在規(guī)劃行程前，不少游客習慣先上社交媒體翻看“攻略”和“避雷帖”。這些來自網(wǎng)友的“親身經(jīng)歷”構(gòu)成了重要的消費參考。然而，麗江市古城區(qū)文旅局近日公開表示，部分社交媒體平臺審核不嚴，導致“不實避雷帖”泛濫，給當?shù)仄髽I(yè)造成經(jīng)濟損失。該局因此呼吁平臺加強對婚拍等旅游相關(guān)內(nèi)容的審核與監(jiān)測。此舉迅速引發(fā)公眾關(guān)注。

社交媒體平臺強大的引流效應(yīng)，在平臺與地方文旅間形成了緊密而復雜的關(guān)系。用戶通過平臺主動分享旅游經(jīng)歷，是構(gòu)成相關(guān)生態(tài)的基石。其中，“避雷帖”往往源自定金等方面的消費合同分歧。有些“避雷帖”反映的情況屬實，有些也存在夸大甚至試圖牟利的目的。這些“不實避雷帖”才是商家、消費者、平臺、文旅部門的共同敵人。

社交平臺作為內(nèi)容的承載與分發(fā)者，負有治理不實信息、消除平臺審核灰色地帶問題的直接與首要責任。平臺的算法機制、審核規(guī)則和社區(qū)公約，共同塑造了其信息生態(tài)的健康度。因此，完善針對“不實避雷帖”的識別標準、建立高效的投訴核實與處置通道，并探索引入第三方調(diào)解或仲裁機制，是平臺必須履行的企業(yè)責任與社會義務(wù)。這并非對用戶正當評價權(quán)的限制，而是通過規(guī)則與技術(shù)的完善升級，確保真實聲音得以清晰呈現(xiàn)，同時遏制虛假與惡意內(nèi)容的傳播空間，維護一個公平的輿論場，守護各方的正當利益。

從更深層看，用戶之所以傾向于依賴發(fā)布“避雷帖”等第三方途徑，往往緣于線下維權(quán)渠道不暢、官方反饋機制缺失。因此，根除不實信息生存土壤既要靠平臺治理，長遠看也需要文旅主管部門主動構(gòu)建一套高效、透明、權(quán)威的本地化服務(wù)監(jiān)督與信用評價體系。具體應(yīng)至少包含三個層面：一是建立官方主導的“一站式”投訴響應(yīng)與糾紛快速調(diào)解機制，確保任何游客的正當投訴都能通過官方熱線、線上平臺、現(xiàn)場投訴點等渠道得到及時受理、客觀調(diào)查與公正裁決。這能將大量消費矛盾化解，從源頭上減少因失望和無助而轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)宣泄的情緒化發(fā)帖。

二是引入、打造公開透明的第三方“文旅服務(wù)商信用評價平臺”。由文旅部門牽頭，整合消費者投訴記錄、調(diào)解結(jié)果、行政處罰、獎項榮譽等多維度信息，設(shè)計形成一套特定的證據(jù)采納標準，形成動態(tài)的、可查詢的商家信用檔案與評級。當這個官方評價體系足夠客觀、全面、便利時，將成為消費者決策時比個人“避雷帖”更可靠、更權(quán)威的核心參考。

三是確立基于信用評級的市場準入與清退機制，將信用評價結(jié)果與市場監(jiān)管實質(zhì)性掛鉤。對長期信用優(yōu)良的商家給予宣傳支持等激勵，對查實存在嚴重違規(guī)、多次調(diào)解無效、信用評級過低的商家，依法依規(guī)采取警告、公示乃至清退出市場等措施。這能形成強大的正向引導和反向約束。

當這套官方體系有效運轉(zhuǎn)并贏得公眾信任時，其產(chǎn)生的“權(quán)威信息供給”效應(yīng)將從根本上重塑市場的信息格局?？尚诺墓俜皆u價，將成為最有力的信息錨點，自然能擠壓不實信息與惡意抹黑的生存空間。游客不再需要僅憑難以甄別的網(wǎng)絡(luò)帖文作判斷，商家也擁有了對抗不實指控的官方背書，平臺在處置爭議內(nèi)容時也能獲得來自官方的權(quán)威參考依據(jù)。

綜上，治理“不實避雷帖”是一個需要分工協(xié)作的系統(tǒng)工程，既要堵住“不實避雷帖”大肆傳播的漏洞，也要疏通反饋的渠道。唯有雙管齊下，才能最終實現(xiàn)凈化市場環(huán)境、保護消費者權(quán)益、促進旅游業(yè)健康發(fā)展的共贏目標，讓網(wǎng)絡(luò)口碑回歸真實、理性、有效的監(jiān)督本質(zhì)。

（作者：張鵬 潘自懷，分別是上海外國語大學國際工商管理學院副教授、福建省青年企業(yè)家協(xié)會副會長）

來源：環(huán)球時報