行動是最好的回應。

撰文 | 麥哩

題圖 | 網(wǎng)絡

網(wǎng)約車異味投訴，有司機被封號30天，有城市近2000位司機被管控。

社交媒體上，網(wǎng)約車異味話題被熱議的背后，不僅是乘客對車內(nèi)環(huán)境的重視，更是乘客對更好服務的訴求。

對網(wǎng)約車司機來說，被投訴車內(nèi)異味，解決辦法不是反擊“大多數(shù)異味是乘客帶來的”，而是用好的服務和體驗來實現(xiàn)價值升級。行動從來都是最好的回應。

01 異味“吐槽”背后是訴求的改變

2023年冬季，“網(wǎng)約車異味”話題在社交媒體上引發(fā)熱議。作為具有公共屬性的交通工具，網(wǎng)約車異味爭議的背后，是乘客對于更好出行服務的訴求：打車是為了舒適干凈，而車內(nèi)明顯的氣味殘留會導致乘客體感不佳。

2024年，滴滴公眾評議會投票結(jié)果顯示，用戶希望平臺提供"拉黑異味車"的功能排名第二。吐槽網(wǎng)約車異味的帖子中，不少乘客明確表示，愿意付費選擇無異味車輛。

乘客的訴求變了，平臺的規(guī)則也變了。

2025年冬季，滴滴加大了異味車治理，啟動了車內(nèi)清潔整治專項，通過提供免費清潔物料、洗車補貼以及加分激勵等方式，鼓勵和引導司機保持車內(nèi)干凈整潔無異味。

02 平臺的異味治理并非一刀切

平臺進行的大量調(diào)研結(jié)果顯示，車內(nèi)異味的主要原因在于“通風不到位”。此外，和車內(nèi)異味強關聯(lián)的還有車輛整潔度和煙味殘留。為此，平臺建議司機開窗通風的同時，也提供了免費的車輛精洗，成本由平臺承擔。

首先需要明確的是，一單異味投訴并不會造成司機的扣分和判責。

司機被提示有異味投訴后，會收到教育提醒并進入考核期，考核期內(nèi)多位乘客投訴異味的，才會扣分并收到整改信息。

針對多次被反饋有異味的司機，平臺會發(fā)送洗車通知，要求司機在指定時間內(nèi)完成免費的車輛精洗。逾期未完成洗車任務，會被封號。

平臺的異味整治并非一刀切，而是多位乘客反饋后的綜合處理結(jié)果。

平臺的洗車通知，要求車輛外觀和內(nèi)飾都要精洗，且會兜底洗車費用的。

以北京為例，司機領券后可以選擇就近門店完成售價100多的車內(nèi)外免費精洗。此外，平臺還會給司機補貼，以彌補洗車占用出車時間的收入。同樣以北京為例，洗車補貼成本150，清新補貼50 ，單次補貼共計200。

03“0元洗車”，平臺兜底洗車費

平臺通過手機短信、車主端消息盒子、通知、端內(nèi)邀約等途徑發(fā)送洗車提醒。

收到提醒的司機，可以點擊鏈接，跳轉(zhuǎn)到車主端的“0元洗車入口"，就近選擇洗車門店。購買后，線下預約洗車核銷，無需額外付費。

洗車時記得拍好照片，并通過短信或車主端找到“洗車照片上傳入口”，上傳洗車門店與車牌合照。

如果所在地附近沒有指定門店，司機也可以自行選擇門店洗車并墊付，精洗核驗通過后，平臺也會給到最高150元的洗車報銷。

洗車后，7天內(nèi)保持無異味差評和投訴，可獲得平臺額外的現(xiàn)金補貼，金額根據(jù)所在城市不同。

結(jié)語

好的服務和體驗是有溢價的。

面對乘客吐槽的異味問題，解決辦法不是反擊“大多數(shù)異味是乘客帶來的”，而是用行動來實現(xiàn)價值提升。

平臺清晰且有節(jié)奏的異味治理，傳遞出一個明確導向：好服務有好收入。唯有在服務與體驗上持續(xù)深耕，才能真正推動網(wǎng)約車邁向價值競爭正循環(huán)。而這場價值轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動，正是司機的認可與行動。