“我是相信老鳳祥的品牌才買了這只玉鐲子，可買的時(shí)候他們也沒有告訴我有裂紋……”常州楊阿姨買了一只黃翡鐲子，卻買下了一個(gè)心病：回家后她發(fā)現(xiàn)手鐲有裂紋，想退貨卻被告知“裂縫只影響價(jià)值，并不影響銷售”。

楊阿姨告訴揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?，這家位于常州市新北區(qū)江南環(huán)球港的老鳳祥專柜給她出具了一份收銀單據(jù)，“上面蓋了‘貨品完好無損’的章，還手寫了‘商品售出，一概不退’和‘翡翠不退不換’的‘提醒?！钡硎?，發(fā)現(xiàn)問題交涉時(shí)，專柜店員承認(rèn)裂紋的存在，卻拒絕退貨。

3月8日下午，老鳳祥區(qū)域代理負(fù)責(zé)人林先生致電本報(bào)記者，在說明情況的同時(shí)，也表態(tài)已敦促專柜經(jīng)營(yíng)方原款退貨。稍后楊阿姨告訴記者，專柜經(jīng)營(yíng)方與她取得聯(lián)系，同意退貨。

糟心消費(fèi)：一萬元買的翡翠鐲有裂

2月15日，常州市民楊阿姨在該市新北區(qū)江南環(huán)球港老鳳祥專柜以一萬元的價(jià)格，購(gòu)買了一只標(biāo)價(jià)為一萬八千八百元的黃翡手鐲，“我想著這么多年了第一次買只手鐲獎(jiǎng)勵(lì)一下自己，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員說有六八折的折扣，我問還能不能再少一點(diǎn)，她請(qǐng)示以后給出了一萬元的價(jià)格?！?/p>

支付一萬元貨款后，楊阿姨收到一張蓋有“老鳳祥常州店”質(zhì)保專用章的收銀收據(jù)，并且在顧客簽字欄簽了自己的名字。她告訴記者，收據(jù)上有“貨品完好無損”的方形章，還有手寫的“商品售出 一概不退”和“翡翠不退不換”的提醒字樣。

“老鳳祥是老牌子，我當(dāng)時(shí)也沒多想就簽了字。”楊阿姨這樣表示，但是回到家后，在家人的提醒下她才發(fā)現(xiàn)了問題。

手鐲的一個(gè)部位用指甲劃過時(shí)，能感受到明顯的凹凸感，然后用背光一打楊阿姨才發(fā)現(xiàn)，手鐲內(nèi)部有一條很明顯的裂紋，“我上網(wǎng)查了一下，說是有生長(zhǎng)紋和裂紋的區(qū)別，這個(gè)應(yīng)該是裂紋，價(jià)格倒是其次，我擔(dān)心它會(huì)斷裂……”

對(duì)于這條裂紋，楊阿姨表示，如果在選購(gòu)時(shí)營(yíng)業(yè)員如實(shí)告知，她就不會(huì)購(gòu)買，至少會(huì)拋開價(jià)格因素重新做出選擇。

專柜交涉：要求退貨無果

發(fā)現(xiàn)有裂紋后，看著這份買給自己的禮物，楊阿姨覺得很不舒服，心里像是長(zhǎng)了疙瘩，便帶著家人到江南環(huán)球港的老鳳祥專柜交涉，并向12315進(jìn)行投訴。

“到了店里以后，營(yíng)業(yè)員承認(rèn)有裂紋，可是她說‘裂紋不影響銷售，只影響價(jià)值’，還說如果沒有裂紋的話就不是這個(gè)價(jià)格了。”楊阿姨回憶交涉時(shí)的情形，“可是我購(gòu)買這只黃翡手鐲的時(shí)間是2026年2月15日小年夜，打折的時(shí)候也沒說是因?yàn)橛辛鸭y才降價(jià)，對(duì)于我一個(gè)普通老年消費(fèi)者來說，那個(gè)時(shí)間我只認(rèn)為是特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)的促銷政策！”

楊阿姨提供的一份長(zhǎng)達(dá)11分鐘的錄音資料中，一名女性工作人員在交涉過程中一再?gòu)?qiáng)調(diào)翡翠產(chǎn)品存在裂紋并不影響上柜銷售，只是會(huì)影響商品的具體價(jià)格，并非質(zhì)量問題：“它如果是完美無瑕，就不是這個(gè)價(jià)位，這道裂影響它的價(jià)值，但是不影響它的銷售”。

而對(duì)于這條讓楊阿姨心生芥蒂的裂紋，這位工作人員則表示“我們沒有必要告訴你，因?yàn)樗皇琴|(zhì)量問題”。

“哪怕今天10萬塊錢，那是我愿意的，不能等我發(fā)現(xiàn)了，你說這是正常的，對(duì)吧？你這不有點(diǎn)欺負(fù)人了嗎？”錄音資料中，楊阿姨的兒子在交涉時(shí)如此表態(tài)。

品牌方：已安排專柜退貨

3月8日中午，記者撥打上海老鳳祥尾號(hào)為9483的全國(guó)售后服務(wù)電話，向該品牌售后部門反映楊阿姨遇到的問題，當(dāng)天下午一位自稱老鳳祥江蘇省總代理負(fù)責(zé)人的林先生回電，溝通過程中他承認(rèn)專柜營(yíng)業(yè)員在銷售過程中，確實(shí)沒有向楊阿姨說明手鐲有裂紋的實(shí)情，并已要求專柜經(jīng)營(yíng)方安排退貨事宜。

隨后楊阿姨告訴記者，專柜方已經(jīng)聯(lián)系她安排退貨的事情，“他們?cè)谑浙y收據(jù)上蓋了‘貨品完好無損’的章，這算不算消費(fèi)欺詐呢？”

對(duì)此林先生表示，如果營(yíng)業(yè)員在銷售過程中有誘導(dǎo)的語言，消費(fèi)者可以主張按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法維權(quán)，但那個(gè)“貨品完好無損”的章，主要指的是手鐲從出廠、運(yùn)輸?shù)綄９皲N售，直至交到消費(fèi)者手上是沒有損壞的。

業(yè)內(nèi)人士：玉石消費(fèi)普遍維權(quán)困難

就楊阿姨遇到的問題，記者咨詢了多位業(yè)內(nèi)資深人士，從事鉆石、翡翠及彩寶銷售的徐先生（化名）表示，像楊阿姨遇到的這種情況在玉石的終端消費(fèi)中比較常見，關(guān)鍵點(diǎn)就在于，目前國(guó)標(biāo)之中只規(guī)定了翡翠等玉石的鑒定以及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)裂紋之類影響玉石價(jià)值的重要因素沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，因此消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)很難找到法定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，“就我所知，沒有一家玉石鑒定機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)裂紋等瑕疵出具鑒定報(bào)告，這也是消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)不得不面對(duì)的問題?！?/p>

不過他坦言，玉石商品產(chǎn)出的特殊性決定了其質(zhì)量體系的非標(biāo)性：“畢竟是自然生成的東西，采挖、運(yùn)輸、加工過程中都會(huì)對(duì)成品的品質(zhì)造成影響，所以難以用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量?jī)?yōu)劣?！?/p>

“但是，如果存在瑕疵的話，銷售方應(yīng)該是向消費(fèi)者說明，由消費(fèi)者自行決定是否購(gòu)買有瑕疵的商品?！?/p>

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?畢俊星

校對(duì) 胡妍璐