陜西日報記者 段承甫

“您好，有什么問題可以幫您？”12月22日，在漢中市大數(shù)據(jù)服務中心，電話鈴聲一響，漢中12345政務服務便民熱線的話務員迅速接起電話，一邊詳細記錄市民群眾的陳述，一邊補充提問，并將問題進行分類、快速轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。

在漢中，這條便民熱線搭起為民服務“連心橋”，在解決群眾身邊關(guān)鍵“小事”的同時，不斷提升基層治理效能。

然而，隨著便民熱線匯集的群眾訴求不斷增多，熱線在運行中逐漸出現(xiàn)協(xié)同不暢、責任虛化、響應滯后等問題。為破解運行中存在的難題，今年5月，漢中市委部署開展及時處理群眾訴求專項提升行動，探索建立“民情日記臺賬”工作制度，組建“民情日記”工作專班，通過建立全流程跟蹤臺賬、構(gòu)建四級閉環(huán)督辦體系、創(chuàng)新協(xié)同處置工作法、打造高效閉環(huán)響應機制、推動熱線與網(wǎng)格深度融合等舉措，推動基層治理從“被動接訴”向“主動治理”、從“條塊分割”向“整體協(xié)同”、從“程序終結(jié)”向“實質(zhì)解決”轉(zhuǎn)變。

據(jù)統(tǒng)計，自“民情日記臺賬”工作制度實施以來，群眾訴求解決率同比提升20.09%，熱線運行質(zhì)效實現(xiàn)整體躍升。

在今年供暖季，一個月內(nèi)，12345政務服務便民熱線接到了574位群眾反映關(guān)于供暖問題的電話，問題集中在供暖企業(yè)客服不到位、室內(nèi)溫度不達標等方面。

“民情日記”工作專班迅速開展“解剖麻雀式”研判，精準鎖定供暖企業(yè)服務熱線不暢、供暖管道設備故障等癥結(jié)之后，向漢中市城管局及相關(guān)區(qū)縣下發(fā)工作提示單，亮出問題清單，明確解決時限。

漢中市城管局工作人員赴換熱站現(xiàn)場督辦，供熱企業(yè)“主動敲門”派駐專人進駐小區(qū)，對老舊管網(wǎng)開展全面“體檢”……隨著一系列實招快速落地，12月，漢中12345政務服務便民熱線接到的供暖類投訴環(huán)比下降72.4%。

“喂，我家燃氣報警器一直響。會不會是燃氣漏了？”前不久，漢中市南鄭區(qū)漢山街道居民徐燕向漢中12345政務服務便民熱線求助。接通電話后，話務員范蓉判斷此事與居民安全緊密相關(guān)，立刻啟動緊急事項快速響應機制，由“民情日記”工作專班直接電話交辦至南鄭區(qū)熱線承辦機構(gòu)。

15分鐘內(nèi)，專業(yè)維修人員就攜帶設備抵達居民家中。經(jīng)過現(xiàn)場細致檢測與排查，維修人員迅速查明報警原因并妥善處置，險情被化解于未然。

“沒想到，這么快就有人上門解決了，12345熱線真管用�！毙煅嗟馁潎@，道出了“民情日記臺賬”工作制度運轉(zhuǎn)的高效。

“目前，12345政務服務便民熱線重點民生訴求響應時長縮短至1小時以內(nèi)，有力保障了群眾和企業(yè)急難愁盼問題得到快速響應、精準辦理�！睗h中市數(shù)據(jù)局副局長趙建榮說。

一條便民服務熱線，不僅推動群眾急難愁盼問題快速解決，還撬動了城市基層治理的變革。

漢中市“民情日記”工作專班負責人劉光秀表示，下一步，漢中市將持續(xù)完善“民情日記臺賬”工作制度，優(yōu)化12345熱線服務平臺功能，構(gòu)建“熱線+網(wǎng)格”雙辦服務機制，進一步提升響應速度、處辦質(zhì)效，強化分析預警、主動治理，推動基層治理更加精準、更具力度、更有溫度。

來源：陜西日報