本報記者 吳齊強 賀林平 李 縱

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2026年伊始，廣東省政府辦公廳出臺文件，部署全省深化12345熱線平臺“即接即辦”改革，推動政務(wù)服務(wù)快接快辦、辦就辦好，以一條熱線撬動治理模式創(chuàng)新與服務(wù)理念重塑。

“我在閱江大橋上發(fā)現(xiàn)了較多散落垃圾，給來往車輛帶來安全隱患，請相關(guān)部門處理一下?！苯眨瑥V東省肇慶市12345熱線接到一通來電。話務(wù)員一邊記錄，一邊在系統(tǒng)中快速錄入。幾秒后，工單已精準轉(zhuǎn)至市公路事務(wù)中心。

“馬上出發(fā)!”工作人員接到通知后，立刻帶齊工具趕赴現(xiàn)場。不到半天，路面雜物被清理干凈。事后，群眾在回訪電話里說：“處理得快，也辦得好，給你們點贊!”

在廣東，一串熟悉的號碼——12345，成為連接黨委政府與千家萬戶最直接的連心橋。從清理安全隱患到點亮村里路燈，從化解噪聲擾民到助力小微企業(yè)紓困……這些關(guān)乎百姓冷暖的“關(guān)鍵小事”，通過12345熱線平臺“即接即辦”，正轉(zhuǎn)化為群眾可感可知的獲得感、幸福感、安全感。

快接快辦，讓民聲駛?cè)搿案咚俾贰?/p>

“即接即辦”，核心在快，關(guān)鍵在辦。

“我的香港旅游簽注信息在深圳市的口岸查不到，現(xiàn)在過不了關(guān)，怎么辦？”廣州市民甘女士焦急地撥通了廣州市12345熱線。話務(wù)員一邊安撫她，一邊迅速記錄：“您別急，我們立刻聯(lián)系出入境管理部門協(xié)調(diào)?！?/p>

工單秒轉(zhuǎn)至廣州市公安局出入境管理支隊。該支隊與12345熱線已建立“智能簽注設(shè)備故障快速協(xié)作處置機制”。工作人員立即查找數(shù)據(jù)流程：“系統(tǒng)顯示您的業(yè)務(wù)因中斷未歸檔，我們馬上處理?！?/p>

很快，數(shù)據(jù)回退完成。12345熱線隨即回訪：“甘女士，限制已解除，您可以重新辦理簽注了?！彪娫捘穷^，甘女士連聲道謝：“真沒想到這么快，太感謝了!”

“廣州通過‘廣接智辦’構(gòu)建渠道統(tǒng)一、資源共享的治理格局，形成反應(yīng)靈敏、高效運行的城市治理體系，推動建立以市民訴求驅(qū)動的超大城市治理新模式?！睆V州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長黃津說，這一快速通道將原本可能耗時數(shù)天的流程壓縮至分鐘級，實現(xiàn)即訴即辦、急事急辦。

清單明責(zé)，破解“踢皮球”難題

接得快，更要辦得好。過去，職責(zé)交叉、相互推諉是影響熱線的痛點。廣東以改革破障，壓實“辦就辦好”。

在惠州，一份不斷細化的“民生訴求事項清單”成為分撥“導(dǎo)航圖”。以噪聲為例，清單將其細分為7類：建筑施工噪聲歸生態(tài)環(huán)境部門，公園噪聲由城管執(zhí)法負責(zé)，航空鐵路設(shè)施噪聲則由港口航空鐵路事務(wù)部門協(xié)調(diào)……

有了明確的分撥“導(dǎo)航圖”和處理職責(zé)的責(zé)任表，惠州通過“惠民速辦”平臺梳理匯總自2023年以來一直困擾群眾的“直升機噪聲”訴求，將歷史遺留問題列為破解民生難題的重點跟蹤督辦件，最終于今年1月執(zhí)行新航線，最大限度避讓居民密集區(qū)，有效解決了直升機噪聲擾民的問題。

“清單不是死的，要與時俱進，動態(tài)調(diào)整。為防止分撥處理過程中部門‘推拖繞躲’，我們還配套建立首辦負責(zé)、疑難調(diào)處等工作機制?！被葜菔姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責(zé)人說。

針對跨部門、跨層級的難題，廣東強化協(xié)同聯(lián)動，推動分頭辦理轉(zhuǎn)向協(xié)同共治。

東莞茶山鎮(zhèn)某企業(yè)計劃搬遷，72名員工因補償問題與企業(yè)產(chǎn)生糾紛。東莞12345熱線通過大數(shù)據(jù)識別風(fēng)險后，立即啟動“12345+多元力量”聯(lián)動化解矛盾糾紛機制。“這事涉及人數(shù)多，咱們得一起上?！碑?shù)仄桨卜ㄖ无k和政務(wù)中心聯(lián)合牽頭，聯(lián)合人社、公安、司法等多部門組成工作專班，合力開展調(diào)解。經(jīng)多次溝通協(xié)商，企業(yè)與員工達成一致，補償事宜妥善解決。

目前，該機制已在東莞10個鎮(zhèn)街試點并推廣，成功化解多起勞資糾紛、環(huán)境污染、消費維權(quán)等高頻問題，形成主動治理新范式。

數(shù)據(jù)賦能，推動“未訴先辦”

12345“即接即辦”，背后是廣東以數(shù)字化、智能化驅(qū)動改革的決心——整合電話、掃碼、網(wǎng)絡(luò)等多渠道入口，打造“線上+線下”全方位受理體系，確保群眾“找得到、訴得上”。這條熱線，也是社情民意的“富礦”。廣東加強對訴求數(shù)據(jù)的挖掘分析，推動“即接即辦”向“主動治理”延伸。

深圳網(wǎng)友“卷尺哥”的故事不久前走紅網(wǎng)絡(luò)。他手拿卷尺行走街頭，測量天橋坡度、綠化帶寬度等“小毛病”，兩年發(fā)布千余條視頻。許多問題經(jīng)其反映后，迅速得到整改。

“我們關(guān)注的不僅是這一位網(wǎng)友，而是全網(wǎng)反映的民生線索?！鄙钲谑姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長周劍明說。自2024年起，“@深圳—民意速辦”平臺系統(tǒng)收集網(wǎng)絡(luò)平臺上的民生線索，核實后主動生成工單，形成“線索發(fā)現(xiàn)—核實—立案—督辦”閉環(huán)，推動一批歷史遺留問題解決。

改革的溫度，還體現(xiàn)在對不同群體的關(guān)懷。廣東12345熱線不斷拓展服務(wù)深度：東莞開設(shè)手語愛心專席、心理愛心專席；廣州推出互聯(lián)網(wǎng)“長者版”自助服務(wù)……細微之處，盡顯為民初心。

“當前，廣東各地各部門已明確改革時間表、路線圖，1月底前全面啟動，力爭3月底前取得明顯成效?！睆V東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長王天廣介紹。12345這條越來越智慧、越來越溫暖的熱線，把以人民為中心的發(fā)展思想落在日常實處、生活微處，守護著南粵大地的萬家燈火。