齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 崔曉暉

針對政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)量時段性“潮汐”擁堵、群眾等候時間不均等突出問題，無棣縣行政審批服務(wù)局探索設(shè)立“潮汐窗口”，通過動態(tài)調(diào)配資源、智能預(yù)警引導(dǎo)，實現(xiàn)服務(wù)供給與群眾需求的精準匹配，讓政務(wù)服務(wù)更具彈性與溫度。

動態(tài)調(diào)整，窗口設(shè)置從“固定化”轉(zhuǎn)向“智能化”。建立“日常窗口+潮汐窗口”互補模式。在日常開設(shè)的固定窗口基礎(chǔ)上，在服務(wù)大廳預(yù)留2-3個“潮汐工位”。一旦某個區(qū)域等待人數(shù)超過預(yù)設(shè)閾值，大廳調(diào)度員迅速啟動響應(yīng)，將“潮汐窗口”及后臺機動人員補充至該業(yè)務(wù)區(qū)，實現(xiàn)“高峰增窗、平峰減窗”。同時，設(shè)立“辦不成事”反映窗口和“愛心專窗”作為常設(shè)性特殊“潮汐窗口”。

精準賦能，人員調(diào)配從“崗位固化”轉(zhuǎn)向“一專多能”。全面推行綜合窗口人員“全科培訓(xùn)”和“輪崗制”，要求窗口人員熟練掌握市場準入、社會事務(wù)、項目建設(shè)等多個領(lǐng)域的常見業(yè)務(wù)辦理流程，確?！俺毕翱凇遍_啟時，任何機動人員都能快速上崗、準確受理。建立以業(yè)務(wù)量為重要參考的彈性排班和激勵機制，激發(fā)人員潛能。

機制保障，運行模式從“臨時應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“常態(tài)長效”。制定《“潮汐窗口”運行管理工作規(guī)范》，明確啟動條件、職責(zé)分工、響應(yīng)流程和考核標準。建立由導(dǎo)服人員、窗口組長、值班科長組成的三級聯(lián)動調(diào)度機制，確保響應(yīng)迅速、運行有序。

自“潮汐窗口”運行以來，無棣縣政務(wù)服務(wù)大廳高峰時段平均等候時間縮短40%以上，窗口資源利用率提升約25%，企業(yè)群眾排隊“冷熱不均”現(xiàn)象得到顯著改善。這一柔性管理機制，以有限資源實現(xiàn)了服務(wù)效能最大化，是“以人民為中心”發(fā)展思想在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的生動實踐，贏得了辦事企業(yè)和群眾的廣泛好評。