名字或身份證號(hào)其中一項(xiàng)填寫錯(cuò)誤可免費(fèi)更改；若兩項(xiàng)均錯(cuò)誤則只能退票。航班正常情況下退票均收取手續(xù)費(fèi)，目前暫無免費(fèi)退票政策。

記者查詢了國內(nèi)各大航空公司規(guī)定發(fā)現(xiàn)：多數(shù)航司都將選錯(cuò)乘機(jī)人列為“更換乘機(jī)人”的情形，拒絕免費(fèi)退票。此外，大部分航空公司支持的“免費(fèi)退票”類型，只局限于因購票時(shí)錯(cuò)誤輸入旅客類型、航班信息等，例如中國南方航空可免費(fèi)退舊票的條件為：姓名小錯(cuò)，如錯(cuò)1-2個(gè)漢字、字母顛倒等，可免費(fèi)更正，或重購后免費(fèi)退舊票。針對(duì)首都航空2026年2月14日起生效執(zhí)行的退改簽階梯費(fèi)率規(guī)則——經(jīng)濟(jì)艙最低折扣艙位（V/N/A/U/T/R艙）在航班起飛前72小時(shí)至336小時(shí)之前退票，手續(xù)費(fèi)率為票價(jià)的70%；起飛前48小時(shí)至72小時(shí)為85%，起飛前4小時(shí)至48小時(shí)為90%，起飛前4小時(shí)以內(nèi)為100%，律師認(rèn)為這屬于高額扣費(fèi)，并不合理。

海南天皓律師事務(wù)所律師林雪認(rèn)為，剛購票就退票給商家造成的損失是可預(yù)見的，該案中承擔(dān)70%的退改簽費(fèi)用，與實(shí)際損失明顯不成比例，違約責(zé)任過重，存在不合理性。

律師稱雖然從合同關(guān)系看，航空公司確實(shí)有規(guī)可依。但既然高鐵、動(dòng)車票發(fā)車前一定時(shí)間可免費(fèi)退改，或者有按時(shí)間梯度收費(fèi)的模式，那么當(dāng)消費(fèi)者在失誤下單機(jī)票后，也應(yīng)該引入“購票冷靜期”機(jī)制，或根據(jù)退票時(shí)間與起飛時(shí)間間隔動(dòng)態(tài)調(diào)整費(fèi)率，讓規(guī)則既有硬度也有溫度。

林雪提醒消費(fèi)者，購買低價(jià)機(jī)票時(shí)需留意捆綁銷售等條款，應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)內(nèi)容以維護(hù)自身權(quán)益；即便事后能退還購票款，也可能對(duì)生活造成不必要影響。

記者：李笑、蔡志斌

編輯：戴玉春

審核：鄭偉、孫殿洋

監(jiān)制：孫帥

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