隨著我國加速邁向深度老齡化社會(huì)，以老年群體為服務(wù)對象的銀發(fā)經(jīng)濟(jì)（即向老年人提供產(chǎn)品與服務(wù)、并為老齡階段做準(zhǔn)備的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)總和）正成為推動(dòng)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的重要引擎。然而，在這一進(jìn)程中，數(shù)字化服務(wù)的快速普及與銀發(fā)群體使用習(xí)慣之間的數(shù)字鴻溝也日益凸顯。在交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)中，當(dāng)線上叫車成為主流，許多老年人卻因操作復(fù)雜、視力不佳等因素，在極端天氣出行、就醫(yī)返家等關(guān)鍵場景中陷入“打車難”的困境。2025年冬天，滴滴出行推出“醫(yī)路暢行”項(xiàng)目，聯(lián)合多地醫(yī)院與公益組織，以“暖心車站+一鍵叫車+志愿者服務(wù)”的組合模式，試圖在技術(shù)效率與人文關(guān)懷之間找到平衡點(diǎn)，成為企業(yè)踐行適老化實(shí)踐的典型案例。

適老化是指對產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施和環(huán)境進(jìn)行針對性優(yōu)化，以適應(yīng)老年人身體機(jī)能、認(rèn)知特點(diǎn)及生活需求的過程。在適老化已成共識(shí)的今天，什么樣的創(chuàng)新才能真正跨越數(shù)字鴻溝，讓技術(shù)進(jìn)步溫暖而平等地抵達(dá)每一個(gè)人？滴滴“醫(yī)路暢行”交出了一份暖心答卷，它揭示了一條超越表層改造的深層路徑：通過精準(zhǔn)的場景深耕、軟硬件結(jié)合的交互重構(gòu)與全鏈路的情感陪伴，實(shí)現(xiàn)從技術(shù)適配到人文關(guān)懷的范式轉(zhuǎn)型。這不僅是適老化出行的務(wù)實(shí)回應(yīng)，更折射出科技企業(yè)如何將社會(huì)責(zé)任深刻融入用戶價(jià)值，在解決真實(shí)社會(huì)命題中構(gòu)建可持續(xù)的情感聯(lián)結(jié)。

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01

問題剖析：為何傳統(tǒng)適老化改造治標(biāo)不治本？

⑴ 場景缺失：通用化設(shè)計(jì)與臨界體驗(yàn)的脫節(jié)

適老化的本質(zhì)是對特定生活場景中老年用戶脆弱性的精準(zhǔn)響應(yīng)與支持。當(dāng)前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的適老化改造陷入“通用化”陷阱，試圖以標(biāo)準(zhǔn)化方案覆蓋所有情境，卻忽視了老年人在不同場景下面臨的獨(dú)特挑戰(zhàn)。根據(jù)新華養(yǎng)老周刊《中國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2025）》（后稱報(bào)告）顯示，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)涵蓋“為老齡階段做準(zhǔn)備等一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總和”，這要求設(shè)計(jì)者必須深入理解老年群體在具體生活場景中的真實(shí)狀態(tài)。在就醫(yī)、趕車、辦理業(yè)務(wù)等高頻場景下，老年人同時(shí)面臨生理機(jī)能衰退（視聽力下降、行動(dòng)遲緩）、環(huán)境壓力（人流擁擠、噪音干擾）以及心理焦慮（擔(dān)心錯(cuò)過時(shí)間、操作失誤）的多重考驗(yàn)。此時(shí)，需要用戶高度專注的智能手機(jī)交互反而可能加劇緊張情緒，而“零思考”的物理觸點(diǎn)則能提供更直接有效的支持。報(bào)告指出，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)未來將向“精細(xì)化”方向發(fā)展，要求企業(yè)“選準(zhǔn)賽道，精耕細(xì)作”。這意味著適老化設(shè)計(jì)必須從功能導(dǎo)向轉(zhuǎn)向場景導(dǎo)向，通過深入觀察老年用戶在不同環(huán)境中的行為軌跡與情感變化，在關(guān)鍵時(shí)刻提供“剛好需要”的服務(wù)支持。未來的適老化創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)聚焦于打造與特定場景深度融合的解決方案，讓技術(shù)真正服務(wù)于人的真實(shí)需求。

⑵ 操作斷層：技術(shù)邏輯與認(rèn)知習(xí)慣的錯(cuò)位

操作斷層的本質(zhì)，是技術(shù)演進(jìn)的快速迭代邏輯與人類認(rèn)知習(xí)慣的相對穩(wěn)定性之間產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)性矛盾。目前部分產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在系統(tǒng)性忽視老年人認(rèn)知特質(zhì)的問題。隨著年齡增長，老年人記憶容量自然衰退，多步驟操作容易出現(xiàn)迷失；而技術(shù)接受模式的差異，更導(dǎo)致其對復(fù)雜交互產(chǎn)生本能回避。更深層的問題在于，傳統(tǒng)適老化改造隱含了一種技術(shù)中心主義的視角——將老年人視為被動(dòng)的技術(shù)適應(yīng)者，而非設(shè)計(jì)的共同參與者。

這種認(rèn)知錯(cuò)位在實(shí)踐中表現(xiàn)為三個(gè)層面的脫節(jié)：其一，圖標(biāo)化、手勢化的交互邏輯與老年人熟悉的實(shí)體化、文字化認(rèn)知模式產(chǎn)生沖突；其二，頻繁的版本更新不斷重置他們艱難建立的操作記憶，形成學(xué)習(xí)、遺忘到再學(xué)習(xí)的循環(huán)；其三，數(shù)字產(chǎn)品普遍缺乏對操作容錯(cuò)性的專門設(shè)計(jì)，而老年人對誤操作可能導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失或系統(tǒng)崩潰的擔(dān)憂尤為強(qiáng)烈。要破解這一困境，需要從根本上轉(zhuǎn)變設(shè)計(jì)思路：從要求用戶適應(yīng)技術(shù)，轉(zhuǎn)向讓技術(shù)主動(dòng)理解用戶。真正的適老化創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)建立在對老年群體認(rèn)知特質(zhì)的深度共情基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建簡易、明確的操作路徑、提供實(shí)時(shí)的人工輔助入口、保持交互元素的長期穩(wěn)定性，在數(shù)字世界為他們提供可預(yù)測、可掌控的服務(wù)。

⑶ 情感隔閡：工具理性與情感需求的失衡

2026年，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)正式從“養(yǎng)老”向“享老”跨越，老年群體消費(fèi)觀念正經(jīng)歷從生存型向發(fā)展型乃至享受型的深刻轉(zhuǎn)變，消費(fèi)決策逐漸從性價(jià)比轉(zhuǎn)向價(jià)值感。這一轉(zhuǎn)變揭示了一個(gè)關(guān)鍵事實(shí)：老年人對產(chǎn)品服務(wù)的需求已超越基本功能層面，轉(zhuǎn)向更高層次的情感價(jià)值實(shí)現(xiàn)。然而，當(dāng)前大多適老化設(shè)計(jì)仍停留在工具理性層面，專注于解決“能否使用”的問題，而忽視了“是否愿意使用”的情感維度。報(bào)告顯示，新一代老年人具有更開放的消費(fèi)觀念和更強(qiáng)烈的品質(zhì)生活追求，他們對陪伴感、安全感與控制感的情感需求日益凸顯。純工具化設(shè)計(jì)的局限在于，它將老年人簡化為問題解決對象，而非具有完整情感需求的體驗(yàn)者。報(bào)告進(jìn)一步預(yù)測，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)將朝著“品牌化”方向發(fā)展，這意味著品牌需要與用戶建立深層情感連接。真正的適老化設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)入意義建構(gòu)層次，通過營造儀式感、提供情感陪伴、增強(qiáng)控制感等方式，滿足老年用戶自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值需求。未來適老化設(shè)計(jì)需要將技術(shù)創(chuàng)新與人文關(guān)懷深度融合，讓老年人不僅“能用”，更“愛用”，在數(shù)字時(shí)代獲得真正的歸屬感與尊嚴(yán)感。

02

案例解構(gòu)：滴滴“醫(yī)路暢行”的三重創(chuàng)新

⑴ 場景創(chuàng)新：從普適服務(wù)到精準(zhǔn)場景深耕

滴滴“醫(yī)路暢行”摒棄了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品慣用的通用化思維，轉(zhuǎn)而采用場景化深耕策略，精準(zhǔn)錨定“醫(yī)院”這一高頻且高焦慮的特定空間。醫(yī)院場景對老年群體而言具有特殊性：其一，就醫(yī)行為本身伴隨著生理上的不適與心理上的焦慮，患者尤其是老年人在完成診療后往往處于疲憊、虛弱的狀態(tài)；其二，傳統(tǒng)醫(yī)院內(nèi)部空間復(fù)雜，從診室到院外上車點(diǎn)的最后幾百米對行動(dòng)不便者構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)。滴滴通過實(shí)地調(diào)研與數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)這一場景下存在的結(jié)構(gòu)性痛點(diǎn)——患者平均需步行300-500米才能抵達(dá)院外上車點(diǎn)，其間還可能面臨人流擁擠、天氣變化等不確定因素。

基于此，項(xiàng)目對醫(yī)院內(nèi)部動(dòng)線進(jìn)行系統(tǒng)性重構(gòu)：將網(wǎng)約車上車點(diǎn)直接設(shè)置在門診樓或住院部出口附近，輔以清晰直觀的指引標(biāo)識(shí)與專屬通道，使車輛能夠進(jìn)入院區(qū)核心區(qū)域接駁。實(shí)踐數(shù)據(jù)顯示，這一舉措平均為患者縮短步行距離400米，同時(shí)讓司機(jī)等候時(shí)間減少7%。這不僅是物理距離的縮減，更是對用戶臨界體驗(yàn)的深度優(yōu)化——在最需要幫助的時(shí)刻，提供雪中送炭般的確定性支持。這一策略從根本上重塑了滴滴的品牌形象：從一個(gè)提供標(biāo)準(zhǔn)化出行工具的科技公司，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)能深刻理解特定人群困境、并提供細(xì)膩場景解決方案的人文關(guān)懷者。它向市場傳遞出清晰信號——滴滴的技術(shù)能力與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，能夠轉(zhuǎn)化為對用戶真實(shí)生活的深切體察與有效改善，從而在情感層面建立起“可靠、貼心、懂我”的品牌認(rèn)知。

⑵ 交互創(chuàng)新：以線上交互到線下觸點(diǎn)

面對老年群體在數(shù)字交互中面臨的認(rèn)知障礙與學(xué)習(xí)焦慮，“醫(yī)路暢行”項(xiàng)目完成了交互設(shè)計(jì)的根本性轉(zhuǎn)向：從依賴屏幕與復(fù)雜流程的線上操作，徹底轉(zhuǎn)向基于可供性理論的線下極致簡化。可供性理論強(qiáng)調(diào)環(huán)境應(yīng)主動(dòng)揭示其使用方式，降低對用戶認(rèn)知能力的要求。滴滴的“一鍵叫車”實(shí)體按鈕實(shí)踐了這理念，它將線上約車必需的掃碼、定位、輸入目的地、支付等多個(gè)數(shù)字步驟，壓縮為唯一的物理動(dòng)作“按下按鈕”。

這種設(shè)計(jì)直擊傳統(tǒng)適老化改造的核心盲區(qū)，即技術(shù)邏輯與用戶習(xí)慣的錯(cuò)位。它利用人類固有的物理直覺，無需任何前置學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)一看即懂、一按即呼。項(xiàng)目還輔以現(xiàn)場志愿者的輕量協(xié)助（如掃碼確認(rèn)、答疑解惑），不僅能夠即使解決叫車需求，更在每一次成功的互動(dòng)中，潛移默化地培養(yǎng)了老年用戶對滴滴服務(wù)的熟悉感與信任感。此舉對滴滴品牌的長遠(yuǎn)塑造至關(guān)重要：它為技術(shù)賦能，使其落地為可觸摸、零門檻的情感關(guān)懷。滴滴主動(dòng)使技術(shù)本身隱入背景，從一個(gè)需要用戶去學(xué)習(xí)和適應(yīng)的科技平臺(tái)，重塑為一個(gè)主動(dòng)適應(yīng)人、尊重人、體貼人的服務(wù)伴侶。這得以在用戶心智中確立滴滴“可信、好用、方便”的品牌特質(zhì)，成為其在銀發(fā)經(jīng)濟(jì)競爭中難以替代的情感資產(chǎn)。

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⑶ 服務(wù)創(chuàng)新：從功能交付到全鏈路情感陪伴

滴滴的創(chuàng)新并未止步于“叫車”這一功能節(jié)點(diǎn)，而是致力于構(gòu)建一個(gè)覆蓋從候車到乘車的全鏈路服務(wù)主導(dǎo)邏輯體系。這一邏輯的核心在于，將用戶視為價(jià)值的共同創(chuàng)造者，通過細(xì)節(jié)化的服務(wù)觸點(diǎn)，共同塑造體驗(yàn)。在候車環(huán)節(jié)，項(xiàng)目設(shè)立了配備休息座椅、充電口、電風(fēng)扇或防風(fēng)簾的暖心候車區(qū)，讓患者及家屬在奔波間隙獲得休憩。顏色鮮明的指引標(biāo)識(shí)降低了尋找難度，便攜取藥袋等設(shè)計(jì)則回應(yīng)了就醫(yī)后的實(shí)際收納需求。在乘車環(huán)節(jié)，滴滴篩選優(yōu)秀司機(jī)組成“醫(yī)護(hù)保障車隊(duì)”，并進(jìn)行醫(yī)療場景專項(xiàng)培訓(xùn)，要求司機(jī)主動(dòng)為行動(dòng)不便者搭把手，車內(nèi)備有應(yīng)急醫(yī)療箱。此外，項(xiàng)目還提供專屬醫(yī)療出行券包，并通過醫(yī)院官方小程序嵌入叫車入口，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠領(lǐng)取與便捷叫車的無縫銜接。

這些舉措共同構(gòu)成了一種超越功能的情感陪伴。它表明，真正的適老化服務(wù)在于對用戶全旅程中細(xì)微需求的敏銳洞察與積極響應(yīng)。數(shù)據(jù)顯示，項(xiàng)目落地后，月均服務(wù)超30.72萬人次，醫(yī)院上車點(diǎn)打車用戶量提升15%，司機(jī)等候時(shí)長下降7%，形成了乘客體驗(yàn)提升、司機(jī)接駕效率提升、醫(yī)院秩序改善的多方共贏。這正是服務(wù)主導(dǎo)邏輯所倡導(dǎo)的共創(chuàng)價(jià)值的最佳體現(xiàn)，滴滴通過持續(xù)、可感知的觸點(diǎn)互動(dòng)，在用戶心中累積起深沉而穩(wěn)固的品牌情感資產(chǎn)。

03

行業(yè)啟示：從“醫(yī)路暢行”看銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的品牌創(chuàng)新路徑

⑴ 極簡觸點(diǎn)，是破除數(shù)字屏障的最短路徑

品牌在銀發(fā)經(jīng)濟(jì)中的創(chuàng)新，關(guān)鍵在于跳出數(shù)字優(yōu)化的慣性思維，轉(zhuǎn)而在實(shí)際場景中構(gòu)建極簡的物理觸點(diǎn)，以最直接的方式化解老年群體的技術(shù)使用障礙。老年人作為“數(shù)字化弱勢群體”，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，由于經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)地位等方面的差異，往往難以有效獲取和利用數(shù)字信息。他們面臨著操作復(fù)雜、擔(dān)心誤操作造成損失以及難以適應(yīng)頻繁更新的數(shù)字界面等現(xiàn)實(shí)困境。滴滴“醫(yī)路暢行”的“一鍵叫車”裝置正是對這一群體在就醫(yī)場景下問題的精準(zhǔn)回應(yīng)：它將掃碼、定位、支付等數(shù)十個(gè)線上步驟壓縮為單一的物理動(dòng)作，通過顏色鮮明的指示牌與暖心車站，平均縮短患者步行距離400米，讓技術(shù)隱于無形，讓服務(wù)觸手可及。

這一策略在物業(yè)養(yǎng)老領(lǐng)域得到進(jìn)一步驗(yàn)證。在萬科物業(yè)的長者服務(wù)站，24小時(shí)自助式服務(wù)智慧設(shè)備“鳳梨一號”充分考慮了老年人獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)的需求。自助服務(wù)機(jī)設(shè)置了在線客服，當(dāng)老年人不會(huì)操作機(jī)器時(shí)，他們可以在屏幕點(diǎn)擊此項(xiàng)功能，線上客服就可以通過音視頻與老年人對話，了解業(yè)務(wù)辦理訴求，使用共享屏幕功能在后臺(tái)指導(dǎo)相關(guān)操作。此類設(shè)計(jì)啟示品牌：適老化創(chuàng)新需從“屏幕內(nèi)優(yōu)化”轉(zhuǎn)向“場景中嵌入”，在高頻剛需場景部署極簡觸點(diǎn)，將技術(shù)能力轉(zhuǎn)化為“一按即達(dá)”的確定性服務(wù)。品牌可瞄準(zhǔn)銀發(fā)群體規(guī)模最大的痛點(diǎn)場景，通過降低使用門檻快速覆蓋最廣泛的銀發(fā)群體，從而在降低獲客成本的同時(shí)，構(gòu)建規(guī)?；挠脩艋A(chǔ)，為后續(xù)服務(wù)延伸與價(jià)值挖掘奠定基礎(chǔ)。

⑵ 協(xié)同公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值放大的最優(yōu)解

銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)創(chuàng)新，要求品牌從單打獨(dú)斗轉(zhuǎn)向與公共服務(wù)系統(tǒng)深度協(xié)同，通過政企協(xié)作將商業(yè)能力轉(zhuǎn)化為普惠社會(huì)的公共產(chǎn)品。滴滴“醫(yī)路暢行”的成功離不開其構(gòu)建的政府、醫(yī)院、社會(huì)組織以及企業(yè)的協(xié)同發(fā)力：在地方政府的指導(dǎo)與政策支持下，項(xiàng)目得以快速接入醫(yī)院場景，解決網(wǎng)約車進(jìn)院的制度壁壘，同時(shí)通過公益組織提升服務(wù)的普惠性與公信力。這種協(xié)作不僅降低了品牌的落地成本，更將商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為民生工程，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)價(jià)值與品牌聲譽(yù)的雙贏。這種協(xié)作模式本質(zhì)是事業(yè)與產(chǎn)業(yè)協(xié)同的實(shí)踐，政府作為事業(yè)方保障公平性與覆蓋面，企業(yè)作為產(chǎn)業(yè)方提供效率工具，二者雙向互補(bǔ)。

京東健康與地方政府合作的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)聯(lián)體”是另一典型案例。其通過技術(shù)平臺(tái)對接醫(yī)保支付系統(tǒng)，為老年患者提供在線復(fù)診、藥品配送服務(wù)。既擴(kuò)大了公共醫(yī)療的可及性，也提升了企業(yè)的社會(huì)認(rèn)同感。品牌需清醒地認(rèn)識(shí)到，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的成功關(guān)鍵并非追求技術(shù)的顛覆，而在于能否找準(zhǔn)自身優(yōu)勢與公共需求之間的融合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)互補(bǔ)、價(jià)值共生。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)嵌入公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，參與城市更新中的社區(qū)嵌入式服務(wù)中心建設(shè)，將商業(yè)行為升華為社會(huì)責(zé)任實(shí)踐，增強(qiáng)品牌公信力。通過政企協(xié)作，品牌能顯著降低市場準(zhǔn)入成本與獲客阻力，同時(shí)借助公共資源的信任背書提升品牌美譽(yù)度，將社會(huì)價(jià)值轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的商業(yè)回報(bào)。

⑶ 全鏈路情感體驗(yàn)，是構(gòu)建品牌差異的核心壁壘

銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的競爭終局，在于品牌能否超越單點(diǎn)功能交付，通過全鏈路的細(xì)膩服務(wù)設(shè)計(jì)，構(gòu)建覆蓋用戶完整體驗(yàn)的情感陪伴。滴滴“醫(yī)路暢行”的關(guān)懷并未止步于“叫到車”，而是延伸至候車、上車、乘車的全過程，甚至通過便攜取藥袋、防寒物資等細(xì)節(jié)，回應(yīng)老年患者在疲憊就醫(yī)后的瑣碎需求。這種設(shè)計(jì)契合銀發(fā)消費(fèi)從生存型向享受型轉(zhuǎn)變的趨勢，老年人不再滿足于基礎(chǔ)保障，而是追求社交尊重、自我實(shí)現(xiàn)與情緒價(jià)值。

新東方文旅的“銀發(fā)族”深度文化游進(jìn)一步印證了這一邏輯。其通過配備文化講師、隨團(tuán)醫(yī)護(hù)，將旅游體驗(yàn)升華為精神滿足，同時(shí)以慢節(jié)奏行程、紀(jì)念相冊制作等細(xì)節(jié)，構(gòu)建從知識(shí)獲取到社交滿足再到情感寄托的服務(wù)閉環(huán)。品牌需從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)向用戶旅程思維，在服務(wù)設(shè)計(jì)中預(yù)埋情感觸點(diǎn)，通過全鏈路的溫暖體驗(yàn)，品牌能夠顯著提升用戶忠誠度與復(fù)購意愿，形成競爭對手難以模仿的情感壁壘，從而在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)市場中積累用戶情感資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶終身價(jià)值的最大化。

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滴滴“醫(yī)路暢行”的深層價(jià)值，在于它示范了科技向善的一種可循路徑：不是高高在上的技術(shù)賦能，而是蹲下身來的場景融入；不是單點(diǎn)突破的產(chǎn)品思維，而是多方協(xié)同的系統(tǒng)工程；不僅是解決生存型需求，更是營造有尊嚴(yán)、有溫度的體驗(yàn)。它啟示我們，彌合數(shù)字鴻溝的最終目的，是讓技術(shù)進(jìn)步的光，平等而溫暖地照亮每一個(gè)年齡段的旅程。這既是商業(yè)的藍(lán)海，更是品牌的必修課。

參考資料

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ivory｜作者

謝莞玉｜文字

圖源自網(wǎng)絡(luò)｜圖片

娜絲妮格｜編輯

趙梓余｜責(zé)任編輯

劉曉英｜初審

張慶園｜復(fù)審

譚志偉｜終審

排版 | XG

審核 | 林瑩

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