山東
近日，農(nóng)行濟(jì)南濼源緯二路支行營(yíng)業(yè)大廳里，兩位男士一同走了進(jìn)來(lái)。其中一位正快速而熟練地打著手勢(shì)，另一位則專注地看著，并用手勢(shì)回應(yīng)。這無(wú)聲而默契的交流，立刻引起了大堂經(jīng)理小袁的注意。他意識(shí)到，這很可能是一位需要特殊溝通方式的客戶。
小袁立即主動(dòng)上前，向兩位客戶點(diǎn)頭致意“兩位好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”那位能聽說(shuō)的男士馬上解釋道：“這是我哥哥，他聽不見，需要辦社保卡。”在接下來(lái)的服務(wù)中，小袁沒有因?yàn)橛辛恕胺g”而簡(jiǎn)化流程或只與陪同者對(duì)話，而是始終將目光平等地投向聾啞客戶本人，確保自己所說(shuō)的每一句關(guān)鍵業(yè)務(wù)提示，都先清晰地告知陪同的弟弟，再通過(guò)弟弟精準(zhǔn)的手語(yǔ)傳遞給哥哥，并認(rèn)真觀察客戶本人的表情和手勢(shì)反饋。
在業(yè)務(wù)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)，小袁都格外耐心。他特意安排了相對(duì)安靜的區(qū)域。這種對(duì)客戶本人意愿和理解的充分尊重，讓整個(gè)流程充滿了信任感。業(yè)務(wù)順利辦結(jié)后，這位聾啞客戶臉上露出了由衷的笑容，他轉(zhuǎn)向弟弟，打出了一串手勢(shì)。弟弟笑著翻譯道：“我哥哥說(shuō)，特別感謝你這么耐心，每一步都真正在和他溝通，他心里感覺很踏實(shí)，很受尊重?！?/p>
這個(gè)故事里，服務(wù)的關(guān)鍵詞是“橋梁”與“尊重”。小袁沒有將溝通責(zé)任完全轉(zhuǎn)移給親屬，而是主動(dòng)將自己融入溝通鏈，構(gòu)建起一個(gè)穩(wěn)定、平等的三角溝通模式。他守護(hù)的，不僅是業(yè)務(wù)的順利辦理，更是一位特殊客戶在金融服務(wù)中應(yīng)得的尊嚴(yán)與安心。
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梁訊
