來(lái)源：信網(wǎng)

李女士在攜程App上申請(qǐng)的退票截圖。（來(lái)源：受訪者）

信網(wǎng)·信號(hào)新聞1月26日訊近日，上海消費(fèi)者李女士向信號(hào)新聞(0532-80889431)講述了她與攜程的一場(chǎng)歷時(shí)數(shù)月的糾紛。2025年7月，李女士通過(guò)攜程支付902元購(gòu)買(mǎi)的境外航班及后續(xù)改簽接連被取消，攜程僅愿意補(bǔ)償?shù)阮~代金券。李女士不滿攜程的處理，于2025年8月提起訴訟。然而，李女士發(fā)現(xiàn)，航司收到的機(jī)票款僅為約460元人民幣，攜程從中賺取的差價(jià)是機(jī)票的近一倍；且早在2025年12月，航司就已將機(jī)票款退給攜程，攜程卻仍堅(jiān)持用代金券補(bǔ)償李女士。

航班兩度取消 行程徹底打亂

李女士介紹說(shuō)，2025年5月，她計(jì)劃從悉尼前往墨爾本旅游，通過(guò)攜程App以902元人民幣購(gòu)買(mǎi)了兩張7月1日捷星航空J(rèn)Q611航班機(jī)票。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間2025年7月1日下午，就在原定航班起飛前幾小時(shí)，李女士接到攜程客服通知，稱JQ611航班取消，最早只能改簽至次日（7月2日）的JQ603航班。為減少已預(yù)訂酒店、門(mén)票的損失，李女士接受了這個(gè)“唯一選擇”，在悉尼多住了一晚。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月2日凌晨5時(shí)，李女士再次被攜程客服告知，JQ603航班也因天氣原因被取消，且當(dāng)日無(wú)其他捷星航班可改簽，下一趟可訂航班需等待兩天。李女士的行程徹底被打亂了。

全額現(xiàn)金退款變“無(wú)用”代金券

行程被航班取消搞得一團(tuán)糟，李女士要求攜程承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，全額退款并賠償損失。據(jù)李女士提供的通話錄音顯示，當(dāng)?shù)貢r(shí)間2025年7月2日上午，一位攜程客服明確告知，平臺(tái)將“代替航司”補(bǔ)償其200元現(xiàn)金，并將902元機(jī)票款原路退還至其銀行卡。

“但很快攜程就變了卦?！崩钆糠Q，距雙方就退款補(bǔ)償達(dá)成一致不到一小時(shí)，另一位攜程客服聯(lián)系上她，稱只能提供價(jià)值902元的捷星航空代金券作為替代。該代金券限制頗多：僅限本人使用、有效期一年，且僅適用于航線集中于澳洲及周邊的捷星航空?！斑@對(duì)我毫無(wú)用處?！崩钆勘硎?，此后她多次與攜程協(xié)商，攜程客服均以“航司規(guī)定”“平臺(tái)權(quán)限有限”為由，拒絕履行最初的現(xiàn)金退款承諾。

因協(xié)商無(wú)果，李女士于2025年8月8日將上海華程西南國(guó)際旅行社有限公司訴至上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院，要求其退還902元票款、支付200元補(bǔ)償，并承擔(dān)訴訟費(fèi)用。據(jù)悉，此案尚未有判決結(jié)果。

航司證實(shí)票款已退平臺(tái) 退款額存近一倍差價(jià)

1月22日，信號(hào)新聞聯(lián)系了捷星航空核實(shí)李女士反映的情況。該航司客服證實(shí)，李女士原定的JQ611航班因天氣原因取消，其后改簽的JQ603航班因運(yùn)營(yíng)需求取消。關(guān)于退款，航司已于2025年8月29日向李女士個(gè)人賬戶支付了215.39歐元的食宿補(bǔ)償；機(jī)票全額退款98澳元（約合460元人民幣）已于2025年12月1日完成操作。工作人員介紹說(shuō)：“因該機(jī)票通過(guò)攜程第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，此筆款項(xiàng)已退回?cái)y程賬戶，由平臺(tái)以人民幣形式返還?！?/p>

當(dāng)事人與航司的聯(lián)系郵件截圖。（來(lái)源：受訪人）

李女士發(fā)現(xiàn)，她支付給攜程的機(jī)票款是902元，航司實(shí)際收到的機(jī)票款約460元，也就是說(shuō)攜程從中賺取的差價(jià)是機(jī)票款的近一倍。李女士提出質(zhì)疑：“航司的錢(qián)已經(jīng)退給攜程了，為什么平臺(tái)既不告知，也不退款？”

捷星航空的客服還補(bǔ)充解釋說(shuō)，航司針對(duì)航班取消的退款政策分兩種情況：因天氣等不可抗力因素取消的，僅支持代金券退款或免費(fèi)改簽；因航司運(yùn)營(yíng)需求等自身原因取消的，可按原支付渠道現(xiàn)金退款。客服建議李女士通過(guò)官網(wǎng)獲取退款證明，用于與攜程溝通。

攜程未回應(yīng)差價(jià)及截留退款問(wèn)題

1月23日，信號(hào)新聞就“航司退款已到賬為何不退還消費(fèi)者”“902元與約460元之間的差價(jià)構(gòu)成與依據(jù)”“承諾現(xiàn)金退款后又變卦的原因”等問(wèn)題聯(lián)系攜程官方?？头硎疽延涗浄答?，將安排專(zhuān)人回復(fù)并具體說(shuō)明。截至發(fā)稿，信號(hào)新聞未收到攜程方面的進(jìn)一步回復(fù)。

信號(hào)新聞查詢了解到，攜程的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)由上海華程西南國(guó)際旅行社有限公司提供。上海華程西南國(guó)際旅行社有限公司由上海攜程商務(wù)有限公司100%持股，是攜程平臺(tái)機(jī)票、旅游套餐等產(chǎn)品的重要服務(wù)承載主體。此外，公開(kāi)信息顯示，該公司涉及大量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同與票務(wù)糾紛。

律師：平臺(tái)拒絕現(xiàn)金退款缺乏合理依據(jù)

信號(hào)新聞律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師表示，若攜程在明知航司已將機(jī)票全款退還至其賬戶的情況下，故意隱瞞該事實(shí)，反而以“航司因天氣原因未退款”為由，僅同意以代金券形式退款，該行為已構(gòu)成欺騙。結(jié)合當(dāng)事人手中持有航司退款的充分證據(jù)，且購(gòu)票時(shí)雙方未對(duì)退款事宜附加任何特殊條件，攜程的這一行為缺乏合理依據(jù)。針對(duì)此情況，當(dāng)事人可主張攜程退還全額機(jī)票款和該筆款項(xiàng)被占用期間產(chǎn)生的利息。（徐基峰 郭慧敏）