現(xiàn)在不少人坐公交，都碰到過態(tài)度差勁的服務(wù)人員吧？你見過市長親自暗訪擠公交，當(dāng)場開掉不合格售票員的操作嗎？這事真真切切發(fā)生在1980年的西安，剛上任的新市長用一件小事，給整個西安公交系統(tǒng)換了面貌。

那時候西安剛進(jìn)入改革開放的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)階段，公共交通早就跟不上城市發(fā)展的腳步。車輛少，人口漲得快，老線路沒法滿足新的出行需求，老百姓每天出門都遭罪。等半個多小時擠不上車是常態(tài)，好不容易擠上去，也只能人貼人站一路晃好久，市政府天天收到老百姓的投訴。

投訴說的不光是擠，更多人吐槽售票員服務(wù)態(tài)度太差，對乘客特別不耐煩。張鐵民當(dāng)上市長后，沒打算坐在辦公室看層層遞上來的報告，他覺得一線的情況得自己去看才靠譜。他換了一身普通老百姓的衣服，沒帶一個隨從，直接去路邊等公交了。

那時候公交公司還是國企，管理層對一線員工的監(jiān)督不算嚴(yán)格，說實話售票員這份活確實也不輕松。一整天悶在狹小的車廂里，要賣票找零，還要維持上下車秩序，高峰期連落腳的地方都沒有，時間長了難免攢一堆火氣。

可有些售票員做得太出格，碰到從農(nóng)村來、口音重的乘客問路問票價，連點耐心都沒有，動不動就甩臉子訓(xùn)斥，完全不把乘客當(dāng)回事。張鐵民要查的，就是這種真問題，不想給下層留提前打招呼做樣子的空間。

張鐵民上了車，車廂里果然像老百姓說的那樣，人擠人悶得喘不過氣。他沒出聲，就站在車廂中部悄悄觀察，沒一會就撞見了讓人生氣的一幕。一個老農(nóng)操著方言問票價，售票員嫌他說不清楚，當(dāng)著滿車乘客的面劈頭蓋臉就罵。

張鐵民看不過去，上前勸說兩句，說做服務(wù)行業(yè)就得對客人有禮貌，好好說話不行嗎。誰知道這個售票員根本沒當(dāng)回事，反而張嘴就頂撞回了張鐵民，口氣比誰都沖。張鐵民見狀也沒跟他廢話，直接表示，你這種態(tài)度根本不配做這份服務(wù)工作，你被開除了。

這時候車上有認(rèn)識張鐵民的，一下子喊出了他的市長身份，滿車乘客瞬間就議論開了。事后公交公司接到通知，真的按照要求開除了這名售票員，緊接著就掀起了全行業(yè)的整改。整個公交系統(tǒng)都組織員工重新學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，反復(fù)要求必須平等尊重每一位乘客。

除了整頓服務(wù)態(tài)度，張鐵民還推動解決了很多根子上的問題。公交公司很快批了新的車輛采購計劃，還根據(jù)老百姓的出行需求調(diào)整了一批不合理的線路，高峰期市民等車的時間一下子縮短了不少。

一線員工的工資福利也被提上了議程，畢竟大家待遇跟不上，長時間高強(qiáng)度工作，確實很難一直保持好態(tài)度。從根源上解決了后顧之憂，服務(wù)質(zhì)量下滑的問題自然也就少了很多。

西安老百姓那陣子茶余飯后聊起這事，全是夸市長的。見過太多擺架子走形式的檢查，從來沒見過市長偷偷換便裝自己擠公交查問題的，這才是真的接地氣，真把老百姓的煩心事放在心上。

那時候西安不光公交有問題，道路擁堵、環(huán)境衛(wèi)生差，一堆民生問題堆著等著解決。張鐵民一直都是這個作風(fēng)，不搞官僚主義那一套，親自下基層找真問題，一件一件給老百姓解決。

這件事說起來剛好趕上了改革開放初期，全國公共服務(wù)都在轉(zhuǎn)型的節(jié)點。原來計劃經(jīng)濟(jì)時代只講究完成任務(wù)，改革開放后就得往注重用戶體驗轉(zhuǎn)，張鐵民的做法剛好契合了這個轉(zhuǎn)變，給西安公交開了個好頭。

一直到現(xiàn)在，很多西安的老市民提起張鐵民，還能清清楚楚記得這件事。大家都說，這才是真真正正干實事的好官，領(lǐng)導(dǎo)肯往基層走，才能發(fā)現(xiàn)真問題，解決真問題。西安公交從落后到規(guī)范，就是從這件小事邁出的第一步。

參考資料：人民日報 張鐵民：敢抓敢管的“鐵市長”