數(shù)字化浪潮正重塑人們的出行方式，鐵路服務(wù)也經(jīng)歷著一場深刻的智能化變革。在這場以高效便捷為方向的轉(zhuǎn)型中，一些始終如一的溫暖堅(jiān)守，卻愈發(fā)顯得珍貴。如今的鐵路，正在“智慧出行”與“暖心相伴”之間，尋找并實(shí)踐著那個(gè)最佳的平衡點(diǎn)。

“變”的，是日益精準(zhǔn)高效的運(yùn)輸組織與信息服務(wù)�！耙蝗找粓D”已成常態(tài)，鐵路借助大數(shù)據(jù)動態(tài)分析客流，靈活調(diào)配運(yùn)力，讓供給更精準(zhǔn)地匹配需求。購票全面線上化，行程規(guī)劃盡在指尖；車站引導(dǎo)持續(xù)智能升級，如廣州南站優(yōu)化候車大屏，清晰標(biāo)注車廂對應(yīng)檢票口，讓旅客進(jìn)站乘車更加從容。這些變化的本質(zhì)，是通過數(shù)字技術(shù)提升系統(tǒng)整體效率，賦予旅客更強(qiáng)的掌控感，讓出行變得更可預(yù)期、更流暢。

“不變”的，是對每一名旅客細(xì)致入微的關(guān)懷與服務(wù)初心。技術(shù)能提升效率，卻無法替代人心的溫度。我們看到：面對春運(yùn)期間的老年旅行團(tuán)，車站會設(shè)置專屬候車區(qū)，并安排專人引導(dǎo)護(hù)送，只為讓他們行得更穩(wěn)、心更暖；在北方寒冬，車站里增設(shè)的“暖心更衣室”，解決的是旅客下車后最實(shí)際的御寒之需；列車上持續(xù)推進(jìn)的“冷暖、照明、飲水”等基礎(chǔ)服務(wù)提升工程，關(guān)照的是旅客最根本的舒適體驗(yàn)。這些舉措看似傳統(tǒng)，卻直抵人心最柔軟處，詮釋著服務(wù)最本真的價(jià)值。

鐵路服務(wù)的“變”與“不變”，實(shí)質(zhì)上是對“人民鐵路為人民”宗旨的當(dāng)代詮釋。智能化、數(shù)字化是“術(shù)”，是提升服務(wù)能力的強(qiáng)大工具；而人性化、普惠性的關(guān)懷是“道”，是鐵路服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)和價(jià)值歸宿。當(dāng)一位老人既能用手機(jī)便捷購票，又能在車站獲得工作人員“手把手”的幫助時(shí)；當(dāng)一位年輕旅客既能享受“刷證”通行的暢快，又能在冬日下車后走進(jìn)溫暖的更衣室添件衣裳時(shí)，“道”與“術(shù)”便實(shí)現(xiàn)了完美的融合。

這啟示我們：無論技術(shù)如何迭代，服務(wù)的核心永遠(yuǎn)是人。（文/王竣）