（建設(shè)銀行黑龍江省分行組織“張富清金融服務(wù)隊(duì)”開展反詐宣傳）

面對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙新挑戰(zhàn)，建設(shè)銀行黑龍江省分行積極踐行金融為民使命，深度融合智能風(fēng)控與人性化服務(wù)，打造“人防+技防+聯(lián)防”三位一體的反詐體系。2025年以來，該行保護(hù)賬戶超過1.27萬個，攔截可疑交易3.22萬筆，幫助金融消費(fèi)者挽回和返還資金累計(jì)逾千萬元，以有溫度、有實(shí)效的舉措守護(hù)人民群眾的財(cái)產(chǎn)安全。

“筆談”半小時，為聾啞客戶守住“養(yǎng)老錢”

2025年8月，在建設(shè)銀行穆棱和平支行的柜臺前，一位聾啞客戶焦急地比劃著手勢。營運(yùn)主管呂丹和客戶經(jīng)理沈玉軒沒有因溝通障礙而簡化流程，反而拿出“勞動者港灣”配備的手寫板，開啟了一場特殊的“筆談”。

通過一字一句的書面交流，工作人員敏銳地捕捉到客戶頻繁提及的“征信”“代辦養(yǎng)老保險(xiǎn)”等詞匯，并察覺其神色緊張。原來，有陌生人誘導(dǎo)其激活名下所有銀行卡并郵寄出去，謊稱可代為辦理高額養(yǎng)老保險(xiǎn)。憑借日常反詐培訓(xùn)積累，工作人員立即判斷這是一起針對特殊人群的精準(zhǔn)詐騙。他們一邊耐心地在手寫板上畫出詐騙套路示意圖，一邊聯(lián)系民警到場共同勸導(dǎo)。歷時半個多小時的“無聲”溝通，客戶終于恍然大悟，放棄了寄卡念頭，避免了財(cái)產(chǎn)損失。那塊手寫板，成了打破信息壁壘、傳遞金融安全感的橋梁。

為八旬老人追回“糊涂賬”，鍥而不舍見真情

同樣充滿溫度的守護(hù)也發(fā)生在大慶。2025年8月，八十多歲的李先生在老伴的陪同下來到建設(shè)銀行大慶長青支行，對著流水賬單愁容滿面。客戶經(jīng)理金彤主動上前，細(xì)致查看后發(fā)現(xiàn)，自2023年起老人賬戶竟發(fā)生了78筆不明原因的自動扣費(fèi)，總計(jì)5648.41元，扣款方顯示為某網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺。

面對老人的激動與無助，金彤一邊安撫其情緒，一邊主動擔(dān)當(dāng)起“維權(quán)助手”。她多次幫助老人撥打客服電話，由于老人聽力不佳，就不厭其煩地代為溝通，清晰陳述情況。經(jīng)過前后三天不懈的協(xié)調(diào)，最終為老人追回了全部扣款。事后，老人專程送來錦旗，上書“盡職盡責(zé)反欺詐、保護(hù)老人錢袋子”。這面錦旗，承載的是對建行員工將客戶小事當(dāng)作心頭大事的擔(dān)當(dāng)精神的最高認(rèn)可。

精準(zhǔn)“狙擊”詐騙，筑牢柜面“最后一道防線”

銀行柜臺往往是攔截詐騙資金流出的最后一道也是最重要的關(guān)口。建設(shè)銀行黑龍江省分行通過持續(xù)強(qiáng)化一線員工“人防”技能，將這道防線打造得越發(fā)堅(jiān)固。

僅2025年下半年，在哈爾濱地區(qū)，建設(shè)銀行有多家網(wǎng)點(diǎn)成功攔截了多起針對老年人的“冒充親人”詐騙。騙子常冒充老人的子女或?qū)O輩，謊稱急病、涉案需用錢，誘導(dǎo)老人單獨(dú)來網(wǎng)點(diǎn)大額取現(xiàn)。柜員們憑借較強(qiáng)的反詐敏感度和對老年客戶的格外關(guān)注，通過耐心詢問取款用途、巧妙核實(shí)家人信息等方式，多次識破騙局。

體系化支撐，打造有溫度、智能化的金融安全網(wǎng)

這些守護(hù)客戶資金安全的真實(shí)故事并非偶然，背后是一套覆蓋全面、響應(yīng)迅速、充滿溫度的反詐工作機(jī)制在高效運(yùn)轉(zhuǎn)。建設(shè)銀行黑龍江省分行通過整合前沿科技、深化員工培訓(xùn)、強(qiáng)化跨機(jī)構(gòu)協(xié)作，將金融防護(hù)從“被動響應(yīng)”升級為“主動守護(hù)”，形成了立體化的風(fēng)險(xiǎn)防控網(wǎng)絡(luò)。

“人防”有溫度，培訓(xùn)更精準(zhǔn)。該行將反詐重心前置，持續(xù)對一線員工開展情景化、案例式培訓(xùn)，不僅教大家如何識別風(fēng)險(xiǎn)，更指導(dǎo)如何在合規(guī)前提下優(yōu)化服務(wù)、溫暖溝通。

“技防”有深度，模型更智能。該行依托科技平臺構(gòu)建了智能風(fēng)控模型，整合超300個風(fēng)險(xiǎn)維度實(shí)時計(jì)算，讓詐騙交易無處遁形。

“聯(lián)防”有力度，協(xié)作更高效。該行與公安機(jī)關(guān)建立了深度警銀協(xié)作機(jī)制，使得一線網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)可疑情況時能快速響應(yīng)、聯(lián)動處置。年內(nèi)，通過柜面敏銳識別并協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理的涉詐取現(xiàn)達(dá)61起，累計(jì)幫助受害人挽回和返還資金663.4萬元。

宣傳有廣度，觸角更延伸。反詐宣傳跳出網(wǎng)點(diǎn)，走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、校園、家庭和田間地頭。特別是在黑河，針對邊境城市特點(diǎn)開設(shè)“俄語反詐課堂”；在佳木斯，于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置“模擬詐騙電話”互動體驗(yàn)區(qū)，讓宣教工作更接地氣、更具實(shí)效。

從為特殊群體鋪就“筆談”之路，到為老人追回每一筆“糊涂賬”，再到柜臺上每一次果斷而溫柔的勸阻，建設(shè)銀行黑龍江省分行的反詐實(shí)踐生動表明，有效的金融風(fēng)險(xiǎn)防御，不僅是冰冷的技術(shù)攔截，更是技術(shù)與人文關(guān)懷的深度融合。他們守護(hù)的不僅是資金安全，更是人民群眾對美好生活的那份安心與信賴。

（秦薏顏 鞠靚）