走進(jìn)無棣縣政務(wù)服務(wù)中心，辦事群眾或許難以察覺，一場深刻的變化正在發(fā)生：不是硬件的升級(jí)，而是一種無形的角色轉(zhuǎn)型——工作人員正在從傳統(tǒng)意義上的“審批管理者”，悄然轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿坏摹胺?wù)提供者”。這場角色認(rèn)知的革命，正通過窗口服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，重塑著政府與群眾的關(guān)系。

核心變革在于服務(wù)定位的根本性調(diào)整。中心明確提出“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制，要求工作人員對(duì)不屬于本窗口或本中心職責(zé)的申請(qǐng)，不能說“不知道、辦不了”，而必須提供清晰的指引和可行的路徑，做到“只設(shè)路標(biāo)，不設(shè)路障”。

“以前來辦事，最怕聽到‘這個(gè)不歸我們管’?，F(xiàn)在不一樣了，工作人員會(huì)主動(dòng)幫我聯(lián)系、協(xié)調(diào)，甚至告訴我該去哪個(gè)部門、找誰、帶什么材料?！鞭k理跨部門業(yè)務(wù)的市民趙女士感觸頗深。這種變化源于系統(tǒng)性的賦能培訓(xùn)，工作人員不僅精通本職業(yè)務(wù)，還需掌握高頻關(guān)聯(lián)事項(xiàng)的基本流程和聯(lián)絡(luò)方式，成為“一專多能”的服務(wù)通才。

為鞏固這一轉(zhuǎn)型，中心建立了以服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)為核心的績效考核體系，將群眾“好差評(píng)”結(jié)果、主動(dòng)服務(wù)案例、解決復(fù)雜問題能力作為重要指標(biāo)。同時(shí)，定期開展“角色互換”體驗(yàn)活動(dòng)，讓工作人員以辦事群眾身份全程體驗(yàn)流程，真切感知服務(wù)堵點(diǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)行新機(jī)制以來，群眾“跑空率”下降超七成，服務(wù)滿意度持續(xù)保持在99.5%以上。更為重要的是，一種“凡事多想一步、服務(wù)多做一步”的文化正在形成。

無棣縣政務(wù)服務(wù)中心的這場“靜悄悄的革命”，實(shí)質(zhì)是治理理念現(xiàn)代化的微觀實(shí)踐。它通過最前沿的窗口角色重塑，將“以人民為中心”的發(fā)展思想，轉(zhuǎn)化為可感知、可評(píng)價(jià)的具體行動(dòng)，為構(gòu)建服務(wù)型政府提供了扎實(shí)的基層注解。（崔曉暉）