說(shuō)明：原標(biāo)題《在一線講道理不如講故事》

我在麥肯錫時(shí)曾主導(dǎo)一家大型醫(yī)療集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。在項(xiàng)目驗(yàn)收階段，我們?cè)O(shè)計(jì)了一場(chǎng)面向集團(tuán)中高層及下屬各醫(yī)院院長(zhǎng)的全天工作坊。

01

上午：按部就班的“講道理”

上午的議程是典型的咨詢做派：講道理。我們用了上百頁(yè)精美且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腜PT，深度分析外部宏觀環(huán)境，論證轉(zhuǎn)型的絕對(duì)必要性，并層層拆解出落實(shí)戰(zhàn)略的具體計(jì)劃。臺(tái)下院長(zhǎng)們聽得不可謂不認(rèn)真，頻頻點(diǎn)頭，但整個(gè)會(huì)議室里的氣氛難免透著一絲按部就班的沉悶。

02

下午：出人意料的“情景劇”

考慮到下午是人最容易犯困的疲憊期，團(tuán)隊(duì)伙伴設(shè)計(jì)了用“演戲”的方式，直接教教院長(zhǎng)們，該如何與手下那些專業(yè)精湛卻往往個(gè)性突出的臨床科主任們進(jìn)行艱難的績(jī)效目標(biāo)談話。

我一個(gè)內(nèi)向的人，硬著頭皮上陣。第一場(chǎng)，我先扮演一個(gè)“不合格”的強(qiáng)勢(shì)院長(zhǎng)，對(duì)著扮演科主任的顧問(wèn)同事，生搬硬套地講大局，用威逼強(qiáng)壓的方式往下指標(biāo)。第二場(chǎng)，我轉(zhuǎn)換角色，示范一個(gè)“合格”的院長(zhǎng)該如何破冰：先去共情科主任面臨的實(shí)際醫(yī)療壓力，挖掘科室層面的具體發(fā)展機(jī)會(huì)，最后以“同一戰(zhàn)壕”的姿態(tài)，共同推演可行的舉措與資源支持。

我不會(huì)演戲。中途好幾次沒(méi)繃住笑場(chǎng)，搞得自己滿臉通紅。但奇妙的化學(xué)反應(yīng)發(fā)生了，臺(tái)下那幾十位平時(shí)正襟危坐的院長(zhǎng)們，情緒被徹底調(diào)動(dòng)了起來(lái)。很多人不由自主地站起來(lái)，邊開懷大笑邊用力鼓掌，在極高的沉浸感中深度參與這場(chǎng)“洗腦”活動(dòng)。

03

復(fù)盤：故事的力量遠(yuǎn)超預(yù)期

晚上對(duì)工作坊反饋表復(fù)盤。讓我大開眼界的是，那段為了防困而倉(cāng)促準(zhǔn)備的“情景劇”，評(píng)分竟然遠(yuǎn)超我們打磨了幾個(gè)月的專業(yè)PPT和詳實(shí)報(bào)告。

04

深刻感觸：一線管理者的真實(shí)訴求

這件事讓我有個(gè)深刻的感觸：在一線業(yè)務(wù)管理者的內(nèi)心深處，沒(méi)幾個(gè)人真正關(guān)心所謂的宏觀環(huán)境與行業(yè)趨勢(shì)。他們每天一睜眼面臨的，是病床周轉(zhuǎn)率、是科室的人員流失、是具體的醫(yī)患糾紛。他們?cè)诤醯?，永遠(yuǎn)是眼前最具體、最棘手的挑戰(zhàn)，以及實(shí)實(shí)在在的解法。如果高層管理者或外部智囊不能有效切中并滿足他們的訴求，單憑居高臨下的“講道理”，是注定要落空的。

“知識(shí)的詛咒”是變革管理中的重大陷阱。高層管理者習(xí)慣了看宏觀數(shù)據(jù)和戰(zhàn)略藍(lán)圖這些抽象的分析，理所當(dāng)然地認(rèn)為只要把邏輯講透，一線就會(huì)理解并毫不猶豫地執(zhí)行。但實(shí)際上，人是情感與理智的結(jié)合體，純粹的邏輯推理很難產(chǎn)生強(qiáng)大的行動(dòng)驅(qū)動(dòng)力。

促發(fā)組織和個(gè)人行為改變的首要因素，不是道理是否正確，而是“令人信服的故事”。戰(zhàn)略層面的領(lǐng)導(dǎo)力，不僅僅是頂層設(shè)計(jì)的科學(xué)性、可靠程度，更在于如何鼓動(dòng)一線管理者，激活他們的熱情和能力。

在這個(gè)激活的過(guò)程中，核心秘訣只有一個(gè)：用他們聽得懂的話來(lái)說(shuō)，用他們熟悉的場(chǎng)景來(lái)練。

把“戰(zhàn)略語(yǔ)言”翻譯成“前線彈藥”

一線管理者不是戰(zhàn)略的被動(dòng)接受者，而是戰(zhàn)略的執(zhí)行樞紐。當(dāng)你對(duì)一個(gè)科室主任大談“醫(yī)療行業(yè)DRG/DIP支付方式改革的宏觀必然性”時(shí)，他感受到的是威脅與茫然；但當(dāng)你用一個(gè)具體病例的故事，或者通過(guò)模擬對(duì)話告訴他“如果我們優(yōu)化這個(gè)病種的臨床路徑，投入到學(xué)科發(fā)展資金能增加多少，你給年輕醫(yī)生的成長(zhǎng)空間有多大”時(shí)，宏觀戰(zhàn)略就變成了他手中的武器。講道理是壓任務(wù)，講故事是給資源。

管理不是辯論賽，而是同盟契約

在許多艱難的管理溝通中，高層習(xí)慣于用理論正確來(lái)壓服一線。但一線管理者面臨的往往不是對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，而是“兩難”的權(quán)衡。在我們的那場(chǎng)角色扮演中，為什么“合格的院長(zhǎng)”能贏得滿堂彩？因?yàn)樗故玖斯睬榈牧α?。他不再是一個(gè)單純下達(dá)指標(biāo)的考核者，而是一個(gè)站在戰(zhàn)壕里拍著科主任肩膀說(shuō)“我知道這很難，但我們來(lái)看看怎么一起搞定它”的戰(zhàn)友。當(dāng)情感的壁壘被故事和同理心打破時(shí)，一線的能力和潛能才能真正被釋放出來(lái)。

大部分規(guī)劃類PPT只解決了“Why”（為什么做）和“What”（做什么）的問(wèn)題，對(duì)“How”（怎么做）也是技術(shù)性方法多，而生活貼近感不強(qiáng)。下午那場(chǎng)讓人笑場(chǎng)的實(shí)景演練，手把手地解決了真實(shí)場(chǎng)景中“怎么做”的問(wèn)題。我們親自下場(chǎng)，哪怕動(dòng)作笨拙、哪怕會(huì)笑場(chǎng)，這種卸下光環(huán)、直面具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的姿態(tài)本身，就是對(duì)一線管理者最大的鼓舞和賦能。

這段經(jīng)歷讓我更深刻體會(huì)到，管理是一門科學(xué)，但領(lǐng)導(dǎo)力更像是一門藝術(shù)?？茖W(xué)需要講道理，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱D表和無(wú)懈可擊的邏輯；但藝術(shù)需要講故事，需要溫度、共鳴和團(tuán)隊(duì)實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)生同頻共振。