來(lái)源： 信網(wǎng) 責(zé)編：王熠冉 2025-12-29 13:46:22

內(nèi)嵌毛發(fā)照片。(來(lái)源：當(dāng)事人社交平臺(tái))

信網(wǎng)·信號(hào)新聞12月29日訊　近日，有消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)帖反映，在百草味的陳皮楊梅（蜜餞）里吃到了內(nèi)嵌著的毛發(fā)。商家客服稱(chēng)如果投訴“只會(huì)加大問(wèn)題處理的難度和時(shí)效”，事情的處理一度陷入僵局。12月26日晚，信號(hào)新聞(0532-80889431)通過(guò)百草味品牌方了解到，目前百草味已與消費(fèi)者就處理方式達(dá)成一致，具體賠償金額及細(xì)節(jié)不方便透露。

據(jù)消費(fèi)者發(fā)文反映，12月18日其在電商平臺(tái)的百草味官方旗艦店下單了一款售價(jià)19.9元、規(guī)格200g的陳皮楊梅（蜜餞）。12月22日，她在盒內(nèi)的一顆楊梅上發(fā)現(xiàn)一根毛發(fā)，毛發(fā)還是嵌在楊梅里面的。

“我按商家要求，多次發(fā)了視頻證據(jù)，也保留了異物照片和實(shí)物?！毕M(fèi)者表示，商家一開(kāi)始提出補(bǔ)償50元，后來(lái)變成了退貨退款，之后又變成了寄回商品核實(shí)后補(bǔ)償200元，但都被其拒絕。

在消費(fèi)者提供的溝通截圖里，客服曾表示“陳皮楊梅內(nèi)容物陳皮和楊梅表面均撒有糖粉，如該毛發(fā)是產(chǎn)品帶入，正常經(jīng)過(guò)物流運(yùn)輸，糖粉會(huì)粘在毛發(fā)上面。通過(guò)您提供的照片看異物是干凈的?！倍铋_(kāi)始補(bǔ)償?shù)?0元，是出于消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的考慮。

關(guān)于具體的賠償，消費(fèi)者與商家多次溝通都沒(méi)有達(dá)成一致。在這種情況下，消費(fèi)者表示要向平臺(tái)和食品安全監(jiān)管部門(mén)投訴，而客服發(fā)來(lái)了一段“勸退式”回復(fù)：“如果執(zhí)意要先去投訴平臺(tái)那邊的話，我們也只能尊重你的意愿，但是這樣只會(huì)加大問(wèn)題處理的難度和時(shí)效，因?yàn)榈谌狡脚_(tái)只是起到協(xié)調(diào)的作用，最終還是需要買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)調(diào)處理的?！?/p>

針對(duì)消費(fèi)者發(fā)帖反映的問(wèn)題，信號(hào)新聞多次聯(lián)系百草味品牌方，最終在12月26日晚得到了答復(fù)。品牌工作人員稱(chēng)已在26日下午與消費(fèi)者溝通并達(dá)成一致，但具體賠償金額和細(xì)節(jié)不方便透露。

針對(duì)客服曾答復(fù)的通過(guò)平臺(tái)投訴會(huì)增加處理難度的說(shuō)法，信號(hào)新聞也聯(lián)系了電商平臺(tái)，平臺(tái)方表示作為交易中間方，糾紛處理中會(huì)依據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)判定責(zé)任、制定方案，并非僅起協(xié)調(diào)作用。商家需遵守平臺(tái)規(guī)則，平臺(tái)也有專(zhuān)門(mén)商家治理部管控商家，不存在“投訴加大處理難度”的情況。

信號(hào)新聞律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、山東誠(chéng)功律師事務(wù)所劉國(guó)建律師分析，若食品中出現(xiàn)毛發(fā)等異物，屬于不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的情形。根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。（耿潤(rùn)）

工作人員答復(fù)截圖。(來(lái)源：當(dāng)事人社交平臺(tái))

產(chǎn)品照片。(來(lái)源：當(dāng)事人社交平臺(tái))

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