2025年12月27日，第十四屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十九次會(huì)議修訂《民用航空法》，在第六章“公共航空運(yùn)輸”中增設(shè)第六節(jié)“旅客權(quán)益保護(hù)”。該節(jié)規(guī)定與航空運(yùn)輸賠償責(zé)任、航空器事故家屬援助等規(guī)定相輔相成。這一調(diào)整不僅將我國航空旅客權(quán)益保護(hù)提升至新的高度，更標(biāo)志著我國航空旅客運(yùn)輸法治建設(shè)邁入系統(tǒng)化、規(guī)范化的新階段。

一、制度架構(gòu)：旅客權(quán)益保護(hù)的全鏈條規(guī)范體系

“旅客權(quán)益保護(hù)”一節(jié)由五個(gè)條款構(gòu)成，分別包括提高服務(wù)質(zhì)量、格式合同、航班不正常處置、個(gè)人信息保護(hù)和旅客投訴處理五項(xiàng)規(guī)定。

第一百五十二條作為旅客權(quán)益保護(hù)規(guī)定的統(tǒng)領(lǐng)性條款，明確了提高服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值導(dǎo)向，為本節(jié)規(guī)范奠定了基調(diào)。根據(jù)規(guī)定，公共航空運(yùn)輸企業(yè)和運(yùn)輸機(jī)場經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)采取有效措施，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，并應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)本企業(yè)職工的教育培訓(xùn)。旅客出行體驗(yàn)的提升離不開航空公司與機(jī)場的雙重努力，將航空運(yùn)輸企業(yè)與機(jī)場經(jīng)營人共同列為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主體，契合航空運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)踐運(yùn)行邏輯。在航空客運(yùn)服務(wù)中，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量由保證飛行安全、航班正常和提供良好服務(wù)三個(gè)維度構(gòu)成。值得關(guān)注的是，規(guī)定將職工教育培訓(xùn)從企業(yè)內(nèi)部管理要求上升為法定義務(wù)，通過強(qiáng)化從業(yè)人員的專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的“源頭治理”，為旅客權(quán)益保護(hù)筑牢人力保障基礎(chǔ)。

旅客運(yùn)輸合同是航空旅客運(yùn)輸活動(dòng)的法律依據(jù)。然而，航空運(yùn)輸中的合同文本——運(yùn)輸總條件等，由航空運(yùn)輸企業(yè)單方制定且為內(nèi)容較復(fù)雜的格式條款，旅客知情權(quán)、選擇權(quán)易受侵犯。為保障交易公平、維護(hù)旅客權(quán)益，第一百五十三條分別從內(nèi)容、程序和監(jiān)管三個(gè)方面構(gòu)建起對(duì)格式合同的規(guī)制。在內(nèi)容上，要求航空運(yùn)輸企業(yè)遵循公平原則確立權(quán)利義務(wù)，呼應(yīng)《民法典》公平原則的基本精神；在程序上，明確格式條款須公布并在售票環(huán)節(jié)主動(dòng)告知旅客，保障旅客的知情權(quán)與選擇權(quán)；在監(jiān)管上，建立格式條款備案制度，由國務(wù)院民用航空主管部門進(jìn)行備案。

航班不正常是影響旅客出行體驗(yàn)的主要原因之一，保障航班正常以及加強(qiáng)航班不正常時(shí)處置構(gòu)成了捍衛(wèi)旅客權(quán)益的必要舉措。第一百五十四條將行政規(guī)范中的企業(yè)義務(wù)上升為民航法律規(guī)定，構(gòu)建起包括事前預(yù)防、事中告知和事后處置的全鏈條旅客服務(wù)。在事前層面，要求企業(yè)合理安排運(yùn)力、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)，減少自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或取消；在事中層面，明確出現(xiàn)航班不正常情形須及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布延誤原因和航班動(dòng)態(tài)，保障旅客的知情權(quán)；在事后層面，規(guī)定按國家要求和合同約定落實(shí)客票變更、食宿安排等服務(wù)，同時(shí)針對(duì)大面積航班延誤，確立運(yùn)輸機(jī)場運(yùn)營人組織協(xié)調(diào)和旅客疏散的義務(wù)。這一規(guī)定既為行政監(jiān)管提供了法律依據(jù)，也為民事糾紛處理中的義務(wù)認(rèn)定提供了明確標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了行政規(guī)范與民事規(guī)范的有機(jī)銜接。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，航空旅客個(gè)人信息在航企、銷售代理人、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、信息企業(yè)等多主體間流轉(zhuǎn)，隱私和個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)突出。第一百五十五條作為《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》在航空領(lǐng)域的具體化條款，將所有航空服務(wù)中可能接觸旅客個(gè)人信息的主體納入義務(wù)范圍，明確其須嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)。這一規(guī)定既順應(yīng)了個(gè)人信息保護(hù)的法治潮流，又貼合航空運(yùn)輸服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，為旅客個(gè)人信息安全提供了有針對(duì)性的法律保障。

救濟(jì)渠道的暢通是捍衛(wèi)實(shí)體權(quán)益的必要舉措。第一百五十六條明確公共航空運(yùn)輸企業(yè)、運(yùn)輸機(jī)場運(yùn)營人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者的投訴處理義務(wù)：要求以適當(dāng)方式公布投訴受理渠道，按主管部門規(guī)定及時(shí)受理、處理投訴并反饋結(jié)果。該條款將受理投訴并及時(shí)反饋上升為法律義務(wù)，建立了便捷、高效的投訴處理機(jī)制，為旅客提供了便捷、可預(yù)期的非訴訟救濟(jì)途徑，有效降低了維權(quán)成本。

二、制度亮點(diǎn)：多維協(xié)同促進(jìn)航空旅客權(quán)益保護(hù)

（一）吸收多領(lǐng)域法治成果 促進(jìn)旅客權(quán)益保護(hù)規(guī)范體系化

民用航空旅客兼具運(yùn)輸合同當(dāng)事人和消費(fèi)者的雙重身份，而民用航空運(yùn)輸?shù)膶I(yè)性、復(fù)雜性加劇了雙方的信息不對(duì)稱和能力失衡。本次修訂立足這一特點(diǎn)，充分吸收消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等民商事法律制度的理論和實(shí)踐成果：在身份認(rèn)定上，明確民用航空旅客的消費(fèi)者屬性，為旅客援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》尋求救濟(jì)提供了直接法律依據(jù)；在制度設(shè)計(jì)上，整合格式條款規(guī)制、個(gè)人信息保護(hù)等民法制度，使民用航空旅客權(quán)益保護(hù)不再局限于傳統(tǒng)運(yùn)輸合同框架，形成了由民用航空法、民法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等構(gòu)成的立體規(guī)范格局。這種跨領(lǐng)域的制度融合，既豐富了民用航空旅客權(quán)益保護(hù)的理論依據(jù)，也提高了制度的科學(xué)性與實(shí)操性。

（二）統(tǒng)籌行政與民事規(guī)范 提高制度協(xié)同效能

我國以往的民用航空旅客權(quán)益保護(hù)存在民事救濟(jì)與行政監(jiān)管兩條線脫節(jié)的問題。行政監(jiān)管依據(jù)行業(yè)管理規(guī)定，旅客知曉度低且難以直接作為民事維權(quán)依據(jù)；民事規(guī)范則集中于損害賠償且規(guī)定原則，實(shí)際操作性不佳。本次法律修訂將對(duì)航空公司、機(jī)場的行政管理要求與民事義務(wù)規(guī)范整合于一處，不僅增強(qiáng)了旅客權(quán)益保護(hù)規(guī)范的系統(tǒng)性，也為執(zhí)法、司法活動(dòng)提供了便利。

（三）兼顧公約義務(wù)和行業(yè)發(fā)展 貢獻(xiàn)中國方案

我國作為1929年《華沙公約》和1999年《蒙特利爾公約》的締約國，需要嚴(yán)格履行公約規(guī)定的承運(yùn)人責(zé)任。但是公約存在滯后性，相對(duì)于目前網(wǎng)絡(luò)客票銷售、大面積航班不正常事件等情形缺乏對(duì)應(yīng)規(guī)則。在消費(fèi)者保護(hù)的強(qiáng)烈呼聲下，部分國家和地區(qū)通過單邊立法繞開公約規(guī)定，背離國際航空運(yùn)輸規(guī)則統(tǒng)一化之初衷。為此，國際民航組織曾發(fā)布《航空旅客保護(hù)核心原則》，呼吁締約國在加強(qiáng)旅客保護(hù)的同時(shí)兼顧航空產(chǎn)業(yè)競爭力，并提出堅(jiān)守比例原則、兼顧大規(guī)模中斷影響原則和遵守承運(yùn)人責(zé)任公約義務(wù)原則。本次法律修訂巧妙平衡了我國承擔(dān)的承運(yùn)人責(zé)任公約義務(wù)與加強(qiáng)旅客權(quán)益保護(hù)的關(guān)系：一方面，堅(jiān)守國際公約確立的承運(yùn)人責(zé)任，未突破公約規(guī)定的責(zé)任條件和限額；另一方面，通過規(guī)定承運(yùn)人的行政和其他民事義務(wù)，形成對(duì)公約賠償責(zé)任的有益補(bǔ)充。這使得我國法律能夠在一定程度上克服公約規(guī)定滯后與旅客保護(hù)之間的張力，為踐行國際民航組織倡議提供中國實(shí)踐。

結(jié)語

民用航空法增設(shè)旅客權(quán)益保護(hù)規(guī)定，不僅是對(duì)航空旅客出行需求的精準(zhǔn)回應(yīng)，更是我國民航法治建設(shè)邁向成熟的重要標(biāo)志。隨著制度的全面實(shí)施，必將進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾的航空出行獲得感并提高滿意度，為民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入法治動(dòng)力。（作者：于丹，單位：華東政法大學(xué)國際法學(xué)院）

編輯|張 薇

校對(duì)|張 彤

審核|韓 磊