西貝餐飲創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)的賈國(guó)龍的最新表態(tài)，又再一次讓公眾嘩然，就在大家以為西貝事件即將結(jié)束之際，沒(méi)想到賈總再一次給自己補(bǔ)上了幾刀。

賈國(guó)龍從 “硬剛” 到 “認(rèn)錯(cuò)” 再到歸責(zé) “網(wǎng)絡(luò)污蔑” 的態(tài)度轉(zhuǎn)變，折射出傳統(tǒng)餐飲老板的典型認(rèn)知與能力盲區(qū)。

缺乏以用戶為中心的賈總以及西貝，陷入了 “自證陷阱”：

堅(jiān)持 “中央廚房預(yù)加工≠預(yù)制菜” 的專業(yè)定義，卻忽視消費(fèi)者 “非現(xiàn)制即預(yù)制” 的樸素認(rèn)知，導(dǎo)致溝通無(wú)效。

危機(jī)初期選擇 “起訴羅永浩”“開放后廚直播” 等對(duì)抗性操作，反而激化矛盾，48 小時(shí)內(nèi)演變?yōu)槠放茷?zāi)難。

雖然單店凈利潤(rùn)僅 5%，卻長(zhǎng)期忽視客群對(duì)性價(jià)比的訴求，客單價(jià) 90 元 + 遠(yuǎn)超行業(yè)均值，消費(fèi)降級(jí)背景下競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)下滑。

忽視輿論與公關(guān)能力薄弱，任由老板的個(gè)人情緒主導(dǎo)決策：

自稱 “38 年實(shí)業(yè)家不懂公關(guān)”，將輿論危機(jī)歸咎于 “網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，回避企業(yè)自身責(zé)任。

開放后廚直播卻成 “大型翻車現(xiàn)場(chǎng)”，曝光預(yù)加工細(xì)節(jié)，進(jìn)一步削弱消費(fèi)者信任。

與老鄉(xiāng)雞主動(dòng)標(biāo)注預(yù)制菜、海底撈優(yōu)化家庭預(yù)制產(chǎn)品等通過(guò)透明化策略化解輿情相比，西貝的屢次拙劣應(yīng)對(duì)加速了口碑崩塌。

也正是賈總的個(gè)人權(quán)威主導(dǎo)了企業(yè)整體決策，危機(jī)應(yīng)對(duì)無(wú)預(yù)案，也根本沒(méi)有建立 “顧客反饋 — 產(chǎn)品調(diào)整 — 輿情監(jiān)測(cè)” 的閉環(huán)機(jī)制，長(zhǎng)期忽視消費(fèi)者聲音，最終積怨爆發(fā)。

西貝的危機(jī)是長(zhǎng)期結(jié)構(gòu)性問(wèn)題疊加輿情催化的必然結(jié)果，羅永浩的吐槽，也只是加速了矛盾暴露。更暴露了傳統(tǒng)老板在輿論認(rèn)知、用戶思維、公關(guān)能力與成本管控上的系統(tǒng)性短板。

西貝閉店 102 家，是長(zhǎng)期結(jié)構(gòu)性問(wèn)題疊加輿情催化的結(jié)果，羅永浩只是導(dǎo)火索之一，而并非主要原因。西貝此前處于“既不夠日常親民，又未能提供足夠稀缺體驗(yàn)”的尷尬位置，這正是一碰就倒的脆弱本質(zhì)。

西貝事件是這個(gè)時(shí)代的縮影，同時(shí)警示企業(yè)家，在輿論即市場(chǎng)、認(rèn)知即現(xiàn)實(shí)的今天，埋頭做好產(chǎn)品只是基礎(chǔ)，抬頭理解人心、學(xué)會(huì)對(duì)話，是更為關(guān)鍵的生存技能。

以后想要做大做強(qiáng)的餐飲企業(yè)老板，更需要以用戶為中心，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，建立危機(jī)預(yù)案，理性擴(kuò)張，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活并發(fā)展。（圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)）