年終總結(jié)季又來(lái)了。

聽了 1192 首歌、點(diǎn)了 386 次外賣、飛行 2.5 萬(wàn)公里……各大 App 排著隊(duì)提醒我們 2025 年即將過(guò)去。當(dāng)生活被完美地折疊成一份份年度報(bào)告時(shí)，我卻始終感覺(jué)少了些什么。

算法之外，我的 2025 年是什么模樣？

這一年，我忙碌地追逐著科技熱點(diǎn)，新設(shè)備第一時(shí)間上手，新 AI 模型搶先體驗(yàn)。但回想起來(lái)，還有一些溫暖而真實(shí)的時(shí)刻，讓我印象深刻——

• 重要會(huì)議 3 小時(shí)前電腦黑屏，送到公司門口的店里加急修好：「還好有你們?cè)凇梗?/li>
• 新房裝修折騰大半年，師傅送貨上門，把大電視安上墻的那天才有實(shí)感：「以后這就是我家了」；
• 請(qǐng)爸媽出遠(yuǎn)門旅游，他們說(shuō)不會(huì)用手機(jī)翻譯，一時(shí)不知如何是好，一通熱線打過(guò)去：「謝謝你的遠(yuǎn)程解答！」

類似的插曲不會(huì)出現(xiàn)在任何榜單，但它們同樣構(gòu)成了這一年。

也正是因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)真實(shí)在場(chǎng)的人，讓我們擁有了這些載入記憶的時(shí)刻，值得我們?cè)谀甑渍J(rèn)真地說(shuō)一句謝謝。

「有人在」，這個(gè)時(shí)代的稀缺品

我們正活在一個(gè)「萬(wàn)物皆可 AI 」的時(shí)代。

下單、支付、退換貨？全程自助。有問(wèn)題咨詢？先跟 AI 客服層層過(guò)招。

算法追求極致效率，線下網(wǎng)點(diǎn)加速收縮，服務(wù)行業(yè)里「自助」成了標(biāo)配，「人工」卻變成需要層層轉(zhuǎn)接的「特權(quán)」。

AI 客服確實(shí)能處理不少簡(jiǎn)單、重復(fù)性的問(wèn)題，但有時(shí)候當(dāng)我們發(fā)問(wèn)，想聽到的并不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案。

當(dāng)突發(fā)狀況發(fā)生，我們更需要真實(shí)在場(chǎng)的人，給出即時(shí)清晰的答案，給出有溫度的回應(yīng)——很多焦慮時(shí)刻，不是因?yàn)椤鸽y」，而是因?yàn)椤富拧埂?/strong>

就拿我電腦壞掉的那天來(lái)說(shuō)吧。

眼看著它黑屏，我的腦子一團(tuán)亂麻——辛辛苦苦準(zhǔn)備的資料會(huì)丟失嗎？我并肩作戰(zhàn)的老伙計(jì)它能被修好嗎？該上哪修？要修多久？還能趕上會(huì)議嗎？

慌亂之中，同事提醒我趕緊前往附近的華為授權(quán)服務(wù)中心。一進(jìn)門店員就詢問(wèn)來(lái)意，安撫我「別急，我們馬上處理」，還告知我如有需要可以提供備用機(jī)；最終，工程師幫我加急修好了電腦，更接住了我那刻的失措。

人的真實(shí)在場(chǎng)正作用于此，標(biāo)準(zhǔn)答案或許能做到 60 分，但懂你所想、急你所需的服務(wù)永遠(yuǎn)會(huì)向前一步。

不只是「需求已收到請(qǐng)耐心等候」，而是根據(jù)情況靈活響應(yīng)「理解，我?guī)湍蛹碧幚怼埂?/p>

不止步于「您按詳情頁(yè)操作即可」，而是娓娓道來(lái)耐心講解「來(lái)，我們首先點(diǎn)擊這里，然后打開這里……」

當(dāng) AI 高度接管我們的生活，當(dāng)能接住情緒的真人服務(wù)越發(fā)稀缺，在效率與溫度的平衡之中，華為服務(wù)始終堅(jiān)持「讓人能找到人」。

這件事聽起來(lái)樸素，卻真真切切地作用于我們的生活。

「有人在」，本質(zhì)是找回生活秩序感

手機(jī)黑屏的瞬間，重要會(huì)議前電腦突然死機(jī)的時(shí)刻，或是家中路由器反復(fù)斷連的狀況——這些生活中的插曲，總會(huì)帶來(lái)不便，打亂我們的生活節(jié)奏。

而華為服務(wù)在這些秩序之外的時(shí)刻，總能提供一個(gè)專業(yè)且觸手可及的解決方案，便是對(duì)「有人在」最生動(dòng)的詮釋。

這一切的背后，是華為服務(wù)用心編織的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

首先，是物理空間上的「隨處可見(jiàn)」。

不管你是在一線城市 CBD，還是在縣城的商業(yè)街，或是偏遠(yuǎn)的西部小鎮(zhèn)，華為服務(wù)早已滲透進(jìn)生活的肌理——數(shù)據(jù)顯示，目前線下有 2400 余家華為授權(quán)服務(wù)中心，20000 余家服務(wù)收機(jī)點(diǎn)，覆蓋全國(guó) 99% 地級(jí)市和 97% 縣區(qū)。

即使在陌生城市出差摔了手機(jī)，打開地圖，你大概率能就近找到華為服務(wù)店，不至于只剩下「建議寄修」的唯一選擇。

為了離用戶更近一步，華為服務(wù)工程師帶著專業(yè)工具和溫暖笑容，主動(dòng)走進(jìn)用戶的生活圈，把門店服務(wù)「搬」到了社區(qū)樓下。

自 2025 年 7 月起，華為服務(wù)開展社區(qū)活動(dòng)超 2000 場(chǎng)，抵達(dá)全國(guó) 200 多個(gè)地市。不管是手機(jī)貼膜還是電池更換，是平板卡頓還是路由器失靈，各種小問(wèn)題在家門口就能得到解決方案。

對(duì)平日沒(méi)空跑門店、或者行動(dòng)不便的用戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)離自己近一點(diǎn)，就少一次折騰，多一分安心。

其次，是時(shí)間維度上的「隨時(shí)在線」。

950800 這串號(hào)碼，是華為消費(fèi)者服務(wù)熱線，至今已經(jīng)運(yùn)行超過(guò)十年。

其背后是一支超過(guò) 6000 人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，線上累計(jì)承接人工進(jìn)線量超 8000 萬(wàn)次。撥打號(hào)碼，即可找到 7*24 小時(shí)的在線人工客服。春節(jié)不打烊，深夜有人接，你有需要，就「有人在」。

畢竟，突發(fā)狀況從不會(huì)乖乖挑「工作時(shí)間」發(fā)生。

有人電腦藍(lán)屏，凌晨在工程師的遠(yuǎn)程指導(dǎo)下保住了述職報(bào)告；有人春節(jié)期間慌慌張張求助，快速解決了設(shè)備誤觸青少年模式的問(wèn)題；還有人周末加班誤刪設(shè)計(jì)源文件，在客服的指引下通過(guò)云備份及時(shí)找回了資料，避免了項(xiàng)目延期。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，專業(yè)響應(yīng)的速度快一些，問(wèn)題便能快一點(diǎn)得到解決。7*24 小時(shí)在線人工客服，就像「隨時(shí)待命」的貼心伙伴，即時(shí)接住你的情急之需。

更重要的，是專業(yè)能力上「真能解決問(wèn)題」。

線上站點(diǎn) 100% 通過(guò)國(guó)際 COPC 認(rèn)證；線下工程師近 80% 具備智能終端應(yīng)用維修師認(rèn)證；維修涉及近 200 種專業(yè)工具；拆卸良率達(dá) 99%——這些數(shù)字背后，是華為服務(wù)專業(yè)能力的充分體現(xiàn)。

我們?cè)岩慌_(tái)嚴(yán)重受損的設(shè)備帶到華為服務(wù)店嘗試修復(fù)。沒(méi)想到店內(nèi)的專業(yè)工程師真的接過(guò)手機(jī)：機(jī)器檢測(cè)、給出方案和時(shí)間預(yù)估、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取機(jī)器人取備件、技術(shù)專家快速更換主板……不僅手機(jī)修舊如新，重要資料也完整保留。

現(xiàn)代人的設(shè)備承載了太多——存有公司文件、登著私人賬戶、維系家庭聯(lián)絡(luò)。一旦設(shè)備出問(wèn)題，生活秩序就會(huì)被打斷。

AI 可以給你 100 種選項(xiàng)，而靠譜的服務(wù)，會(huì)穩(wěn)穩(wěn)地接住你，給你一個(gè)當(dāng)下確定的答案，讓生活時(shí)刻保持連接。

「有人在」，就會(huì)有信任生長(zhǎng)

每一次在門店里被認(rèn)真對(duì)待，在電話里被耐心引導(dǎo)，在家門口得到詳細(xì)講解，都是一次微小但真實(shí)的連接。

信任，就在這種「有人在」的連接里，悄然生長(zhǎng)。

它藏在九年如一日的堅(jiān)持里。

從 2017 年至今，「華為服務(wù)日」通過(guò)每一次免費(fèi)貼膜、每一回清潔除塵，把服務(wù)的觸角扎進(jìn)生活里，讓這份支持變成用戶可預(yù)期的日常。

它也藏在人的篤定里。

深夜還在值班的客服、提醒你先打開維修模式的店員、上門服務(wù)調(diào)試路由器的工程師……他們通過(guò)專業(yè)和溫度讓你知道：你不是一個(gè)訂單號(hào)，也不是一串序列碼，你是一個(gè)需要被理解和認(rèn)真對(duì)待的人。

它還藏在那些雙向奔赴的細(xì)節(jié)里。

等待時(shí)遞來(lái)的一杯熱水、一句「我先幫您把資料備份好」、在酷暑天為大家提供臨時(shí)歇腳的門店空間……華為服務(wù)希望能成為你生活中可靠、可依賴的「老朋友」。

有用戶在設(shè)備維修后，特意帶水果特產(chǎn)送給店員，以雙向的善意，一點(diǎn)點(diǎn)構(gòu)筑人與人之間的情感連接。

通過(guò)數(shù)不清的服務(wù)活動(dòng)、全年不斷的熱線、覆蓋大多數(shù)城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，華為服務(wù)把「有人在」變成一種溫度、一種親和力、一種專業(yè)可靠的穩(wěn)定體驗(yàn)。

在算法日益強(qiáng)大、流程越發(fā)自動(dòng)化的今天，這樣真實(shí)可靠的「在場(chǎng)」，顯得尤其動(dòng)人。

2025 年，《劍橋詞典》選出的年度詞是「Parasocial」（準(zhǔn)社交）——意為普通人對(duì)某個(gè)公眾角色的單向情感——可能是明星、是主播、是虛擬角色，甚至是 AI。

我們很多情真意切的情感，也許正越來(lái)越多地流向虛擬。但在那些需要被連接、被幫助、被支持的時(shí)刻，「有人在」讓我們重新感受到這個(gè) AI 化時(shí)代里無(wú)可替代的溫度。

感謝深夜還在接電話的客服，感謝周末依然在崗的工程師，感謝愿意上門到家、一步步教我們操作的師傅。

這一年，特別鳴謝這里「有人在」。