我寫此文是為了西貝萬(wàn)余名員工。

這里的“好好說(shuō)話”，不是指賈國(guó)龍個(gè)人的說(shuō)話方式，而是指作為執(zhí)掌西貝的主理人賈總，說(shuō)話的內(nèi)容、時(shí)間、方式、對(duì)象等，說(shuō)什么、怎么說(shuō)、對(duì)誰(shuí)說(shuō)、何時(shí)說(shuō)，等等，都需要好好學(xué)習(xí)。

“好好說(shuō)話”也不單純是指說(shuō)話，還包括其他的各種表達(dá)，企業(yè)宣傳文案、廣告、菜單、店面招帖，等。

說(shuō)話，僅僅是表象，說(shuō)話背后反映的是企業(yè)深層情況。

125天的煎熬，對(duì)于耕耘餐飲業(yè)近四十載的賈總，體會(huì)“煎熬”的滋味可能更深刻。

成立于 1988 年的西貝，在全國(guó)有近 400 家門店，覆蓋62 個(gè)城市、員工近 20000 人，2025 年海外首店開到了洛杉磯。

去年遭遇了網(wǎng)絡(luò)無(wú)妄之災(zāi)，今年開年即宣布將關(guān)閉102家門店，占比高達(dá)30%，涉及30多個(gè)城市。

1月15日發(fā)朋友圈解脫華與華：

“掏心窩子要開放廚房的是我賈國(guó)龍，毫無(wú)準(zhǔn)備敞開懷讓媒體隨便采訪的也是我賈國(guó)龍?！?/p>

“西貝從來(lái)沒有什么公關(guān)，我們低頭為顧客服務(wù)，用心做菜，顧客但凡有一點(diǎn)不滿意就退款?！?/p>

“食品品質(zhì)和安全，西貝不敢說(shuō)第一，不敢說(shuō)完美，但絕對(duì)走到了行業(yè)前列，我沒有需要掩蓋的秘密?！?/p>

“不做虧心事，后廚我都敢開放，當(dāng)時(shí)隨便直播，做到這個(gè)程度誰(shuí)敢？”

“但是說(shuō)西貝‘預(yù)制菜、貴、惡心’我不認(rèn)?！?/p>

“西貝幾十年，培訓(xùn)所有員工七個(gè)字：真實(shí)、真誠(chéng)、真性情，我認(rèn)為這是最好的公關(guān)”。

在接受中國(guó)新聞周刊采訪時(shí)，賈總娓娓道來(lái)，解釋了一些專業(yè)問(wèn)題，如冷凍西藍(lán)花品質(zhì)更優(yōu)更有保障、中央廚房也是為了品質(zhì)穩(wěn)定有保障、牛肉是真肉牛、降級(jí)也是真降級(jí)。具體內(nèi)容可以參看相關(guān)報(bào)道。

我感覺，如果從一開始，賈總能有機(jī)會(huì)，如此詳細(xì)解說(shuō)自家品質(zhì)控制過(guò)程，肯定能獲得更多理解和支持，也可以稀釋一些網(wǎng)絡(luò)渾水。

比起商家，消費(fèi)者大多不懂專業(yè)，例如“預(yù)制菜”和現(xiàn)場(chǎng)炒制，只不過(guò)是被人帶了節(jié)奏，這是源于社會(huì)整體科學(xué)素質(zhì)缺失造成的空洞現(xiàn)象。

預(yù)制菜、價(jià)格、口感，本是三個(gè)維度的內(nèi)容，其中，貴和難吃完全是個(gè)人主觀判斷，沒有統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)，俗話說(shuō)“眾口難調(diào)”，就是這個(gè)道理。

預(yù)制菜不等于難吃，也不等于應(yīng)該便宜；現(xiàn)炒也不等于好吃，更不等于就應(yīng)該貴；價(jià)格高的不一定不是預(yù)制，也不一定好吃；好吃的不一定便宜，也不一定不是預(yù)制的。

許多網(wǎng)民，在反智情緒帶動(dòng)下，簡(jiǎn)單地得出結(jié)論：預(yù)制菜=便宜=難吃，在價(jià)格極度敏感的當(dāng)下，亢奮地加入到了網(wǎng)絡(luò)用手投票和線下用腳投票的倒賈行列。

我曾經(jīng)和一位網(wǎng)友聊過(guò)幾句：我問(wèn)路邊攤是現(xiàn)做的還便宜，你會(huì)帶孩子吃嗎？她答不會(huì)，但馬上又說(shuō)，路邊攤怎么能和洋快餐相比呢。

西貝面臨的困難肯定是巨大到難以想象，更何況還有些非官方渠道傳出的信息和數(shù)據(jù)，實(shí)際情況不可說(shuō)不嚴(yán)重。

關(guān)閉門店，算是斷臂求生，也還不是最壞的結(jié)局。

正如大家常說(shuō)的那句話：凡不能毀滅我的，必使我強(qiáng)大。以賈總的韌性和堅(jiān)守或說(shuō)“軸勁”，應(yīng)該是不會(huì)被打倒的。

所以，為了西貝繼續(xù)發(fā)展，特別提請(qǐng)賈總學(xué)會(huì)好好說(shuō)話，這不含一絲諷刺，純屬好言相勸，純粹是為了西貝的萬(wàn)余員工，能有更長(zhǎng)久的工作機(jī)會(huì)和不差的薪水。而且，也是基于西貝已經(jīng)有了比較扎實(shí)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，是可以好好說(shuō)話的。

好好說(shuō)話第一條：先處理心情，再處理事情；首先自己心態(tài)要平和。做生意、經(jīng)營(yíng)企業(yè)，遇到利、衰、毀、譽(yù)、稱、譏、苦、樂(lè)，在所難免，保持心態(tài)平靜，才能理性判斷，然后做出最優(yōu)或最不壞的決定，而不是在情緒沖動(dòng)下說(shuō)些狠話。

好好說(shuō)話第二條：企業(yè)根基在于品質(zhì)，企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)是營(yíng)銷，最好的營(yíng)銷員就是企業(yè)掌門人。

最高級(jí)的營(yíng)銷是把自己的優(yōu)勢(shì)，實(shí)事求是地說(shuō)出來(lái)，而不是悶葫蘆似地只做不說(shuō)，西貝七個(gè)字，真實(shí)、真誠(chéng)、真性情，要落實(shí)到具體事情、具體事例上，并且做到可以輕松地、隨時(shí)隨地、聲情并茂地脫口而出。

舉個(gè)例子：西貝在羊肉采購(gòu)上具有極大優(yōu)勢(shì)，如果店堂廣告宣傳片里顯示出羊肉產(chǎn)地風(fēng)光，顧客查詢菜品食材追溯系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)完全一致，是不是很自然地體現(xiàn)出西貝的真實(shí)、真誠(chéng)、真性情，寶媽們自然也更放心，也許還會(huì)借機(jī)給孩子講些草原風(fēng)光和真誠(chéng)做人的道理。如此一來(lái)，顧客黏性非同凡響，同時(shí)也給寶媽們發(fā)個(gè)人動(dòng)態(tài)，提供了有內(nèi)涵的素材，顧客推薦順理成章。

好好說(shuō)話第三條：牢記客戶鐵律，“客戶鐵律兩項(xiàng)，第一項(xiàng)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二項(xiàng)如果客戶不對(duì)，請(qǐng)參看第一項(xiàng)”，說(shuō)話前默誦。這不是受委屈，這是客戶服務(wù)基本準(zhǔn)則，千萬(wàn)不要嘗試“教育消費(fèi)者”。西貝走過(guò)了近四十年，店堂客戶服務(wù)應(yīng)該積累了大量?jī)?yōu)秀做法和習(xí)慣，需要補(bǔ)充強(qiáng)化的可能是線上部分。對(duì)待多重身份的客戶，鎖定“客戶”身份為第一優(yōu)先級(jí)。

好好說(shuō)話第四條：面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的紛擾，向俞敏洪老師學(xué)習(xí)，態(tài)度上學(xué)習(xí)俞敏洪老師的淡定和從容。一般性的處理規(guī)律是：可說(shuō)可不說(shuō)的話盡量少說(shuō)，因?yàn)槎嗾f(shuō)多錯(cuò)；必須說(shuō)的話要好好說(shuō)；不能說(shuō)的話一個(gè)字都不說(shuō)。

最后，還要提醒賈總的是，學(xué)習(xí)放權(quán)、學(xué)習(xí)接納新事物，是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)；互聯(lián)網(wǎng)沒有護(hù)城河，但卻是放大鏡，今天遇到的是張三，明天還可能遇到李四，不要怪自己運(yùn)氣不好，這就是現(xiàn)實(shí)，唯有不斷增強(qiáng)自己，反反復(fù)復(fù)鍛煉肌肉。