國際商報(bào)記者 閻密

今年春節(jié)消費(fèi)市場開足馬力，新消費(fèi)場景不斷涌現(xiàn)，“餐飲+文旅”融合加深，返鄉(xiāng)年輕人帶回新消費(fèi)理念，帶動(dòng)縣域消費(fèi)活力釋放。但市場繁榮背后，安全隱患、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題也隨之增多。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析（2月15日至23日）顯示，交通出行、景區(qū)管理、住宿履約、用餐服務(wù)等方面維權(quán)訴求較為突出。

購票遇阻，旅途服務(wù)仍有欠缺

輿情監(jiān)測期間，搶票難、列車超載滯留、自駕出游擁堵等成為消費(fèi)者“吐槽”的焦點(diǎn)。

案例：據(jù)黑龍江廣播電視臺(tái)《新聞夜航》報(bào)道，一消費(fèi)者在第三方平臺(tái)購買了上海到哈爾濱的臥鋪回老家過年，交費(fèi)998元后，第三方平臺(tái)顯示出票。但該消費(fèi)者帶孩子上車后卻發(fā)現(xiàn)被騙——第三方平臺(tái)只買到上海到江蘇徐州的硬臥，徐州站之后沒有出票，消費(fèi)者隨即向鐵路警方報(bào)案。列車長了解到其遭遇后，表示列車從徐州站開車后，消費(fèi)者可以帶孩子在硬臥車廂的邊座休息。

解析：春節(jié)返鄉(xiāng)返程高峰，交通出行困難重重。“搶票難”導(dǎo)致第三方票務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)需求高漲，網(wǎng)購全程臥鋪票卻僅獲半程出票，暴露了第三方票務(wù)平臺(tái)審核不嚴(yán)、失信成本過低的問題。與此同時(shí)，部分列車因人員超載導(dǎo)致列車無法正常啟動(dòng)、旅客行程受阻，進(jìn)一步加劇節(jié)日出行困難。這些問題既打亂了旅客的出行計(jì)劃，也凸顯出節(jié)日期間票務(wù)服務(wù)監(jiān)管、列車運(yùn)力與秩序管理仍需補(bǔ)強(qiáng)，唯有加強(qiáng)源頭規(guī)范與現(xiàn)場管控，才能切實(shí)保障旅客順暢出行。

消協(xié)建議：交通運(yùn)輸、鐵路等相關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，梳理春節(jié)等節(jié)假日交通服務(wù)痛點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化高峰時(shí)段票務(wù)服務(wù)和各站應(yīng)急配套供給。敦促第三方票務(wù)平臺(tái)完善審核機(jī)制與失信懲戒規(guī)則，規(guī)范票務(wù)銷售流程，杜絕半程出票、虛假出票、高額手續(xù)費(fèi)等違規(guī)行為，助力提升出行消費(fèi)服務(wù)品質(zhì)。建議鐵路部門針對(duì)客流高峰，科學(xué)優(yōu)化運(yùn)力調(diào)配方案，著重完善列車客流現(xiàn)場管控機(jī)制，針對(duì)超載滯留等問題制定應(yīng)急疏導(dǎo)預(yù)案，及時(shí)做好旅客行程溝通與安置工作。

隱患凸顯，景區(qū)安全尚待加強(qiáng)

春節(jié)期間，部分旅游景區(qū)、游樂設(shè)施發(fā)生安全事故與設(shè)備故障，造成人員傷亡及安全險(xiǎn)情。

案例：據(jù)新黃河報(bào)道，2月18日，有網(wǎng)民發(fā)布短視頻稱，遼寧省遼陽市弓長嶺溫泉滑雪場索道發(fā)生故障，出現(xiàn)倒行情況，不少游客被迫從纜車上跳下。19日，滑雪場工作人員表示，事發(fā)于前一日，涉事索道已停運(yùn)，事故未造成人員受傷，目前雪場正常營業(yè)。

解析：春節(jié)景區(qū)客流激增，安全管控與設(shè)備運(yùn)維的短板暴露，安全事故頻發(fā)威脅游客生命安全，成為最令人揪心的消費(fèi)隱憂。云南楚雄蓮溪灣度假村涉客船舶傾覆，船上26人落水，造成4人死亡，凸顯景區(qū)水上項(xiàng)目安全監(jiān)管缺位；遼寧遼陽弓長嶺溫泉滑雪場索道發(fā)生故障出現(xiàn)倒行，雖未造成人員受傷，但涉事索道停運(yùn)、設(shè)備運(yùn)維不到位，也暴露了景區(qū)游樂設(shè)施管理的松懈。這些事故并非孤例，不難看出，景區(qū)安全預(yù)警、現(xiàn)場管控、設(shè)備運(yùn)維等多重漏洞，已成為節(jié)日旅游消費(fèi)的重大安全隱患。

消協(xié)建議：春節(jié)期間，家庭游、徒步游、親子游成為主流，體驗(yàn)需求強(qiáng)、出行場景雜，不斷加大景區(qū)的接待壓力，也讓安全管控的薄弱環(huán)節(jié)更易暴露。建議景區(qū)經(jīng)營主體健全安全管理制度，依托設(shè)備更新相關(guān)政策推進(jìn)游樂設(shè)施提檔升級(jí)，定期開展運(yùn)維檢修與安全隱患排查，重點(diǎn)完善水上項(xiàng)目、徒步路線等熱門戶外項(xiàng)目的安全管控措施。景區(qū)及屬地交通運(yùn)輸、應(yīng)急管理等相關(guān)部門宜結(jié)合春節(jié)客流特點(diǎn)，利用AI等智能手段，研判客流峰值，靈活調(diào)整人流疏導(dǎo)方案，加強(qiáng)安全宣傳引導(dǎo)，同時(shí)建議相關(guān)主體建立安全事故應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升應(yīng)急響應(yīng)效率。

住宿違約，商家失信觸碰紅線

春節(jié)期間，游客投訴多涉及酒店民宿違約、服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、虛假宣傳等方面。

案例：據(jù)每日經(jīng)濟(jì)新聞報(bào)道，消費(fèi)者李先生于2025年12月6日通過平臺(tái)預(yù)訂三亞市海棠灣某民宿四居室房源，入住時(shí)間為2026年1月26日至2月14日（共19晚），支付房費(fèi)8499元，后因民宿單方面取消預(yù)訂引發(fā)消費(fèi)糾紛。三亞市海棠區(qū)旅游協(xié)會(huì)啟動(dòng)預(yù)賠付機(jī)制，對(duì)李先生因訂單取消造成的損失完成預(yù)賠付，涉事民宿被下架產(chǎn)品、列入行業(yè)黑名單。2月26日，海南省市場監(jiān)督管理局稱，經(jīng)調(diào)查取證，認(rèn)定該民宿經(jīng)營者涉嫌未按合同履約，損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，依法擬給予從重處罰35萬元，吊銷營業(yè)執(zhí)照，列入嚴(yán)重失信名錄。

解析：住宿消費(fèi)領(lǐng)域契約精神缺失，商家隨意違約、服務(wù)失范甚至惡意侵權(quán)，不僅破壞消費(fèi)體驗(yàn)，更觸碰法律紅線，而平臺(tái)監(jiān)管薄弱的隱患進(jìn)一步放大了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，不利于營造良好的發(fā)展空間。從南京桔子酒店因自身履約問題向合理退訂的消費(fèi)者發(fā)送惡意恐嚇信息，到三亞民宿單方取消大額預(yù)訂，此類事件雖表現(xiàn)形式各異，但均反映出部分商家在服務(wù)履約中存在漠視契約精神，只求“一錘子買賣”的問題。從平臺(tái)方面看，其在商家準(zhǔn)入審核、日常運(yùn)營監(jiān)管等環(huán)節(jié)的機(jī)制不完善，對(duì)違約行為的懲戒力度不足，客觀上造成了消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)實(shí)困境，致使消費(fèi)者維權(quán)成本高、維權(quán)難度大。

消協(xié)建議：住宿消費(fèi)已成為節(jié)日出行的核心配套，部分商家借春節(jié)供需失衡之機(jī)，漠視契約精神、隨意毀約，既違背市場公平原則，也損害住宿行業(yè)長期健康發(fā)展。為打造穩(wěn)定、透明、誠信的住宿消費(fèi)環(huán)境，建議相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)秉持可持續(xù)發(fā)展理念引導(dǎo)商家強(qiáng)化誠信意識(shí)，堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營，杜絕單方毀約、惡意恐嚇等行為，推動(dòng)建立住宿預(yù)訂履約保障機(jī)制。第三方平臺(tái)也應(yīng)不斷優(yōu)化入駐商家審核與違約處置流程，完善預(yù)訂退改規(guī)則。監(jiān)管部門可通過公布履約糾紛典型案例，開展合規(guī)經(jīng)營培訓(xùn)，引導(dǎo)商家摒棄短期逐利思維，推動(dòng)建立住宿消費(fèi)誠信檔案，公示商家履約情況與投訴處理結(jié)果。

質(zhì)價(jià)不符，用餐消費(fèi)隱蔽侵權(quán)

春節(jié)期間用餐服務(wù)類消費(fèi)糾紛主要集中在食材安全、分量克扣等方面。

案例：據(jù)新民晚報(bào)報(bào)道，近日，上海知名網(wǎng)紅蛋糕店“PAOPAO”被網(wǎng)友拍下店內(nèi)發(fā)現(xiàn)發(fā)霉草莓。相關(guān)資料顯示，該品牌草莓相關(guān)產(chǎn)品多為冬季、圣誕、新年限定。對(duì)此，門店負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，臨時(shí)工處理的草莓為第二天備貨用，當(dāng)天售賣蛋糕并未使用，目前涉事人員已被開除，門店停業(yè)整頓。

解析：在用餐過程中商家違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象較為突出，“36斤羊烤后僅剩6.9斤”的缺斤短兩事件，以及網(wǎng)紅蛋糕店使用發(fā)霉草莓等侵權(quán)行為隱蔽性強(qiáng)，消費(fèi)者僅憑外觀、宣傳難以辨別，易陷入信息不對(duì)稱的消費(fèi)陷阱，面臨貨不對(duì)板、食品安全風(fēng)險(xiǎn)。這些現(xiàn)象的集中出現(xiàn)，既與個(gè)別經(jīng)營者誠信意識(shí)缺失、合規(guī)經(jīng)營理念淡薄直接相關(guān)，也反映出春節(jié)消費(fèi)旺季，市場需求激增與監(jiān)管資源階段性緊張的客觀矛盾。餐飲行業(yè)的部分不當(dāng)經(jīng)營行為破壞了消費(fèi)公平，背后折射出商家經(jīng)營導(dǎo)向偏差、行業(yè)自律不足以及監(jiān)管存在薄弱環(huán)節(jié)等問題，不僅侵害消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)，更擾亂了市場秩序，影響節(jié)日消費(fèi)體驗(yàn)與行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

消協(xié)建議：春節(jié)餐飲消費(fèi)旺季，食材安全隱患、缺斤短兩等隱蔽侵權(quán)問題突出，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。建議餐飲經(jīng)營主體強(qiáng)化主體責(zé)任，健全食材采儲(chǔ)加工全流程管控，明確標(biāo)注菜品克重，從源頭杜絕違規(guī)行為。行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)節(jié)日規(guī)范經(jīng)營倡議，開展誠信經(jīng)營培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律。相關(guān)平臺(tái)完善商家動(dòng)態(tài)監(jiān)測與投訴快速響應(yīng)機(jī)制，建立食材溯源與消費(fèi)評(píng)價(jià)體系，破解信息不對(duì)稱的難題。監(jiān)管部門針對(duì)旺季特點(diǎn)加大巡查抽檢力度，運(yùn)用科技手段提升監(jiān)管效率，對(duì)違法行為從嚴(yán)處罰，保障消費(fèi)者放心消費(fèi)。

來源：國際商報(bào)

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