遂川縣城市社區(qū)錨定黨建引領基層治理核心，將“12345政務服務便民熱線”作為聯(lián)系群眾的“連心線”“一線”，以“事事有回音、件件有著落”為準則，讓民生溫度直抵人心。今年以來，該社區(qū)扎實推進熱線辦理工作，累計解決群眾急難愁盼問題280件，按時辦結率達100%。

抓黨建促聯(lián)動 筑牢協(xié)同治理根基

因裝修戶堆放建材垃圾，導致四里陽關橋河邊小路通行受阻，居民撥打12345熱線求助，黨建聯(lián)動機制迅速啟動，第一時間核實情況，并召開黨建聯(lián)席會議，協(xié)調縣城管局組成聯(lián)合處置小組。

隨后，黨員干部帶頭上門溝通，告知公共空間使用規(guī)定，講清“和為貴”的相處之道，最終化解矛盾，大家為“黨建牽頭、部門聯(lián)動”的高效處置模式點贊。

黨建是基層治理“紅色引擎”。為提升熱線工單辦理質效，該社區(qū)堅持黨建領航，將黨組織優(yōu)勢轉化為治理效能，構建起高效協(xié)同工作體系。

依托“城市社區(qū)黨工委—社區(qū)黨組織—網格黨支部(黨小組)—黨員中心戶長”四級組織架構，層層壓實責任、同向發(fā)力，黨建引領貫穿熱線辦理全過程。同時，打破部門壁壘，城市社區(qū)、信訪、住建、城管、消防、公安等部門建立緊密聯(lián)動機制，建立項目、資源、需求“三張清單”，定期召開黨建聯(lián)席會議，統(tǒng)籌調配處置力量與資源，改變“單兵作戰(zhàn)”局面，不斷集聚整合各類服務資源，不斷完善問題解決閉環(huán)機制，形成“一盤棋”聯(lián)動、“一體化”推進、“一竿子插到底”的新格局。

抓流程促實效 提升為民服務質效

劉春梅家住東路小區(qū)11棟2單元，小區(qū)公共下水管道堵塞，污水外溢影響出行還散發(fā)異味，因涉及多戶利益和施工審批，個人難以協(xié)調解決，她備受困擾。

接到工單后，社區(qū)立即啟動“接訴即辦”機制，并列為“掛牌攻堅”事項，讓問題徹底解決。“從協(xié)調住戶到對接城管部門，再到做通商鋪工作，每一步都很到位，徹底解決了煩心事!”劉春梅滿意之情溢于言表。

聚焦流程優(yōu)化，遂川縣城市社區(qū)以“全鏈條提質”為目標，推出四項硬核舉措，讓熱線工單辦理跑出“加速度”。

主動靠前、未訴先辦，是破解民生難題的重要法寶。社區(qū)依托“12345服務熱線”開展工單數(shù)據常態(tài)化分析，每周、每月定期研判所反映問題的規(guī)律性、苗頭性、傾向性特征，精準鎖定居民關切。充分發(fā)揮網格員“入戶聽訴”前沿作用，廣泛收集社情民意，早發(fā)現(xiàn)、早介入，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

快速響應、接訴即辦，則守住了為民服務底線。24小時值班值守機制確保訴求“接得住、轉得快、辦得實”，緊急事項當日辦結，真正做到“群眾有呼、即刻回應”。

跟蹤問效、閉環(huán)督辦，讓服務不打折扣。辦理全流程跟蹤，針對臨期工單、不滿意工單，線上催辦提醒、線下實地督導相結合，層層壓實責任，全力提升解決率與滿意度。

對成因復雜、涉及歷史遺留問題的疑難工單，社區(qū)敢啃“硬骨頭”，掛牌攻堅，明確責任主體、跟蹤推進進度、分步落實解決，并強化與職能部門協(xié)同聯(lián)動，確保不懸空、不拖延。

抓落實促提升 健全長效管理機制

金域首府小區(qū)居民曾被燒烤攤困擾不已，攤主占用公共區(qū)域堆放設備，腌制食材產生刺鼻異味，通過“12345熱線”反映后，社區(qū)迅速核實，找到攤主耐心宣講環(huán)保要求，傾聽其實際困難，用真誠溝通引導規(guī)范經營。

當天下午，網格員巡查時發(fā)現(xiàn)雜物已全部搬離，停止違規(guī)腌制行為。后續(xù)，社區(qū)還通過“百姓說事”廣泛征求居民意見，完善公共區(qū)域長效管理辦法，從根源上防范問題。

為讓熱線服務既有速度更有溫度，社區(qū)錨定長效治理，把隊伍建設擺在首位，常態(tài)化開展培訓，涵蓋業(yè)務知識、溝通技巧等核心內容，通過實況模擬、案例講評、技巧講授等形式，全方位提升處置熱線工單能力與效率，讓回應專業(yè)規(guī)范。

社區(qū)注重搭建共商共治的平臺，針對情況復雜的工單訴求，牽頭組織職能部門、居民代表齊聚“百姓說事點”，現(xiàn)場看、當面議、桌上調，讓居民從“旁觀者”轉變?yōu)椤皡⑴c者”，實現(xiàn)“線上訴求傳遞”到“線下協(xié)同共治”有效轉變。

“政務服務便民熱線的辦理成效，‘滿意率’是關鍵。”該縣城市社區(qū)管委會主任陳獻忠表示，“將繼續(xù)堅持便民熱線未訴先辦、接訴即辦，以實際行動辦實事、解民憂，不斷提升居民滿意度，營造和諧幸福的社區(qū)氛圍?！?任濤、劉祖剛)