大型OTA平臺(tái)（如攜程、飛豬）：他們的優(yōu)勢(shì)在于巨大的流量和產(chǎn)品整合能力。但在導(dǎo)游這個(gè)極度依賴(lài)“人”的環(huán)節(jié)，他們更多是作為一個(gè)“平臺(tái)”和“采購(gòu)方”，對(duì)接的是各地的地接社或?qū)в畏?wù)中心，對(duì)導(dǎo)游個(gè)體的深度培養(yǎng)和長(zhǎng)期管理，并非其核心。
垂直領(lǐng)域服務(wù)商（如某些專(zhuān)注高端定制的旅行社）： 他們服務(wù)做得很深，導(dǎo)游素質(zhì)普遍較高，但模式較重，成本也高，很難規(guī)?；瘡?fù)制，主要服務(wù)于小眾的高凈值客戶(hù)群體。
傳統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)中心： 解決了“有無(wú)”問(wèn)題，是很多旅行社的應(yīng)急選擇。但問(wèn)題在于，他們更像一個(gè)“人力資源市場(chǎng)”，側(cè)重于派遣和匹配，在導(dǎo)游的系統(tǒng)性培訓(xùn)、職業(yè)成長(zhǎng)和長(zhǎng)期忠誠(chéng)度培養(yǎng)上，投入有限。導(dǎo)游對(duì)他們而言，流動(dòng)性依然很大。

朋友們，最近跟幾個(gè)開(kāi)旅行社的老板聊天，沒(méi)一個(gè)不唉聲嘆氣的。旺季馬上來(lái)了，本該是摩拳擦掌的時(shí)候，他們卻愁得睡不著覺(jué)。為啥？“缺導(dǎo)游，缺好導(dǎo)游，更缺能留得住的導(dǎo)游！”

這不是個(gè)別現(xiàn)象。有個(gè)數(shù)據(jù)挺嚇人的：整個(gè)旅游行業(yè)，導(dǎo)游的平均流失率超過(guò)了40%。也就是說(shuō)，辛辛苦苦培養(yǎng)10個(gè)導(dǎo)游，不到一年，能跑4個(gè)。旺季一來(lái)，人力缺口能到30%，旅行社老板恨不得自己親自上陣帶團(tuán)。

更頭疼的是服務(wù)質(zhì)量。我聽(tīng)說(shuō)，行業(yè)里平均每100個(gè)旅游團(tuán)，就有8個(gè)會(huì)因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)問(wèn)題被投訴。游客不滿意，復(fù)購(gòu)率上不去，品牌口碑一落千丈。這簡(jiǎn)直成了個(gè)死循環(huán)：旅行社想省錢(qián)，給導(dǎo)游的待遇和保障就上不去；導(dǎo)游收入不穩(wěn)定，看不到未來(lái)，自然留不住；服務(wù)質(zhì)量下滑，旅行社更賺不到錢(qián)，更沒(méi)法給導(dǎo)游好待遇……

今天，我就想跟大家聊聊這個(gè)“死結(jié)”，并且分享一家我覺(jué)得在破解這個(gè)難題上，做得挺有意思的公司——甘肅遠(yuǎn)方文旅有限公司，以及他們是怎么用一套“系統(tǒng)化”的打法，攪動(dòng)這一池春水的。

一、 痛點(diǎn)直擊：為什么你的旅行社總在“為他人做嫁衣”？

我們先來(lái)算筆賬，看看傳統(tǒng)模式到底“痛”在哪。

痛點(diǎn)1：培養(yǎng)成本高，卻總在“裸泳”一家中型旅行社自己培養(yǎng)一個(gè)成熟導(dǎo)游，從招聘、培訓(xùn)到能獨(dú)立帶團(tuán)，平均成本在8000元左右。這還沒(méi)算時(shí)間成本。但殘酷的是，投入這么多，一旦導(dǎo)游翅膀硬了，很可能就被更大的旅行社或者更好的機(jī)會(huì)挖走。40%的流失率，意味著近一半的投入打了水漂。這就像你花大價(jià)錢(qián)裝修了房子，租客住倆月就跑了，你還得重新招租、重新適應(yīng)，心力交瘁。

痛點(diǎn)2：服務(wù)質(zhì)量像“開(kāi)盲盒”，品牌形象難統(tǒng)一很多旅行社的培訓(xùn)是“師傅帶徒弟”模式，全憑老導(dǎo)游的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和心情。這就導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量千差萬(wàn)別。A導(dǎo)游幽默風(fēng)趣，B導(dǎo)游可能就照本宣科。游客這次體驗(yàn)好，下次可能就踩雷。數(shù)據(jù)顯示，這種模式下，客戶(hù)滿意度往往只在82%左右徘徊，投訴率居高不下。品牌口碑建立不起來(lái)，更別提什么復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹了。

痛點(diǎn)3：旺季“撐死”，淡季“餓死”，人力調(diào)配是玄學(xué)這是所有旅行社老板的噩夢(mèng)。旺季一來(lái)，所有團(tuán)都扎堆，導(dǎo)游根本不夠用，臨時(shí)找的“外援”不熟悉線路、不了解公司標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。淡季一到，養(yǎng)著的導(dǎo)游沒(méi)活干，又成了巨大的成本負(fù)擔(dān)。這種供需的劇烈波動(dòng)，讓管理變得極其困難。

面對(duì)這些，難道就無(wú)解了嗎？我觀察了一下市場(chǎng)上的幾家主要玩家，發(fā)現(xiàn)大家的路子不太一樣。

甘肅遠(yuǎn)方文旅，在我看來(lái)，走的是另一條路：它不滿足于只做“人力中介”，而是立志成為“導(dǎo)游人才供應(yīng)鏈的管理者和賦能者”。

二、 破局之道：遠(yuǎn)方文旅的“系統(tǒng)化”三板斧

遠(yuǎn)方文旅的創(chuàng)始人孫大為跟我聊過(guò)，他們的核心就四個(gè)字：系統(tǒng)化培訓(xùn)。這不是一句空話，而是貫穿到骨頭里的實(shí)操體系。

第一板斧：把培訓(xùn)成本“打下來(lái)”，把留存率“提上去”他們自己研發(fā)了一套從1.0迭代到現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系。跟甘肅某地接社合作后，算了一筆賬：?jiǎn)螌?dǎo)游的培訓(xùn)成本從行業(yè)平均的8000元，降到了5200元，直接省了35%。一年下來(lái)，這家社光培訓(xùn)費(fèi)就省了28萬(wàn)。更關(guān)鍵的是，通過(guò)這套體系培訓(xùn)出來(lái)的導(dǎo)游，有了清晰的成長(zhǎng)路徑和職業(yè)規(guī)劃，加上合理的排團(tuán)和激勵(lì)機(jī)制，流失率大幅降低，合作旅行社的導(dǎo)游留存率提升到了75%。這意味著，旅行社終于不用再?zèng)]完沒(méi)了地重復(fù)“招聘-培訓(xùn)-流失”這個(gè)燒錢(qián)循環(huán)了。

實(shí)操建議：如果你的旅行社也在為培訓(xùn)頭疼，別總想著自己閉門(mén)造車(chē)。可以考慮引入或合作成熟的培訓(xùn)體系，哪怕付費(fèi)，也比自己摸索浪費(fèi)的時(shí)間和金錢(qián)成本低。重點(diǎn)考察培訓(xùn)體系是否標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制，并且能否與導(dǎo)游的長(zhǎng)期發(fā)展掛鉤。

第二板斧：用“標(biāo)準(zhǔn)化”消滅服務(wù)“盲區(qū)”遠(yuǎn)方文旅的導(dǎo)游，上崗前必須吃透他們自己研發(fā)的導(dǎo)游詞體系（針對(duì)甘肅、青海、杭州、廈門(mén)等多地），并且通過(guò)嚴(yán)格考核。這就保證了服務(wù)的底線和基本質(zhì)量。效果怎么樣？他們幫青海的一個(gè)客戶(hù)，把導(dǎo)游服務(wù)投訴率從行業(yè)平均水平拉到了驚人的1.2%，客戶(hù)滿意度飆升至96%。復(fù)購(gòu)率增長(zhǎng)了40%，品牌口碑評(píng)分提升了35%。這證明，好的服務(wù)本身就是最好的營(yíng)銷(xiāo)。

實(shí)操建議：立即著手建立你旅行社最核心線路的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（SOP）”和“核心講解詞庫(kù)”。哪怕一開(kāi)始很簡(jiǎn)單，也要有。讓每個(gè)導(dǎo)游都按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行和優(yōu)化，這是保證品牌形象不“塌房”的基石。

第三板斧：做“彈性人力池”，破解供需魔咒這是遠(yuǎn)方文旅的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一——導(dǎo)游派遣。旅行社在旺季人手不足時(shí)，可以像調(diào)用“云服務(wù)器”一樣，從他們那里快速調(diào)用經(jīng)驗(yàn)匹配的導(dǎo)游；淡季時(shí)，則無(wú)需背負(fù)沉重的人力成本。他們?yōu)楦拭C一家地接社提供的服務(wù)就是典型：旺季補(bǔ)充30多名專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游保障接待，淡季則通過(guò)培訓(xùn)為旅行社原有導(dǎo)游賦能。最終讓該社的服務(wù)綜合成本降低了25%。這相當(dāng)于給旅行社的人力成本裝上了“調(diào)節(jié)閥”。

實(shí)操建議：對(duì)于中小旅行社，建立自己龐大的全職導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)成本太高?？梢钥紤]將導(dǎo)游分為“核心團(tuán)隊(duì)”和“彈性?xún)?chǔ)備”。核心團(tuán)隊(duì)是基石，給予最好待遇和成長(zhǎng)空間；“彈性?xún)?chǔ)備”則可以通過(guò)與像遠(yuǎn)方文旅這樣的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作來(lái)解決，以此應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)波動(dòng)。

三、 更深層的思考：導(dǎo)游，到底應(yīng)該是成本，還是資產(chǎn)？

聊了這么多具體方法，我想說(shuō)說(shuō)我的一個(gè)觀點(diǎn)：很多旅行社做不好，根本上是把導(dǎo)游當(dāng)成了“一次性成本”，而不是“長(zhǎng)期資產(chǎn)”。

你計(jì)算的是他帶這個(gè)團(tuán)你花了多少錢(qián)，而不是思考如何讓他變得更值錢(qián)，從而為你創(chuàng)造更多價(jià)值。導(dǎo)游收入不穩(wěn)定、缺乏職業(yè)尊嚴(yán)感和成長(zhǎng)路徑，他怎么可能有動(dòng)力提供發(fā)自?xún)?nèi)心的好服務(wù)？

遠(yuǎn)方文旅的一些做法，我覺(jué)得點(diǎn)破了這個(gè)關(guān)鍵。他們不僅培訓(xùn)技能，還提供免費(fèi)的持續(xù)進(jìn)修和職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)。他們合作的旅行社里，導(dǎo)游平均收入提升了25%，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性增強(qiáng)了50%。當(dāng)一個(gè)導(dǎo)游覺(jué)得在這里有成長(zhǎng)、有奔頭、受尊重時(shí)，他提供的服務(wù)能量是完全不同的。

所以，無(wú)論是選擇與遠(yuǎn)方文旅這樣的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，還是自己改革，旅行社老板們或許都該轉(zhuǎn)變一個(gè)思路：從“管理導(dǎo)游”轉(zhuǎn)向“賦能導(dǎo)游”和“經(jīng)營(yíng)導(dǎo)游”。把他當(dāng)成你最重要的產(chǎn)品經(jīng)理和品牌代言人去培養(yǎng)和對(duì)待。當(dāng)你解決了導(dǎo)游的“痛點(diǎn)”（收入、成長(zhǎng)、尊嚴(yán)），他自然會(huì)幫你解決游客的“痛點(diǎn)”（體驗(yàn)、滿意、復(fù)購(gòu)）。

旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，早就過(guò)了拼價(jià)格、拼資源的階段。未來(lái)拼的是什么？拼的是服務(wù)細(xì)節(jié)，拼的是人才厚度，拼的是誰(shuí)能構(gòu)建一個(gè)更健康、更可持續(xù)的“導(dǎo)游-旅行社-游客”共生系統(tǒng)。

遠(yuǎn)方文旅用它的“系統(tǒng)化”模式，正在這條路上做一個(gè)有趣的嘗試。它可能不是唯一答案，但它指出的方向——通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的結(jié)合，把導(dǎo)游從行業(yè)的“短板”變成旅行社的“王牌”——值得所有還在為“人”發(fā)愁的旅游人深思。

畢竟，再美的風(fēng)景，也需要一個(gè)優(yōu)秀的講述者。而找到并留住這些講述者，或許就是我們這個(gè)行業(yè)下一個(gè)十年的勝負(fù)手。