新聞發(fā)布會現(xiàn)場。

3月4日上午，記者從秦皇島市人民政府新聞辦公室召開的新聞發(fā)布會上獲悉，2025年，秦皇島市從333個城市中脫穎而出，入選“I型大城市”熱線服務(wù)質(zhì)量最高等級“A+”，全國僅2個城市獲此殊榮。

一年來，秦皇島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)暢通受理渠道，通過人工電話、微信小程序、網(wǎng)站郵箱等多渠道融合，全年共受理訴求79萬余件，同比增長12.4%，日均受理2000余件。其中，人工電話占97%，直接解答率達(dá)到65.5%，實(shí)現(xiàn)一般咨詢“即時答”。熱線接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度始終保持在99%以上，處于全省最優(yōu)水平。

緊盯群眾急難愁盼，訴求辦理質(zhì)效持續(xù)提升。針對職責(zé)交叉的疑難工單，秦皇島市成立工作專班，建立“收集—分析—交辦—督辦—反饋”全鏈條處置機(jī)制，推動廣場西路路面修復(fù)、天洋西廳商場成立業(yè)委會等150余件疑難問題有效解決。與全市水電氣熱企業(yè)建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保民生求助不過夜，全年快速處置民生訴求超3.7萬件。交辦工單全量回訪，對群眾集中反映問題預(yù)警提示，靶向推動整改落實(shí)。

圍繞惠民利企，精準(zhǔn)服務(wù)更加可感可及。秦皇島市完善企業(yè)服務(wù)專席運(yùn)行機(jī)制，明確受理、辦理、反饋、回訪“四步走”閉環(huán)流程，全年精準(zhǔn)解決企業(yè)訴求781件。聯(lián)動90余家承辦單位搭建智能政策信息庫，歸集惠民利企政策信息14000余條，組建專業(yè)“政策專員”服務(wù)團(tuán)隊，為企業(yè)群眾提供精準(zhǔn)化政策咨詢服務(wù)。

深化實(shí)時互動，橋梁紐帶作用更加充分。聯(lián)合秦皇島市融媒體中心開展“局長直播12345”主題活動，邀請22家單位走進(jìn)電臺直播間在線解答疑問。推出“秦聽聲音”消費(fèi)維權(quán)專欄，延伸覆蓋水電氣熱保障、道路維護(hù)等民生問題，構(gòu)建“民聲直通車”。完善涉旅訴求處置機(jī)制，全力擦亮“這么近那么美，周末到河北”服務(wù)品牌。

優(yōu)化“熱線+N”，協(xié)同聯(lián)動效能不斷提升。秦皇島市成功獲批12345熱線與僑聯(lián)建立維權(quán)訴求處理聯(lián)動機(jī)制的國家級試點(diǎn)城市，進(jìn)一步強(qiáng)化對廣大歸僑僑眷、海外僑胞及僑資企業(yè)合法權(quán)益的保障工作。秦皇島市依托國家和省級聯(lián)動試點(diǎn)，深化“熱線+政法”“熱線+執(zhí)法”“熱線+網(wǎng)格”等協(xié)同機(jī)制，推動醫(yī)療衛(wèi)生、公共服務(wù)兩大民生領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“三方轉(zhuǎn)接、即接即辦”，加強(qiáng)與政法、司法、公安等部門聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)“小事不出村，化解在當(dāng)?shù)亍薄?/p>

強(qiáng)化自身建設(shè)，熱線運(yùn)行更加規(guī)范有序。秦皇島市出臺《異常訴情處辦機(jī)制》等20余項工作制度，形成覆蓋受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、評價的全流程制度體系。建立“日統(tǒng)計、周匯總、月分析”機(jī)制，全年形成工作專報60余期，開展“政企聯(lián)動 服務(wù)民生”主題團(tuán)建5次、職業(yè)技能競賽6次、心理拓展培訓(xùn)3期，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。

未來，秦皇島市將持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，深化數(shù)字驅(qū)動、智能融合，全面加強(qiáng)隊伍建設(shè)，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線更規(guī)范、更高效、更有溫度。

來源：長城網(wǎng)·冀云客戶端（李琦）

編輯：崔婷婷 編審：高源