無錫江陰85歲的阿婆想請人幫忙擦窗戶，家人通過手機屏幕幫她預(yù)約，多家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的價格、評分一目了然，最終選擇了一家五星好評的養(yǎng)老服務(wù)中心，全程不超過兩分鐘。截至2026年初，江陰市“銀齡卡”改革推行半年來，累計完成服務(wù)工單20.49萬單，滿意度高達97.85%，平均響應(yīng)時間從過去的12小時壓縮到現(xiàn)在的30分鐘，財政還省下246萬余元。這張小小的卡片究竟有何魔力？

圖片來源 中國社會報

服務(wù)變革：從“政府派單”到“老人點單”

“以前助老員幾點來、做什么，都是指定好的。有些我需要的服務(wù)，他們又提供不了?！奔易〗幥喙ㄔ返难喜?，道出了許多老人的心聲。2015年，江陰市針對低保、特困、70周歲以上獨居老人等8類困難老年人，實施居家養(yǎng)老援助服務(wù)。10年間，受益老年人從1萬多人增加至5萬多人?！暗夏耆说臐M意度并不高?！苯幨忻裾掷淆g工作和養(yǎng)老服務(wù)科科長金治娟坦言，有的助老員向老人要好評，不愿意做擦窗戶、洗油煙機、康復(fù)護理等費力、專業(yè)技能強的服務(wù)，甚至磨磨蹭蹭湊工作時長。

2025年7月“銀齡卡”改革啟動后，薛老伯的養(yǎng)老生活迎來轉(zhuǎn)機——政府將養(yǎng)老服務(wù)補貼轉(zhuǎn)化為積分，每月按時打入他的“銀齡卡”賬戶，從剪發(fā)修甲、助浴保潔到康復(fù)護理、法律援助，7大類63項服務(wù)均可憑積分自主兌換。這種改革被江陰市民政局副局長俞洋形象地比喻為：“過去是政府‘配菜’，老人必須吃；現(xiàn)在是政府給‘餐券’，老人自己‘點菜’，市場負(fù)責(zé)把菜炒好?！?/p>

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為了讓不同年齡段、不同科技素養(yǎng)的老人都能享受到這份便利，江陰構(gòu)建了“線上+線下+熱線”三位一體的點單渠道：熟練使用智能手機的老人可通過“澄頤享”小程序自主下單，像網(wǎng)購一樣比價、看評價；不會操作手機的老人，既能撥打民政服務(wù)熱線求助，也能請社區(qū)養(yǎng)老顧問上門協(xié)助。“子女不在身邊，我不會用智能手機，每月我都打電話給養(yǎng)老顧問小陳，幫我預(yù)約助老員?！背菛|街道南苑七村的獨居老人秦奶奶，正是這一模式的直接受益者。

市場激活：28家機構(gòu)同臺競技提質(zhì)增效

“以前居家養(yǎng)老服務(wù)是按時計費，干夠時長服務(wù)商和助老員就能拿到補貼，導(dǎo)致一些助老員磨洋工、湊時長，服務(wù)質(zhì)量打了折扣?！苯鹬尉杲榻B道。服務(wù)選擇權(quán)的下放，直接激活了養(yǎng)老服務(wù)市場，形成了良性的競爭機制。在“銀齡卡”改革前，江陰市僅有5家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)參與政府購買服務(wù)項目，改革后，全市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)迅速擴充至28家，形成了充分競爭的市場環(huán)境。

各機構(gòu)為了獲得更多訂單和更高評價，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度?！艾F(xiàn)在得拼服務(wù)、拼口碑，老人不滿意就換別家?！币晃火B(yǎng)老中心負(fù)責(zé)人坦言，改革后，助老員危機感增強，培訓(xùn)積極性提高，服務(wù)更精細、更多元，站點服務(wù)場景也更豐富，過去“磨時間、湊時長”的現(xiàn)象基本消失。

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技術(shù)賦能則提高了接單和派單的速度，讓“快速響應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”成為行業(yè)常態(tài)?！俺晤U享”平臺實現(xiàn)了全市28家服務(wù)機構(gòu)、754名助老員、240個服務(wù)站點“一圖可視、一網(wǎng)調(diào)度”，系統(tǒng)還能自動匹配“最近、最適合”的服務(wù)資源。試點以來，服務(wù)響應(yīng)時間從12小時大幅壓縮至30分鐘。北京中康養(yǎng)科技有限公司助老員胡玉娣形象地說：“現(xiàn)在提供養(yǎng)老服務(wù)就像‘送外賣’，簡單的基礎(chǔ)服務(wù)，老年人下單后，我們很快就能上門?！?/p>

機制保障：有效監(jiān)管實現(xiàn)多方共贏

“銀齡卡”改革不是簡單的放權(quán)，而是在技術(shù)與制度雙重保障下的系統(tǒng)性創(chuàng)新?！俺晤U享”平臺配備有四道“安全鎖”：全流程留痕確保預(yù)約、派單、上門、評價可追溯；資金數(shù)字化實現(xiàn)積分?？顚Ｓ?；雙驗證機制要求服務(wù)人員上門定位簽到，服務(wù)后需經(jīng)家屬確認(rèn)，平臺還會隨機抽查回訪；評價掛鉤結(jié)算制度則讓“差評”直接影響機構(gòu)收益。試點以來，問題工單同比下降29%，累計扣減不合格機構(gòu)資金32.77萬元。服務(wù)過程中一旦出現(xiàn)問題，線上系統(tǒng)會立即預(yù)警，確保24小時內(nèi)核查、72小時內(nèi)整改。

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“銀齡卡”的小小卡片，撬動的是政府、市場、家庭的三方共贏。對老人而言，自主選擇讓獲得感倍增，97.85%的滿意度背后，是“被尊重、被重視”的情感滿足；對服務(wù)機構(gòu)來說，改革降低了準(zhǔn)入門檻，競爭機制則激發(fā)了內(nèi)生動力，倒逼企業(yè)主動提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，行業(yè)活力顯著提升；對政府而言，數(shù)字化監(jiān)管讓財政資金花在刀刃上，積分按季清零、不合格資金扣減的考核機制，累計節(jié)省財政支出246萬余元，這些資金可進一步投入養(yǎng)老服務(wù)提質(zhì)擴容。同時，平臺收錄的點單數(shù)據(jù)反映出老年人的真實需求，也為政府精準(zhǔn)配置資源提供了科學(xué)依據(jù)。

從“政府派單”到“老人點單”，從“被動服務(wù)”到“主動選擇”，江陰“銀齡卡”改革用一張小小卡片，重塑了政府、市場與家庭的關(guān)系，探索出一條“精準(zhǔn)化、市場化、溫情化”的智慧養(yǎng)老新路徑。無錫市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將持續(xù)優(yōu)化“銀齡卡”機制，待模式成熟穩(wěn)定后向全市推廣，讓更多老人享受到更優(yōu)質(zhì)、更自主的養(yǎng)老服務(wù)。

文/吳銘菲

資料來源：江南晚報 無錫博報 中國社會報 無錫市民政局