新修訂的民用航空法新增“旅客權(quán)益保護”章節(jié)，將現(xiàn)行法律中分散的旅客權(quán)益保護規(guī)定在法律層面予以體系化呈現(xiàn)。同時，新規(guī)定與國際航空旅客權(quán)益保護趨勢相契合，有利于提升我國民航業(yè)的國際形象和競爭力。

一、提升運輸合同透明度和公平性

針對運輸總條件告知不充分的問題，要求企業(yè)公布運輸總條件，并在售票等環(huán)節(jié)明確告知旅客。同時，明確運輸總條件是民用航空運輸合同的組成部分，應(yīng)當(dāng)包括客票銷售、退票與變更、乘機、行李運輸、不正常航班處置、旅客服務(wù)和投訴等旅客權(quán)益保護相關(guān)內(nèi)容。

二、細(xì)化航班延誤和取消的處置規(guī)范

航班延誤和取消是近年來旅客投訴的焦點，新修訂的民用航空法明確了企業(yè)三項義務(wù)。一是信息通告義務(wù)，要求公共航空運輸企業(yè)和機場運營人及時、準(zhǔn)確發(fā)布信息通告，告知旅客延誤或者取消原因以及航班動態(tài)，強調(diào)信息發(fā)布的主動性和時效性。二是服務(wù)保障義務(wù)，要求按照國家有關(guān)規(guī)定和合同約定，做好客票變更、食宿安排等服務(wù)工作。三是應(yīng)急協(xié)調(diào)義務(wù)，針對大面積航班延誤，特別規(guī)定了運輸機場運營人的組織協(xié)調(diào)和及時疏散責(zé)任，有助于在復(fù)雜情況下整合機場、航空公司等多方資源，形成保障合力。

三、健全投訴處理和反饋的閉環(huán)機制

新修訂的民用航空法要求企業(yè)構(gòu)建公開、限時、反饋的投訴處理體系，明確對企業(yè)的投訴管理工作提出三項要求。一是渠道公開，公共航空運輸企業(yè)、機場、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式向社會公布投訴受理方式。二是處理限時，要求企業(yè)按照國務(wù)院民用航空主管部門的規(guī)定，及時受理、處理投訴。三是結(jié)果反饋，明確要求企業(yè)及時向投訴人反饋相關(guān)情況，形成“受理—處理—反饋”的閉環(huán)，保障旅客的投訴得到回應(yīng)。

（來源：民航局）

編輯|張 彤

校對|李季威

審核|程 凌