在武漢市公安局江漢區(qū)分局交通管理大隊(duì)，有一間特殊的辦公室。這里沒有警笛長鳴，沒有緊張抓捕，卻常常響起激動的嗓門、委屈的哭訴，甚至拍桌子的聲響。這里是警民關(guān)系的“磨合區(qū)”，也是化解矛盾的“第一關(guān)”。守住這道關(guān)口的，是女警徐沛。

從車管窗口到信訪一線

2002年參警，2013年轉(zhuǎn)崗信訪——徐沛在公安戰(zhàn)線上已走過23年。從面對面辦理業(yè)務(wù)，到面對面化解矛盾，崗位在變，直面群眾的內(nèi)核沒變?！霸诖翱冢罕妬磙k的是事；在這里，群眾要的是‘說法’?！毙炫嬲f。

從警23年，信訪崗12年。從最初面對哭鬧時(shí)的無措，到如今成為大隊(duì)公認(rèn)的“解鈴人”，她把自己磨成了一枚撫平群眾怒火的“定海神針”。信訪工作不好干，既考驗(yàn)法律功底，更考驗(yàn)溝通能力和心理韌性。

一場事故投訴背后的“破冰”

江漢區(qū)交管大隊(duì)每天都會接到各類信訪投訴，有人因?yàn)檫`停吃了罰單覺得委屈，有人因?yàn)槭鹿识ㄘ?zé)想不通——他們帶著情緒來，希望能帶著答案走。徐沛要做的，就是讓每一個(gè)信訪投訴的人，覺得自己的聲音被聽見了，自己的委屈被理解了。在她看來，每一個(gè)聲音背后，都有一份等待被理解的訴求。

讓徐沛印象最深的，是一位60多歲的張大爺。作為事故當(dāng)事人，張大爺怎么也想不通：自己被撞了，為何還要承擔(dān)次要責(zé)任？他情緒激動，多次打來投訴電話。

徐沛接下了這塊“燙手山芋”。她沒有照本宣科，而是先調(diào)取監(jiān)控錄像反復(fù)查看，多次向辦案民警請教定責(zé)依據(jù)。把事故前因后果、法律法規(guī)吃透后，她撥通了張大爺?shù)碾娫挘骸皬垘煾担抑滥?，咱們先不爭對錯(cuò)，我陪您把監(jiān)控再看一遍，一條條給您解釋，行嗎？”她用近一小時(shí)，把監(jiān)控畫面“還原”成文字，用最通俗的話把事故處理規(guī)定掰開揉碎講給老人聽。最后她說：“如果您還不放心，可以來大隊(duì)，我當(dāng)面給您放監(jiān)控?！睆埓鬆敍]來，但在電話里說：“徐警官，你講得這么細(xì)，我懂了。這事兒，我認(rèn)了。”一句“我認(rèn)了”，背后是十幾通電話，是把群眾事當(dāng)成自家事來辦的較真。

靠什么化解怨氣？

信訪工作干久了，什么樣的人都會遇到。有人情緒失控，在電話里破口大罵?！罢f心里話，誰聽了不難受？”徐沛說，“但你要想，他來投訴，是沖那件讓他堵心的事，不是沖你。你要是跟他較勁，這事就解不開了。”她的“技巧”并不玄妙：一是同理心，把自己擺進(jìn)去想；二是專業(yè)，把法律法規(guī)學(xué)透，解釋起來才有底氣。

“法律條文是冷的，但解釋它的人可以是暖的?！毙炫嬲f。

同事眼中的“沛姐”

在同事眼里，沛姐是個(gè)“閑不住”的人?！八拖裥旁L室的‘減壓閥’?！蓖潞ふf，“再大的火氣到她這兒，總能被捋順。有時(shí)候我們都覺得這人簡直不講理，她還能耐著性子聽完?！焙ひ娺^太多次這樣的場景：當(dāng)事人拍著桌子進(jìn)來，徐沛遞上一杯水，讓人家先說完；當(dāng)事人罵罵咧咧掛了電話，徐沛揉揉耳朵，翻開筆記本開始記錄下一個(gè)?！坝袝r(shí)候我都替她憋屈，她卻說，人家是遇到難處了，發(fā)泄完了，咱再講道理，他才能聽進(jìn)去。”

從車管窗口到信訪一線，23年從警路，12年信訪崗。徐沛沒有沖鋒陷陣的驚心動魄，卻在日復(fù)一日的傾聽與化解中，用女性的細(xì)膩和堅(jiān)韌，消解著這座城市的交通矛盾。每一個(gè)投訴妥善處理的背后，都是一份信任的重新建立。而徐沛要做的，就是讓這份信任，再多一分。（記者：奚偉 通訊員：廖慧 劉澤）