西屋電氣（Westinghouse Electric Corporation）自1886年創(chuàng)立于美國匹茲堡，以“點亮世界”為愿景，歷經(jīng)100多年發(fā)展，已成為全球電氣與能源領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)。

其業(yè)務(wù)覆蓋核電、輸配電設(shè)備、家用電器、環(huán)保解決方案等核心領(lǐng)域，產(chǎn)品超4000種，服務(wù)工業(yè)、民生、航天等多元場景，更以全球近50%商業(yè)核電站采用其核電技術(shù)的技術(shù)實力，奠定行業(yè)領(lǐng)軍地位。

自進入中國市場，西屋從技術(shù)輸出到落地全屋家電解決方案，始終以安全可靠的產(chǎn)品與服務(wù)賦能用戶生活品質(zhì)，聚焦綠色能源與智能科技，續(xù)寫驅(qū)動全球產(chǎn)業(yè)進步的篇章。

家電售后的全渠道協(xié)同需求

西屋電氣深耕全屋家電領(lǐng)域等十余個核心品類，構(gòu)建起覆蓋上千款產(chǎn)品的完善售后服務(wù)體系——售后服務(wù)作為維系品牌口碑的核心環(huán)節(jié)，其效能直接影響用戶對“百年品質(zhì)”的感知。

當(dāng)前，西屋售后場景聚焦兩大核心渠道：400熱線與公眾號在線咨詢，正通過高效協(xié)同承接用戶購買后的維修訴求，讓每一次服務(wù)接觸都成為品牌信任的加固點。

同時，售后流程與多家授權(quán)商協(xié)同，客服接收用戶訴求后自動創(chuàng)建工單，精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)至對應(yīng)授權(quán)商，由授權(quán)商負(fù)責(zé)具體維修服務(wù)，形成“用戶咨詢-工單創(chuàng)建-授權(quán)商處置-服務(wù)收尾”的完整閉環(huán)，兼顧多渠道響應(yīng)效率與授權(quán)商協(xié)作順暢度。

構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)樞紐

針對西屋的售后需求，容聯(lián)七陌以“全渠道整合+智能流轉(zhuǎn)+信任增強”為核心，部署了集呼叫中心、全渠道客服、智能工單系統(tǒng)于一體的客戶服務(wù)解決方案。

1、統(tǒng)一接入與高效協(xié)同

系統(tǒng)整合了電話與在線渠道，客服人員可在同一平臺響應(yīng)所有客戶咨詢，并一鍵生成結(jié)構(gòu)化工單。

工單在系統(tǒng)內(nèi)直接、無誤地流轉(zhuǎn)至相應(yīng)授權(quán)商，實現(xiàn)了任務(wù)分派的自動化與精準(zhǔn)化，大幅提升了內(nèi)部協(xié)同效率。

2、服務(wù)程可視化

從客戶報修到授權(quán)商接單、處理、反饋，整個服務(wù)流程在系統(tǒng)內(nèi)清晰可見，便于管理層進行監(jiān)督與調(diào)度，也為服務(wù)溯源提供了數(shù)據(jù)支撐。

3、智能化服務(wù)觸達

“服務(wù)回訪”環(huán)節(jié)，電話呼出時，帶有“西屋電氣”標(biāo)識的提示信息會直接彈顯在用戶手機屏幕，明確主叫身份，極大提升了接聽率與信任感。

即便用戶未能及時接聽，系統(tǒng)自動發(fā)送的掛機短信也能傳遞關(guān)懷，確保每一次接觸都成為強化品牌專業(yè)、貼心形象的契機。

目前，西屋通過純?nèi)斯そY(jié)合上述功能，已實現(xiàn)售后服務(wù)的規(guī)范化運營，穩(wěn)固品牌口碑。

邁向數(shù)字化轉(zhuǎn)型高級階段

基于現(xiàn)有成果，西屋計劃進一步引入大模型與智能機器人，開啟服務(wù)智能化改造：

• 通過AI機器人承接基礎(chǔ)咨詢、工單預(yù)處理等工作，釋放人力聚焦復(fù)雜需求；
• 結(jié)合大模型分析用戶歷史數(shù)據(jù)，探索主動式服務(wù)（如定期保養(yǎng)提醒）、預(yù)測性維護等高級場景；
• AI能力則可輔助客服快速定位知識庫內(nèi)容，對工單進行智能分析與預(yù)警，持續(xù)釋放服務(wù)價值，加速完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一階段目標(biāo)。

從百年技術(shù)沉淀到數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新，西屋電氣與容聯(lián)七陌的合作，正以科技為筆，續(xù)寫“點亮世界”的新篇章。