一鍋沸騰的紅湯，本應(yīng)是團聚與美味的象征，卻接連因極端行為成為公共衛(wèi)生事件的焦點。海底撈的鍋具，在2025年承受了超出其承載能力的污染。

2025年2月24日凌晨，上海外灘海底撈門店包間內(nèi)，兩名17歲男子站上餐桌向火鍋內(nèi)小便，并拍攝視頻上傳網(wǎng)絡(luò)。這段視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，引發(fā)了公眾的強烈反感與對餐飲衛(wèi)生安全的深度擔(dān)憂。

海底撈起初無法確定事發(fā)時間和地點，經(jīng)排查全球1400多家門店后，于3月6日確認(rèn)事發(fā)地為上海外灘店。警方隨后對涉事兩名未成年人作出了行政拘留處罰。

天價賠償：4109單全額退款與10倍補償

事件確認(rèn)后，海底撈于2025年3月12日公布了被輿論稱為“天價”的補償方案。

海底撈決定對2025年2月24日至3月8日期間，在該門店消費的4109單顧客全額退還餐費，并額外提供訂單金額10倍的現(xiàn)金補償。

此舉旨在最大程度彌補對消費者造成的困擾，海底撈在聲明中承認(rèn)，管理層此前缺乏針對此類極端事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，導(dǎo)致門店未能及時發(fā)現(xiàn)并制止。

風(fēng)波再起：幼兒尿不濕被扔入火鍋

就在“小便事件”引發(fā)的輿論波瀾尚未完全平息的年末，海底撈另一家門店再次遭遇類似的鍋具污染。

2025年12月31日，位于江蘇徐州的海底撈云龍萬達(dá)廣場店發(fā)生一起事件：一桌顧客攜帶的兩歲兒童，將使用過的尿不濕扔進了正在用餐的火鍋鍋內(nèi)。

與上海事件性質(zhì)不同，此次事件更偏向于幼兒行為失管。門店反應(yīng)迅速，立即對受污染的鍋具進行了廢棄處理，并當(dāng)場報警。屬地警方隨后依法對在場的監(jiān)護人作出了相應(yīng)處理。

應(yīng)對與追責(zé)：從被動回應(yīng)到主動訴訟

面對上海“小便事件”，海底撈的危機應(yīng)對經(jīng)歷了一個從被動到主動的轉(zhuǎn)變過程。

在事件曝光初期，海底撈的回應(yīng)因呼吁“給未成年人一個成長的機會”而被部分輿論批評為“過于寬容”。隨著輿情升溫，其態(tài)度轉(zhuǎn)向強硬。

海底撈于3月10日正式向上海黃浦區(qū)人民法院提起民事訴訟，堅決追究兩名涉事男子的法律責(zé)任。同時，涉事門店完成了所有鍋具、餐具的徹底更換，并進行了“搬家式”的深度清潔消毒。

輿論的長尾效應(yīng)：補償方案引發(fā)次生爭議

海底撈的“頂格補償”方案雖然在第一時間穩(wěn)住了輿論，但其引發(fā)的“長尾效應(yīng)”卻帶來了意想不到的次生問題。

高達(dá)十倍的現(xiàn)金賠償，在贏得部分消費者認(rèn)可的同時，也催生了新的糾紛。例如，通過“黃?！贝啿臀坏念櫩?，與試圖截留補償款的“黃?！敝g產(chǎn)生了矛盾。

此外，多人聚餐后，請客者與同桌朋友之間就賠償金的歸屬和分配問題也出現(xiàn)了爭議。這暴露出企業(yè)在制定大規(guī)模賠償方案時，對復(fù)雜現(xiàn)實場景考慮的不足。

行業(yè)警示：餐飲安全的“灰犀?！迸c“黑天鵝”

連鎖餐飲品牌在高速擴張的同時，如何實現(xiàn)管理的精細(xì)化，始終是一大挑戰(zhàn)。海底撈接連發(fā)生的兩起事件，性質(zhì)雖不相同，卻共同指向同一個軟肋：對極端、非常規(guī)公共衛(wèi)生風(fēng)險的防范缺失。

上海事件是兩名未成年人刻意為之的惡劣行為，屬于難以預(yù)測的“黑天鵝”事件；徐州事件則是幼兒監(jiān)護失職引發(fā)的意外，可被視為更高概率的“灰犀?！憋L(fēng)險。

這兩起事件暴露出，即便以服務(wù)細(xì)致著稱的海底撈，其現(xiàn)有的員工培訓(xùn)、監(jiān)控預(yù)警和現(xiàn)場管理流程，仍存在被極端個案擊穿的漏洞。

管理反思：事前預(yù)防的成本與事后補救的代價

海底撈在聲明中坦承“沒有預(yù)案”，這恰恰是問題的核心。有分析指出，近年來海底撈正從“過度服務(wù)”向“精細(xì)化運營”轉(zhuǎn)型以提升利潤。

然而，此次事件提示，在成本控制與風(fēng)險防范之間需要更謹(jǐn)慎的平衡。事前在員工危機意識培訓(xùn)、包間服務(wù)流程、異常行為監(jiān)控等方面加大投入，其成本遠(yuǎn)低于事件發(fā)生后所支付的巨額賠償、商譽損失及危機處理成本。

企業(yè)的安全防線，必須為最不可能發(fā)生的惡劣情況做好準(zhǔn)備。

從上海外灘店令人錯愕的“小便”視頻，到徐州店內(nèi)令人無奈的幼兒“尿不濕”，海底撈的鍋具在一年內(nèi)兩次成為公共衛(wèi)生事件的中心。

公眾的憤怒不僅針對個別突破底線的行為，更指向?qū)Σ惋嫲踩h(huán)境的集體焦慮。對于任何餐飲企業(yè)而言，食品安全與公共衛(wèi)生是絕對不可逾越的底線。

海底撈的巨額賠償和法律追責(zé)，是一次被動的補救。它給整個餐飲行業(yè)敲響的警鐘則是主動的：真正的“服務(wù)”，首先在于構(gòu)筑一道讓消費者絕對放心的、固若金湯的安全防線。