張書樂 人民網、人民郵電報專欄作者

道歉，儀式感有了，

賠禮，含金量不足。

一天道歉兩次，成為了新年熱搜的新風景。

似乎，也在成為危機公關的新選擇……

4日，漢堡王因為“漢堡王崩了”沖上熱搜，并一天道歉兩次。

5日，大麥網也秀了一波“一天道歉兩次。

“公示的開票時間與實際不符，并且單方面不支持退票，你們涉嫌違法了，知道嗎？”有消費者在網絡社交平臺質疑大麥網1月4日晚未按約定時間開票，而是在約定時間前的半小時放票。

還有網友曬出部分購票記錄截圖，截圖中也顯示票務交易完成時間早于公示節(jié)點。

輿論壓力之下，1月5日大麥官方兩次發(fā)聲。

第一次是致歉，下午又發(fā)布第二次公告提出了具體措施，宣布剩余門票1月6日二次公開銷售，并稱將向每個退票賬號發(fā)放200元無門檻演出代金券。

此次，大麥網再次將問題歸咎于“工作人員失誤”。

而在此前鹿晗演唱會門票事件中，原因同樣為“工作人員配置錯誤”。

1月4日晚，原定于20:56開售的“2026十個勤天后陡門新春見面會-鷺卓專場”演出門票在20:29被提前放出。

按照大麥網公告的說法，此次是平臺工作人員配置失誤，致使本應于2026年1月4日20：56開售的“2026十個勤天后陡門新春見面會-鷺卓專場”演出售票通道于20：29被工作人員誤觸開啟。

“對此，我們向鷺卓先生及其團隊、主辦方、所有受到影響的粉絲、消費者致以最誠摯的歉意?！贝篼溇W如是表示。

類似大麥網的“員工失誤操作”屢見不鮮。

上次因道歉登上熱搜是在2025年6月29日，在售賣鹿晗演唱會門票期間，因為其“工作人員對優(yōu)先權購票的時間配置錯誤，導致鹿晗西安站演唱會公開售票階段（原定2025年6月29日19：07開始）未能正常開啟?！?/p>

此外，各種大麥網的“翻車”在近年來也多有見諸于媒體。

而此次翻車，有網友就質疑：被迫退票后，還能百分百搶票成功嗎？如果不能，200元代金券用在哪，為了消費而消費一場嗎？

還有網友問：要被退的人在搶票之后訂的機酒怎么辦？什么時候重新開票？

大麥網此番一天2次道歉，又有多少含金量？

對此，新浪《BUG》欄目劉麗麗和書樂進行了一番交流，本猴以為：

賠禮道歉！道歉儀式感有了，賠禮含金量不足。

大麥網出現意外提前放票，主動道歉和妥善解決，體現出了一個票務平臺的誠意。

畢竟，公平才是這個社會最寶貴的價值觀之一。

但對于退票賬號而言，其并不掌握平臺出錯原因，提前搶票導致最終門票無效，也是“無辜中槍”。

盡管獲得一定補償，盡管只是代金券，但一次道歉客觀陳述理由，依然會讓這部分粉絲意難平。

二次道歉則相對給出了一定安撫。

這是一次較好的危機公關，至少比冷面公告更有人情味，也讓道歉真正呈現出了溫度。

不得不說，大麥網在退票重售前，通過“第二次道歉”的方式，來解釋相應的規(guī)則，以期獲得已購票消費者最大程度的諒解。

但作為企業(yè)來說，頻繁發(fā)生票務事故，也暴露出了管理上較多漏洞。

在管理制度和執(zhí)行層面的規(guī)范，才是企業(yè)長久發(fā)展的根本，而不是總在事后靠道歉來獲得諒解。

消費者的容忍度，總歸是“消耗品”，道歉只能降低消耗程度罷了。

作為一個有著20多年從業(yè)經驗的前媒體記者、宣傳PR，還想說一句：

業(yè)務線的鍋，不能總靠公關部來補，甚至最終變成公關的鍋。