“早上還在和設(shè)計(jì)師討論細(xì)節(jié)，下午就被告知老板跑路了?！?/p>

2026年開年，定制家居頭部企業(yè)索菲亞旗下司米品牌經(jīng)銷商突然“爆雷”，據(jù)新浪財(cái)經(jīng)報(bào)道，事件波及300多戶業(yè)主，從定制柜子到硬裝業(yè)務(wù)，金額幾萬到幾十萬不等，總涉案金額或達(dá)千萬。

此前消費(fèi)電子曾報(bào)道宜家中國(guó)宣布關(guān)閉7家大型商場(chǎng)（），亦已于2月2日實(shí)施，哈爾濱、南通、徐州、寧波4城更是徹底告別“藍(lán)盒子”。

兩個(gè)看似孤立的事件，卻撕開了中國(guó)家居行業(yè)不可回避的痛點(diǎn)：曾經(jīng)躺賺的時(shí)代結(jié)束了，一場(chǎng)殘酷的洗牌正在上演。

索菲亞品牌危機(jī)，宜家斷腕求生

這家位于深圳的索菲亞-司米門店，在跑路前一兩天仍在正常收款。等到業(yè)主發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁時(shí)，門店已拉起警戒線，員工被欠薪3個(gè)月，而業(yè)主們付的定金甚至全款，早已進(jìn)了經(jīng)銷商口袋。

更蹊蹺的是，合同簽約方是“深圳市司米裝飾有限公司”，實(shí)際收款方卻是毫無股權(quán)關(guān)系的“安家天下（深圳）裝飾有限公司”。這種“左手倒右手”的操作，讓300多戶業(yè)主陷入了錢貨兩空的困境。

這并非索菲亞首次“踩雷”，此前鄭州、昆山等地均發(fā)生過索菲亞或其子品牌經(jīng)銷商失聯(lián)跑路事件。有業(yè)主一針見血地指出：小范圍跑路沒引起總部重視，反而縱容了部分經(jīng)銷商心存僥幸——反正有總部兜底，轉(zhuǎn)移資金、找“傀儡法人”就能金蟬脫殼。

作為定制家居行業(yè)的頭部企業(yè)，索菲亞長(zhǎng)期以來依賴“直營(yíng)+加盟”的模式拓展市場(chǎng)，其中加盟模式是其終端布局的核心。資料顯示，司米1934年誕生于法國(guó)，2014年被索菲亞引入中國(guó)，2023年索菲亞完成對(duì)其全資收購并納入集團(tuán)品牌矩陣，與索菲亞主品牌、華鶴等品牌形成互補(bǔ)，專注于櫥柜及高端整家定制業(yè)務(wù)。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2025年6月末，公司主品牌索菲亞擁有經(jīng)銷商1794位，專賣店2517家，司米品牌擁有經(jīng)銷商132位，專賣店135家。營(yíng)收貢獻(xiàn)方面，2025年上半年，經(jīng)銷商渠道實(shí)現(xiàn)營(yíng)收35.39億元，營(yíng)收占比約78%，而直營(yíng)渠道的營(yíng)收占比僅為4.45%。

此次司米深圳經(jīng)銷商跑路事件，如同導(dǎo)火索一般引爆了索菲亞長(zhǎng)期以來積累的加盟管控、品牌管理、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)等多重問題。

有消費(fèi)者把矛頭直指索菲亞，“12月才交了大幾萬，1月被通知說跑路了。當(dāng)初是聯(lián)系的索菲亞官方客服，然后被引流到這個(gè)司米的，索菲亞坑了我們”。

截至發(fā)稿，索菲亞僅在其投資者互動(dòng)平臺(tái)表示“正開展全面核實(shí)工作”。

業(yè)內(nèi)人士指出，宜家此次閉店不是在撤退，而是在“斷腕求生”。

關(guān)閉的7家店有個(gè)共同特征——都是位于遠(yuǎn)郊的大店，面積動(dòng)輒2-5萬㎡，早已陷入高成本、低坪效的死局。以上海寶山店為例，隨著城市化推進(jìn)，核心消費(fèi)人群向社區(qū)遷移，同城徐匯、北蔡店分流嚴(yán)重，周末停車場(chǎng)空置率高企，“城郊輻射”的區(qū)位優(yōu)勢(shì)蕩然無存。

宜家官方直言，此次調(diào)整是“從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)深耕”，關(guān)停7家店釋放的資金，將全部投入核心城市小店布局與數(shù)字化基建，“讓宜家更加貼近消費(fèi)者”。

全友登頂投訴榜

售后服務(wù)成問題焦點(diǎn)

索菲亞的經(jīng)銷商跑路、宜家的戰(zhàn)略收縮，只是家居行業(yè)承壓的冰山一角。消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)布的《家居家裝行業(yè)投訴分析報(bào)告》揭示了更殘酷的事實(shí)：截至2026年1月，平臺(tái)累計(jì)收到家居家裝投訴19057件，涉訴金額超4.89億元，但投訴解決率僅27.37%。這意味著，近四分之三的投訴石沉大海。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，全友家居、歐派家居投訴量位居前列。行業(yè)投訴解決率存在兩極分化，歐派家居、索菲亞家居、九牧衛(wèi)浴解決率超90%，芝華仕、紅星美凱龍卻不足10%（注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高）。Top10品牌中有六家品牌解決率低于50%，反映行業(yè)售后投訴處理能力整體待提升。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

從其投訴問題看，主要集中在售后服務(wù)欠缺（占比16.11%）、退款糾紛（占比15.27%）、虛假宣傳（占比13.78%）、合同糾紛（占比11.65%）等方面。

家居消費(fèi)是低頻大額決策，一旦出問題，售后就是生命線。但現(xiàn)實(shí)中，“付款前你是上帝，付款后你是空氣”已成常態(tài)。索菲亞司米事件中，業(yè)主發(fā)現(xiàn)訂單根本未錄入官方系統(tǒng)，總部與經(jīng)銷商互相踢皮球，消費(fèi)者求告無門。

定制家居的預(yù)付款模式，讓消費(fèi)者處于絕對(duì)弱勢(shì)。程先生的投訴投訴索菲亞-米蘭納全屋定制頗具代表性：他先后支付24000元，從2025年7月等到2026年1月，安裝仍反復(fù)出問題——抽屜柜門等合不攏、柜體打爆邊、鉸鏈品牌混雜、臺(tái)面疑似更換為劣質(zhì)板材等。

消費(fèi)者供圖

此外，程先生還指出，安裝師傅打完柜子直接走人，留下滿屋狼藉，合同明明寫著“安裝完由全屋定制打掃衛(wèi)生”，實(shí)際履約卻一言難盡。

“大店模式”退場(chǎng)，新敘事迎頭趕上

家居行業(yè)的困局，本質(zhì)是房地產(chǎn)紅利的消退與消費(fèi)邏輯的劇變。

1998-2020年，是家居業(yè)的“黃金時(shí)代”。商品房交付量年年暴漲，“毛坯房變家”的剛需催生了“一站式采購”的大店模式。宜家2-5萬㎡的“藍(lán)盒子”、紅星美凱龍的家居賣場(chǎng)，都是時(shí)代的產(chǎn)物。那時(shí)的年輕人，愿意花一整天逛宜家，在樣板間里暢想未來的家。

數(shù)據(jù)顯示，2025年，全國(guó)新房銷售面積同比下降8%，存量房裝修占比已達(dá)56%，一線城市超70%。消費(fèi)場(chǎng)景從“一次性大采購”轉(zhuǎn)向“老房局部改造”“出租屋小煥新”，碎片化需求不再需要探訪遠(yuǎn)郊大店。

Z世代更是改寫了游戲規(guī)則。他們習(xí)慣在小紅書刷家居改造，在抖音看測(cè)評(píng)，線上比價(jià)后直接下單。大店“沉浸式體驗(yàn)”成為耗時(shí)耗力的負(fù)擔(dān)。

與此同時(shí)，本土品牌的圍剿與即時(shí)零售的降維打擊，讓外資巨頭優(yōu)勢(shì)盡失。源氏木語、林氏家居等互聯(lián)網(wǎng)品牌線上銷售額占比超45%，是宜家的近兩倍；拼多多、抖音徹底截流了對(duì)價(jià)格敏感的年輕客群；京東、美團(tuán)則把家居小件納入“30分鐘達(dá)”范圍。

“輕資產(chǎn)+近場(chǎng)景+全渠道”的新邏輯，正在逐步取代重資產(chǎn)大店的舊模式。

2026年開年的這兩記重錘，敲響了家居行業(yè)的警鐘。索菲亞旗下品牌經(jīng)銷商跑路，宜業(yè)的戰(zhàn)略收縮，都不是偶然。它們背后，是房地產(chǎn)紅利消退、消費(fèi)習(xí)慣劇變、商業(yè)模式迭代的必然。這個(gè)時(shí)代，沒有“大而不倒”，只有“適者生存”。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文丨子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨九九

部分內(nèi)容綜合自新浪財(cái)經(jīng)