西貝要關(guān)閉102家門(mén)店的事情，全網(wǎng)都知道了。

有人拍手稱(chēng)快，為這場(chǎng)消費(fèi)者抵制預(yù)制菜的勝利歡呼；

也有人扼腕嘆息，為這個(gè)知名餐飲連鎖品牌的倒下可惜。

比如，互聯(lián)網(wǎng)“和事佬”李國(guó)慶就發(fā)視頻喊話(huà)賈國(guó)龍：

“賈國(guó)龍別關(guān)，老李想辦法。西貝要關(guān)三分之一的店，涉及到4000名員工，這100多天是太難了，扛不住了，要我我也扛不住，但是這4000人家庭怎么辦。這4000人，包括賈國(guó)龍，別關(guān)，關(guān)15%正常，甚至關(guān)了15%再新開(kāi)15%，符合新的布局。關(guān)的30%，老李想辦法，我?guī)ь^，就為你要關(guān)的那30%店，我們重整一個(gè)公司，老李出錢(qián)，當(dāng)然，老賈得足夠的授權(quán)管理，還用你西貝的品牌。那個(gè)華與華呢，當(dāng)慣了乙方了，知道甲方難了吧？這回救甲方，救老賈，你是不是得加一磅？不光華與華啊，如果老羅也愿意加一磅，滿(mǎn)心歡迎。這事不用跟我老婆商量，這不是想當(dāng)年了啊，我老婆從不參與我的商業(yè)決策。”

拍手稱(chēng)快的人把功歸于羅永浩，扼腕嘆息的人把過(guò)也歸于羅永浩，平心而論，實(shí)際上102家西貝門(mén)店的關(guān)閉，功過(guò)兩說(shuō)都是賈國(guó)龍親自造成的，就像羅永浩說(shuō)的：

“我這輩子也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一個(gè)企業(yè)沒(méi)犯別的錯(cuò)誤，僅僅是因?yàn)楸缓?，就能倒閉的?！?/strong>

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羅永浩作為一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)上吵架從來(lái)沒(méi)輸過(guò)的杠精，當(dāng)賈國(guó)龍決定要迎戰(zhàn)羅永浩的吐槽那一刻起，西貝就已經(jīng)在消費(fèi)者心里“倒閉”了。

其實(shí)羅永浩最初的本意根本不是預(yù)制菜，而是不好吃，是不值那個(gè)價(jià)。

賈國(guó)龍當(dāng)時(shí)完全可以輕輕道個(gè)歉，可以笑說(shuō)“我再請(qǐng)你免單嘗一次，如果還是不喜歡，我會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，對(duì)味道和價(jià)格做一些調(diào)整”，這樣一方面，將話(huà)題引向了味道和價(jià)格這兩個(gè)帶有強(qiáng)烈主觀(guān)意識(shí)的層面；另一方面，也顯示了自己的誠(chéng)意和大度，預(yù)制菜問(wèn)題則完全可以避而不談，至少不用主動(dòng)去挑話(huà)頭。

但賈國(guó)龍根本就抓錯(cuò)了“杠點(diǎn)”，用最激烈也最愚蠢的硬剛方式，直面預(yù)制菜這口連餐飲行業(yè)都背不下來(lái)的黑鍋，越描越黑。

賈國(guó)龍始終強(qiáng)調(diào)西貝不是預(yù)制菜，或者西貝不是“人們理解當(dāng)中的那種預(yù)制菜”，他給網(wǎng)民科普預(yù)制菜的定義，輸入餐飲行業(yè)知識(shí)，再談?wù)勎髫惖钠髽I(yè)文化，說(shuō)上幾句煽情的話(huà)，指責(zé)羅永浩“污蔑”“潑臟水”的動(dòng)機(jī)。

賈國(guó)龍是個(gè)直白的人，但很多行為顯得有些理想主義，乃至意氣用事，這從他說(shuō)“生意可以不做，但官司一定要打”就能窺見(jiàn)一斑。

而對(duì)于在西貝事件中陷入爭(zhēng)議的華與華，賈國(guó)龍說(shuō)華杉勸過(guò)他不要回應(yīng)，是他自己軸，是他自己不聽(tīng)，跟華與華無(wú)關(guān)，一切都沖他去，他才是第一責(zé)任人。

他一直“說(shuō)著正確的話(huà)、做著正確的事”，他始終認(rèn)為自己是占有正義和真理的一方，但他沒(méi)料到自己會(huì)陷入自證陷阱，他“剖開(kāi)肚子證明自己吃了幾碗粉”的愚蠢行為，不但更加激發(fā)羅永浩的雄辯神經(jīng)，并且更加激怒全網(wǎng)。

隨著賈國(guó)龍?jiān)?025年12月25日公開(kāi)公示“我長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音，如果再選擇一次，堅(jiān)決不硬剛，耐心聽(tīng)每一個(gè)顧客的意見(jiàn)”，罵戰(zhàn)一度停止，然而不到一個(gè)月，他再掀風(fēng)波。

本質(zhì)上，賈國(guó)龍的對(duì)，恰恰就是賈國(guó)龍的錯(cuò)，他一而再、再而三地自我傷害，這已經(jīng)不是關(guān)于個(gè)人的心理學(xué)之謎了，而是關(guān)于群體的潛意識(shí)問(wèn)題。

因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)代，群體最討厭的恰好是“正確”，說(shuō)明白一點(diǎn)，就是群體不是來(lái)聽(tīng)你講你有多么正確的，群體想要的不是真理，而是你的態(tài)度。

這并不是說(shuō)群體黑白不辨，正邪不分，而是說(shuō)熱點(diǎn)話(huà)題賦予群體的情緒價(jià)值，遠(yuǎn)高于賦予群體的求知價(jià)值。

從“認(rèn)真你就輸了”到“看吧他破防了”，網(wǎng)民在意的是一種敢于面對(duì)調(diào)侃、甚至愿意自嘲的態(tài)度，而不是面紅脖子粗地爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)上，知識(shí)隨時(shí)可以獲得，但群體的情緒只有在熱點(diǎn)事件上才能釋放、共鳴和放大，錯(cuò)過(guò)熱點(diǎn)，就沒(méi)機(jī)會(huì)了。

在社交媒體時(shí)代，企業(yè)的公眾形象與其生存底線(xiàn)緊密相連。

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)已遠(yuǎn)不止提供產(chǎn)品與服務(wù)那么簡(jiǎn)單，尤其在涉及食品安全、員工權(quán)益等議題時(shí)，公眾期待企業(yè)成為“社會(huì)契約”的履行者。

處理輿論、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，實(shí)質(zhì)上已成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的經(jīng)營(yíng)常態(tài)。

面對(duì)巨大輿論壓力，如何危機(jī)公關(guān)，不再只是“滅火”的溝通技巧，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心免疫系統(tǒng)。

在如何應(yīng)對(duì)公眾輿論的試煉場(chǎng)上，中國(guó)企業(yè)已經(jīng)走出了很多條截然不同的路徑，有的是“危機(jī)即終點(diǎn)”，也有的“危中尋機(jī)”。

比如，已經(jīng)走向破產(chǎn)的鐘薛高。

鐘薛高由于高定價(jià)而被質(zhì)疑“雪糕刺客”，又因“燒不化”陷入食品安全信任危機(jī)。

面對(duì)洶涌輿情，創(chuàng)始人林盛事后承認(rèn)，僅以簡(jiǎn)單的合規(guī)聲明回應(yīng)是重大失誤，未能有效挽回信任。

加之早期“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)”等被惡意剪輯的言論廣泛傳播，鐘薛高的高端形象逐步與“傲慢”綁定，品牌根基徹底動(dòng)搖。

再比如，百果園。

2025年8月8日，百果園董事長(zhǎng)余惠勇發(fā)視頻回應(yīng)網(wǎng)友吐槽百果園水果貴的問(wèn)題，說(shuō)到“百果園這么多年來(lái)都走在一個(gè)教育消費(fèi)者成熟的路上，不會(huì)去迎合消費(fèi)者”，這句話(huà)直接點(diǎn)燃了百果園的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論。

巨大的輿論爭(zhēng)議首先直接沖擊了百果園的信譽(yù)，引發(fā)消費(fèi)者抵制，最終反映為百果園業(yè)績(jī)下滑。

好在余勇再次發(fā)視頻，放低了姿態(tài)，表達(dá)了歉意，澄清了網(wǎng)友對(duì)他原話(huà)的誤解，才幸免了一場(chǎng)信譽(yù)災(zāi)難。

在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)品牌創(chuàng)始人“共情能力”高度敏感。

所以，面對(duì)公眾輿論爭(zhēng)議，誰(shuí)傻乎乎地用所謂的真理和正義來(lái)堵住公眾發(fā)泄情緒，誰(shuí)就必死，這也叫順民心者昌，逆民心者亡。