今年以來，湖北省十堰市城區(qū)煙草專賣局(營銷部)從細微處入手，以創(chuàng)新破題，用“切口小、方法巧、效果靈”的務(wù)實舉措，推動適老化服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，托起穩(wěn)穩(wěn)幸�！跋﹃柤t”。

切口小，細微處見真情。服務(wù)提升，往往始于那些容易被忽略的細節(jié)。走進位于北京路的煙草政務(wù)服務(wù)窗口，柜臺上老花鏡按度數(shù)整齊擺放，座椅加上了腰靠，“愛心預(yù)約卡”印有上門服務(wù)電話和流程。這些看似不起眼的細節(jié)，卻是解決老年人辦事不便的關(guān)鍵一步。面對聽力較弱、表達不清的老人，工作人員會放慢語速、提高音量，輔以紙筆溝通。復(fù)雜的政策條文被轉(zhuǎn)化為“大字版、口語化”的辦事指南，配有簡易流程圖，一目了然。而對于行動不便或偏遠地區(qū)的客戶，只需一個電話，專賣人員便能將服務(wù)送上門，變“窗口等待”為“上門辦理”。今年以來，此類“流動窗口”服務(wù)已超百次，最遠覆蓋至數(shù)十公里外的鄉(xiāng)鎮(zhèn)�！拔覀儾粌H要辦成事，更要讓老人辦業(yè)務(wù)時安心、舒心�！弊C件管理員李志說。

方法巧，化解“數(shù)字鴻溝”。面對數(shù)字化工具的快速發(fā)展，不少老年店主存在“不愿學(xué)、學(xué)不會、用不上”的顧慮，仍然堅持手工記賬算賬。為此，十堰城區(qū)煙草專賣局(營銷部)積極探索客戶服務(wù)創(chuàng)新路徑，以“數(shù)據(jù)跑路代替客戶跑腿”的革新，以更人性化的輔導(dǎo)幫助老人跨越“數(shù)字鴻溝”�？蛻艚�(jīng)理化身“數(shù)字管家”，以“巧思”破題，用“巧力”紓困，開展“潤物細無聲”的數(shù)字掃盲�？蛻艚�(jīng)理吳裕鴻將“知音通”零售終端系統(tǒng)操作流程分解成極簡步驟，錄制成視頻，用慢語速、近距離鏡頭演示：“李奶奶，像開電視一樣，先按這里……”“這里可以看到您今天的進賬，賺了多少錢……”通過手把手教學(xué)，一步一步演示操作，不到一個月，年逾七十的李秀蘭已能熟練通過云POS機器，登錄“知音通”零售終端進行訂貨、結(jié)算，甚至能看懂“周銷售報告”，輕松掌握經(jīng)營狀況�！耙郧懊看斡啛煻家垊e人幫忙，現(xiàn)在我有了一個幫我管店的小助手，可省事了!”李奶奶自豪地說。

客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶學(xué)習(xí)零售系統(tǒng)。

效果靈，重在務(wù)實利民。服務(wù)不止于業(yè)務(wù)，推動加盟終端向“知音微驛站”轉(zhuǎn)型，成為適老化服務(wù)的又一創(chuàng)新。利用加盟終端門前區(qū)域打造“愛心驛站”，配備飲水機、充電插座、應(yīng)急藥箱、血壓計等便民設(shè)施，成為周邊老年居民歇腳、聊天的溫馨角落。城區(qū)煙草專賣局(營銷部)黨員干部定期在此開展志愿服務(wù)活動，開設(shè)“銀發(fā)微課堂”，用真實案例揭示詐騙手法，幫助老年人設(shè)置手機防騷擾、下載國家反詐APP，加強老年朋友的防騙意識。

客戶經(jīng)理在驛站開展“誠信微課堂”。

“以前只知道賣煙，現(xiàn)在店鋪成了街坊的小家。能歇腳、聊天，還能學(xué)知識，大家都很開心!”談起“愛心驛站”，加盟終端店主曾慧有說不完的話。對于一些獨居老人，驛站店主和客戶經(jīng)理還自覺擔(dān)任起“社區(qū)瞭望員”，留意他們的生活狀況，及時提供幫助。

從便捷一個窗口，到賦能一部終端，再到溫暖一個驛站，這首適老化服務(wù)“三重奏”的基調(diào)，是對人的尊重、對需求的洞察、對責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

夕陽西下，華燈初上�？蛻艚�(jīng)理小吳的筆記本上，又添了新記錄：王奶奶想學(xué)手機繳費，趙爺爺?shù)牡暾信菩杓庸獭@些細碎的條目，連起了煙草人與銀發(fā)客戶之間溫暖而又緊密的紐帶。(文/圖 吳裕鴻)