零缺陷之父克勞斯比的狂人傳奇

各位企業(yè)質(zhì)量的朋友們，大家好！今天咱們聊一位嘴比刀子還毒的爺。這位爺有多狂？這么說吧，1962年，他在造導(dǎo)彈的工廠里拍著桌子喊："第一次就要做對(duì)！"工人全瘋了："我們是造導(dǎo)彈，不是造玩具！"他回懟："導(dǎo)彈炸了比玩具壞了更嚴(yán)重！"

更絕的是，福特汽車請(qǐng)他推廣零缺陷，結(jié)果生產(chǎn)線工人集體罷工，福特高管集體請(qǐng)辭。他冷笑一聲："你們管理層自己沒承諾標(biāo)準(zhǔn)，讓工人背鍋？再見！"收了半價(jià)咨詢費(fèi)走人，從此放話："汽車業(yè)沒救，除非CEO先下課。"

但這個(gè)被福特罵走的狂人，卻讓IBM主動(dòng)裁掉80%的質(zhì)檢員，省下的錢投了研發(fā)，賺得盆滿缽滿。他就是今天的主角——菲利普·克勞斯比，零缺陷之父。

序章：零缺陷誕生記——"第一次做對(duì)，比事后檢驗(yàn)便宜100倍"

1962年，克勞斯比在馬丁·馬里塔導(dǎo)彈工廠首次推行零缺陷計(jì)劃——"第一次做對(duì)，不是苛求，是底線"

1962年，美國馬丁·馬里塔公司奧蘭多事業(yè)部。這是一個(gè)造導(dǎo)彈的軍工車間，不是造玩具的流水線。

當(dāng)時(shí)的美國軍工界，有個(gè)不成文的規(guī)矩："按時(shí)交貨第一，質(zhì)量保證第二。"畢竟導(dǎo)彈這玩意兒，一顆零件出問題，可能就是發(fā)射失敗、戰(zhàn)友犧牲。但工期壓下來，質(zhì)檢環(huán)節(jié)常被壓縮，"差不多就行"成了潛規(guī)則。

克勞斯比當(dāng)時(shí)是這個(gè)事業(yè)部的質(zhì)量經(jīng)理。他上任第一天，在車間里轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)工人對(duì)質(zhì)檢員的口頭禪是："你先檢著，有問題再返工。"

他怒了，在車間中央拍了張桌子，當(dāng)著300多號(hào)工人喊：

"我們?cè)斓氖菍?dǎo)彈，不是玩具！玩具壞了，孩子哭一場(chǎng)；導(dǎo)彈炸了，前線士兵就沒命了！從今天起，馬丁·馬里塔沒有'返工'這個(gè)詞，只有'第一次做對(duì)'！"

工人全瘋了。老師傅走過來："克勞斯比先生，您知道導(dǎo)彈有多少個(gè)零件嗎？三萬個(gè)！每個(gè)零件都要一次做對(duì)？您這是在說神話。"

克勞斯比盯著他："我不是在講神話，我是在算賬。一個(gè)零件返工成本是10美元，如果走到總裝再發(fā)現(xiàn)，成本是1000美元。如果導(dǎo)彈發(fā)射失敗，成本是多少？是士兵的命！你說，第一次做對(duì)貴，還是返工貴？"

老師傅啞口無言。

克勞斯比推行"零缺陷計(jì)劃"（Zero Defects Program），核心就三句話：

• 質(zhì)量是符合要求，不是好，不是優(yōu)秀，是符合

• 質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)

• 工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，不是差不多

1962年到1964年，馬丁·馬里塔的導(dǎo)彈按時(shí)交付率從70%提升到98%，質(zhì)量成本下降了60%。美國國防部驚呆了，1964年下令：所有軍工企業(yè)，必須推行零缺陷計(jì)劃。

克勞斯比一戰(zhàn)封神。但他沒想到，軍工界的成功，成了他后來在民用市場(chǎng)"翻車"的開始。

第一幕：福特慘敗——"你們管理層自己沒承諾標(biāo)準(zhǔn)，讓工人背鍋？"

1960年代末，福特汽車邀請(qǐng)克勞斯比推廣零缺陷，卻因管理層不愿承諾標(biāo)準(zhǔn)而慘敗

1968年，福特汽車被日本車打得找不著北。高管們聽說了克勞斯比在軍工界的奇跡，一拍大腿："把這位爺請(qǐng)來！"

克勞斯比帶著零缺陷計(jì)劃進(jìn)駐福特，第一站就是底特律最大的組裝廠。

他在車間里喊："從今天起，每個(gè)螺絲釘都要一次擰緊，不返工！"

工人不干了。工會(huì)代表直接找到克勞斯比："先生，您這零缺陷，是不是意味著我們擰錯(cuò)一個(gè)螺絲就要被開除？"

克勞斯比懵了："誰說要開除？零缺陷是讓你們第一次做對(duì)，不是做錯(cuò)了懲罰你。"

工人代表冷笑："那您告訴我，螺絲擰幾圈算符合要求？三圈還是四圈？廠里圖紙寫了三圈半，但老技工說四圈才緊。聽誰的？"

克勞斯比回頭問福特高管："你們的標(biāo)準(zhǔn)文件呢？"

高管撓撓頭："這個(gè)……老師傅的經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)。"

克勞斯比當(dāng)場(chǎng)炸了：

"你們管理層自己沒承諾標(biāo)準(zhǔn)，讓工人背鍋？零缺陷的第一步，是管理層明確標(biāo)準(zhǔn)！你們圖紙都說不清，讓工人怎么一次做對(duì)？"

福特高管集體沉默。一周后，他們提出："克勞斯比先生，要不您先給工人做培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)的事我們?cè)僮h？"

克勞斯比冷笑："培訓(xùn)？培訓(xùn)什么？培訓(xùn)工人猜你們的心思？"

項(xiàng)目推進(jìn)三個(gè)月，生產(chǎn)線工人集體罷工，質(zhì)檢員抗議"零缺陷就是砸我們飯碗"。福特高管集體請(qǐng)辭："這理論太激進(jìn)，我們文化跟不上。"

克勞斯比收拾行李，臨走前對(duì)福特CEO說：

"福特沒救，除非CEO先下課。你們把質(zhì)量當(dāng)口號(hào)，我當(dāng)信仰。道不同，不相為謀。"

他收了半價(jià)咨詢費(fèi)，5萬美元，拂袖而去。從此放話："汽車業(yè)沒救，除非管理層先辭職。"

這次慘敗，讓克勞斯比想明白一件事：零缺陷不是工人的運(yùn)動(dòng)，是管理層的革命。

第二幕：質(zhì)量免費(fèi)——"質(zhì)檢員的使命，就是讓自己失業(yè)"

1979年，克勞斯比出版《質(zhì)量免費(fèi)》，提出PONC概念，引爆美歐質(zhì)量革命

1979年，克勞斯比出版《質(zhì)量免費(fèi)》（Quality is Free）。這本書的副標(biāo)題是"確定質(zhì)量的藝術(shù)"，但核心觀點(diǎn)只有一個(gè)：質(zhì)量不是成本，是免費(fèi)的。

他在書里算了一筆賬：

• 一個(gè)零件返工成本：10美元

• 走到總裝再發(fā)現(xiàn)：1000美元

• 產(chǎn)品上市后召回：10000美元

• 品牌損失客戶流失：無價(jià)

克勞斯比提出PONC（Price of Nonconformance，不符合要求的代價(jià)）概念：

"質(zhì)檢員的工資、返工的材料、退貨的運(yùn)費(fèi)、客戶的投訴電話……這些都不是質(zhì)量成本，是不符合要求的代價(jià)。第一次做對(duì)，這些代價(jià)就是零。所以質(zhì)量免費(fèi)，不符合要求才貴。"

IBM是最早算明白這筆賬的企業(yè)。

1980年，IBM質(zhì)量總監(jiān)拿著《質(zhì)量免費(fèi)》找到CEO，說："我們算了一下，如果實(shí)現(xiàn)零缺陷，質(zhì)量部門80%的人要失業(yè)。"

CEO慌了："這怎么行？！"

克勞斯比受邀去IBM講課，聽完匯報(bào)，他當(dāng)場(chǎng)說：

"恭喜你，你終于算明白了。質(zhì)量部門的使命，就是讓自己失業(yè)。如果你們部門一直忙，說明公司質(zhì)量一直爛。第一次做對(duì)，還要質(zhì)檢員干嘛？"

IBM采納克勞斯比建議，裁掉80%質(zhì)檢員，將質(zhì)量融入流程，省下的錢投了研發(fā)

IBM采納了他的建議，1981年裁掉80%的質(zhì)檢員，把質(zhì)量責(zé)任前移到設(shè)計(jì)師和工程師。省下的1.2億美元，全部投入研發(fā)PC機(jī)。

四年后，IBM PC橫掃全球。IBM CEO在年報(bào)里寫："感謝克勞斯比，讓我們明白質(zhì)量不是成本中心，是利潤中心。"

克勞斯比收到IBM寄來的股票期權(quán)，在書上簽名："送給第一個(gè)敢讓自己部門失業(yè)的CEO。"

第三幕：戴明朱蘭口水戰(zhàn)——"你們倆一個(gè)講靈魂，一個(gè)講肉身，我講刀法"

1980年質(zhì)量管理峰會(huì)，戴明、朱蘭、克勞斯比三巨頭首次同臺(tái)，火藥味十足

1980年，美國質(zhì)量管理峰會(huì)在芝加哥召開，戴明、朱蘭、克勞斯比三巨頭首次同臺(tái)。主持人問："三位對(duì)零缺陷怎么看？"

戴明第一個(gè)開炮："零缺陷是個(gè)偽命題！系統(tǒng)總有變異，工人不可能100%做對(duì)。這違反統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律！"

克勞斯比當(dāng)場(chǎng)回?fù)簦?博士，您講的是統(tǒng)計(jì)學(xué)，我講的是管理學(xué)。工人不想聽變異，他們只想知道標(biāo)準(zhǔn)是什么。您告訴他們'有變異'，等于說'可以犯錯(cuò)'。"

全場(chǎng)嘩然。

朱蘭在旁邊打圓場(chǎng)："兩位別吵了，一個(gè)給靈魂，一個(gè)給肉身，都重要。"

克勞斯比扭頭對(duì)朱蘭說："您的適用性理論，是我零缺陷的子彈。沒有您的標(biāo)準(zhǔn)，我的零就是空中樓閣。但您太溫柔了，對(duì)管理層下不去狠手。"

戴明冷笑："克勞斯比，你的零缺陷會(huì)制造恐懼文化。工人怕被懲罰而隱瞞問題，最后問題更大。"

克勞斯比拍著桌子站起來：

"博士，您說的恐懼，是管理層制造的！工人不怕零缺陷，怕的是標(biāo)準(zhǔn)不清、責(zé)任不明、出了事拿他們當(dāng)替罪羊！我的零缺陷，第一個(gè)要求就是管理層承諾標(biāo)準(zhǔn)，出了問題 manager first, worker second！"

據(jù)說三人會(huì)后喝酒，克勞斯比對(duì)朱蘭說："我倆加起來，能打過戴明。"朱蘭笑："但他有日本天皇勛章，你我有啥？"克勞斯比舉杯："我有讓IBM裁員的勇氣，你有讓韋爾奇低頭的智慧，夠了。"

這場(chǎng)口水戰(zhàn)，成了質(zhì)量史上的"華山論劍"。后來三人的理論被整合：戴明的PDCA是靈魂，朱蘭的適用性是肉身，克勞斯比的零缺陷是刀法。

會(huì)后私下聚會(huì)，克勞斯比對(duì)朱蘭說："我倆加起來能打過戴明，但他有日本天皇勛章，你我有啥？"

晚年克勞斯比堅(jiān)持："零缺陷不是完美主義，是標(biāo)準(zhǔn)主義。第一次做對(duì)，是科學(xué)，不是玄學(xué)"

2001年，克勞斯比去世，享年75歲。

臨終前，他修訂《質(zhì)量免費(fèi)》第三版，在序言里寫：

"我這一生，被罵過騙子、瘋子、狂人。但沒人罵我不對(duì)。零缺陷不是完美主義，是標(biāo)準(zhǔn)主義。第一次做對(duì)，是科學(xué)，不是玄學(xué)。"

他死后，美國質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立"克勞斯比獎(jiǎng)?wù)?，但首屆獲獎(jiǎng)?wù)卟皇瞧髽I(yè)高管，而是一位一線質(zhì)檢員。頒獎(jiǎng)詞是："他用30年零缺陷記錄，證明克勞斯比的理論不是神話。"

克勞斯比一生都在懟人：

• 懟工人：標(biāo)準(zhǔn)不清，別談零缺陷

• 懟管理層：自己不承諾，別怪工人錯(cuò)

• 懟戴明：統(tǒng)計(jì)學(xué)是科學(xué)，管理學(xué)是戰(zhàn)場(chǎng)

• 懟朱蘭：適用性是標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷是刀法

他用75年證明一個(gè)道理：質(zhì)量是刀法，不是心法。心法讓人感動(dòng)，刀法讓人行動(dòng)。

那個(gè)拍著桌子喊零缺陷的狂人，不在了。但他的刀法，還在每一個(gè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)里，還在每一個(gè)"第一次做對(duì)"的要求里。

戴明給靈魂，朱蘭給肉身，克勞斯比給刀法。
靈魂讓人信仰，肉身讓人落地，刀法讓人行動(dòng)。

各位質(zhì)量人，克勞斯比、戴明、朱蘭，三選一，你站誰？評(píng)論區(qū)聊聊：

1.您所在企業(yè)，敢不敢推行零缺陷？管理層肯不肯承諾標(biāo)準(zhǔn)？

2.您覺得零缺陷是科學(xué)還是玄學(xué)？工人能不能第一次做對(duì)？

3.如果克勞斯比還活著，您敢不敢請(qǐng)他來你們企業(yè)"罵人"？

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