不下載酒店App就無(wú)法入住酒店？據(jù)2月11日大風(fēng)新聞報(bào)道，近日，網(wǎng)友稱(chēng)自己帶老人、小孩去寧波某酒店入住，被告知“不接受下載酒店App，就不能入住酒店”，引發(fā)關(guān)注。記者聯(lián)系到相關(guān)App的官方客服，工作人員說(shuō)，目前，他們旗下酒店正往AI方向發(fā)展，下載App后可以坐電梯、開(kāi)門(mén)、呼叫客服等。

酒店朝著AI化發(fā)展，本來(lái)是一件好事，可是當(dāng)AI技術(shù)異化為篩選顧客的工具，智能化升級(jí)淪為剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)的借口，這種一刀切的AI化，暴露出的是部分企業(yè)將技術(shù)紅利凌駕于服務(wù)初心之上的認(rèn)知錯(cuò)位。

從法律層面看，酒店此舉已涉嫌違反多部法規(guī)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知等方式限制消費(fèi)者權(quán)利。酒店將下載App作為入住的強(qiáng)制性前提，實(shí)質(zhì)是以技術(shù)手段設(shè)置交易壁壘，剝奪了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)方式的自主選擇權(quán)。更值得警惕的是，此類(lèi)行為往往伴隨過(guò)度收集個(gè)人信息，從身份證號(hào)到地理位置，從消費(fèi)習(xí)慣到社交關(guān)系，App的強(qiáng)制下載可能成為數(shù)據(jù)濫用的源頭。盡管《個(gè)人信息保護(hù)法》要求數(shù)據(jù)處理遵循“最小必要”原則，但現(xiàn)實(shí)中，部分企業(yè)仍以“服務(wù)便利”為名，行“數(shù)據(jù)收割”之實(shí)。

酒店業(yè)的本質(zhì)是“以客為本”。當(dāng)旅客拖著行李、帶著老人孩子抵達(dá)酒店時(shí)，他們需要的是便捷的入住流程與人性化的服務(wù)，而非被技術(shù)門(mén)檻拒之門(mén)外。寧波涉事酒店工作人員稱(chēng)“老年人可能不適合住我們的酒店”，這種將技術(shù)能力與人文關(guān)懷對(duì)立起來(lái)的邏輯，暴露了企業(yè)服務(wù)理念的偏差。技術(shù)升級(jí)的目的是提升服務(wù)效率，而非制造服務(wù)鴻溝；AI的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)彌合數(shù)字代際差異，而非將弱勢(shì)群體排除在外。

避免技術(shù)淪為服務(wù)降級(jí)的工具，需要企業(yè)、監(jiān)管部門(mén)與消費(fèi)者的共同發(fā)力。對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)重新審視技術(shù)升級(jí)的初心。AI不是用來(lái)設(shè)置門(mén)檻的“武器”，而是優(yōu)化體驗(yàn)的“助手”。例如，可保留實(shí)體房卡作為基礎(chǔ)服務(wù)，將App功能定位為“增值選項(xiàng)”；針對(duì)老年群體，提供“一鍵呼叫前臺(tái)”“語(yǔ)音操作指引”等適老化設(shè)計(jì)；在數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)，明確告知用戶(hù)信息用途，并給予“拒絕授權(quán)”的選擇權(quán)。

對(duì)監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)對(duì)“技術(shù)捆綁消費(fèi)”行為的規(guī)范。目前，多地已出臺(tái)政策禁止強(qiáng)制掃碼點(diǎn)餐、強(qiáng)制刷臉入住等行為，未來(lái)可進(jìn)一步細(xì)化規(guī)則，明確“技術(shù)服務(wù)”與“強(qiáng)制交易”的邊界，對(duì)違規(guī)企業(yè)實(shí)施信用懲戒與行政處罰。

數(shù)字化、智能化是酒店業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。但技術(shù)演進(jìn)必須以人為本，以包容為前提。當(dāng)前，我國(guó)已步入中度老齡化社會(huì)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”是全社會(huì)的共同責(zé)任，從國(guó)務(wù)院到各地都在大力推進(jìn)適老化改造。酒店作為公共服務(wù)空間，理應(yīng)承擔(dān)起這份社會(huì)責(zé)任，而不是在追求“AI化”的口號(hào)下，將一部分人擋在門(mén)外。

服務(wù)的本質(zhì)是尊重與便利，而非控制與篩選。一家真正優(yōu)秀的酒店，不該將App作為門(mén)檻來(lái)區(qū)分“合格”與“不合格”的客人，而會(huì)努力讓每一位走進(jìn)大門(mén)的人都能感受到溫暖與被尊重。

作者 關(guān)東客

責(zé)任編輯 何丹

責(zé)任校對(duì) 易科彥

主編 嚴(yán)云

終審 編委 李榮