齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 張子慧

“物業(yè)，到底是來管理我們的，還是來服務(wù)我們的？”這個(gè)問題，憋在很多業(yè)主心里已久。一邊是認(rèn)為“我花錢雇你”的業(yè)主，另一邊是手握部分公共管理權(quán)限的物業(yè)公司，雙方的矛盾屢屢爆發(fā)——從停車糾紛到安保責(zé)任，從費(fèi)用公示到維修響應(yīng)，似乎總有解不完的結(jié)。

“‘物業(yè)管理’能不能改成‘物業(yè)服務(wù)’？兩字之差含義是完全不一樣的。”3月7日，在十四屆全國人大四次會議上海代表團(tuán)小組會議上，全國人大代表、上海市城市更新專家委員會副主任樊蕓提出建議，在官方文件表述中，應(yīng)將“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”。據(jù)媒體報(bào)道稱，3月10日，樊蕓接到住建部的電話，對方表示其建議已被采納，將把《物業(yè)管理?xiàng)l例》更名為《物業(yè)服務(wù)條例》。

從法律角度看，物業(yè)對小區(qū)秩序的維護(hù)，是基于業(yè)主委托的“服務(wù)”，還是其自身擁有的“管理”權(quán)力？發(fā)生糾紛時(shí)，物業(yè)該承擔(dān)“管理失職”的責(zé)任，還是僅就“合同違約”負(fù)責(zé)？如果將物業(yè)定位為“服務(wù)者”而非“管理者”，它是否就能以“我管不了”為由，推卸維護(hù)小區(qū)秩序的責(zé)任？

物業(yè)是“管人”還是“管事”？

“管理”與“服務(wù)”，看似只是表述差異，背后卻是立場的根本不同。

不少小區(qū)業(yè)主反映，物業(yè)以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理對象，門禁管控、停車管理、費(fèi)用收繳，常常帶著強(qiáng)勢姿態(tài)；而業(yè)主則堅(jiān)信，自己繳納物業(yè)費(fèi)，購買的是貼心服務(wù)與安全保障，不是被管束、被刁難。

從法律上，物業(yè)對小區(qū)秩序的維護(hù)，本質(zhì)是基于業(yè)主委托的“服務(wù)”，而非自身固有的“管理”權(quán)力。北京大成（濟(jì)南）律師事務(wù)所律師李想表示，民法典規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)人為業(yè)主提供維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)秩序維護(hù)等服務(wù)，業(yè)主支付報(bào)酬的合同。而《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的“管理”，其對象是“物”（房屋、設(shè)施、場地、環(huán)境），核心是“維護(hù)秩序”，而非“人”。

李想表示，物業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體，是基于合同的委托服務(wù)關(guān)系。物業(yè)的所謂“管理權(quán)”，本質(zhì)上來源于全體業(yè)主通過合同賦予的授權(quán)，其一切行為都應(yīng)為履行服務(wù)合同、保障業(yè)主共同利益而展開。它沒有行政或強(qiáng)制管理業(yè)主的權(quán)限，對公共秩序的維護(hù)，是其履行“服務(wù)”義務(wù)的必要手段。

遇到問題，物業(yè)是“管理失職”還是“合同違約”？

當(dāng)業(yè)主車輛在小區(qū)內(nèi)被劃、家中失竊，或公共區(qū)域設(shè)施故障致人損傷時(shí)，物業(yè)公司究竟應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任？這常常是雙方爭執(zhí)的焦點(diǎn)。

李想分析，在法律上，物業(yè)在糾紛中承擔(dān)的核心是“合同違約責(zé)任”。公眾常說的“管理失職”，實(shí)質(zhì)是違約責(zé)任在特定情境下的具體表現(xiàn)，并非一個(gè)獨(dú)立的法律責(zé)任類型。

具體而言，物業(yè)的責(zé)任認(rèn)定主要沿著兩條路徑展開：

一是合同違約責(zé)任。如果《物業(yè)服務(wù)合同》明確約定了安保等級、巡邏頻次、監(jiān)控覆蓋與維護(hù)等具體標(biāo)準(zhǔn)，而物業(yè)未能達(dá)標(biāo)（例如監(jiān)控?fù)p壞長期不修），則直接構(gòu)成違約。

二是侵權(quán)責(zé)任。如果物業(yè)在維護(hù)小區(qū)基本秩序時(shí)存在過錯，未盡到法律要求的合理安全保障義務(wù)（例如門禁長期失效、對可疑人員未作必要應(yīng)對），并因此直接導(dǎo)致業(yè)主受損，該行為則可能構(gòu)成侵權(quán)。

在實(shí)踐中，物業(yè)的同一失職行為常常同時(shí)觸發(fā)了上述兩種責(zé)任，形成法律上的“責(zé)任競合”。例如，門禁失效既違反了合同約定，也可能構(gòu)成對安全保障義務(wù)的違反。此時(shí)，受損害業(yè)主有權(quán)選擇依據(jù)合同追究其違約責(zé)任，或依據(jù)侵權(quán)關(guān)系追究其侵權(quán)責(zé)任，以更有利于自身的方式維權(quán)。

“服務(wù)”之名，責(zé)任未減

“從‘管理’到‘服務(wù)’，絕不意味著物業(yè)的責(zé)任被削弱或可以‘管不了’為由推諉。”李想強(qiáng)調(diào)，這恰恰是對責(zé)任的明確和深化。責(zé)任的邊界，從模糊的“權(quán)力感”轉(zhuǎn)向了清晰的“合同約定”與“法定義務(wù)”。

對物業(yè)而言，這是從“權(quán)力主體”到“服務(wù)主體”的角色重塑，要求其更加注重服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性與透明度。對業(yè)主而言，維權(quán)依據(jù)也從面對“管理者”時(shí)的無力感，轉(zhuǎn)向了基于白紙黑字的合同條款和法律規(guī)定進(jìn)行主張。

名稱之變，意在正本清源。推動物業(yè)行業(yè)回歸“服務(wù)”本位，需要觀念更新，更需要制度保障——通過權(quán)責(zé)清晰的合同、有效運(yùn)作的業(yè)主大會、透明的服務(wù)流程，讓“服務(wù)”二字真正落在小區(qū)的每一處細(xì)節(jié)里。

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