一、市場現(xiàn)狀分析

隨著數(shù)字經(jīng)濟深度融入生活，線下銷售冷淡，銷售者紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上平臺，積極拓寬銷售渠道，線上消費已成為主流。電商形式愈加豐富，內(nèi)容電商與即時零售等新模式強勢增長。物流服務(wù)升級、平臺生態(tài)互聯(lián)互通進一步為消費者帶來更多元的購物體驗。?與此同時，消費糾紛的數(shù)量和復(fù)雜性也持續(xù)攀升。投訴熱點呈現(xiàn) “從基礎(chǔ)商品質(zhì)量向復(fù)雜服務(wù)體驗延伸”、“從傳統(tǒng)電商向新興平臺業(yè)態(tài)擴散” 的特點。平臺、商家、消費者、監(jiān)管方之間的博弈不斷深化。

二、易引發(fā)的消費糾紛問題

在電商消費類投訴中，消費者主要反映以下問題：一是虛假促銷。消費者投訴商家在進行促銷活動時存在虛假宣傳。二是實際商品與宣傳不符，?購買到的實物與網(wǎng)上圖形不一致。消費者收到的商品與網(wǎng)上展示的圖片和描述存在較大差異，尤其是女裝消費者反映實物與板型差距較大。三是信息不對稱。店鋪活動尤其是在積分兌換獎品中存在貓膩，積分兌換過程中存在不透明操作或欺騙行為。四是線上銷售生鮮類食用農(nóng)產(chǎn)品，受商品自身特性影響，以及包裝、物流等外因作用。經(jīng)常出現(xiàn)關(guān)于商品品質(zhì)、重量等問題的消費糾紛。 具體表現(xiàn)為“貨不對板”，廣告圖片和視頻過度美化，實物在大小、色澤、狀態(tài)上差距顯著；退換貨門檻高，設(shè)置苛刻的退換貨條件，如要求提供完整開箱視頻、腐爛比例超過50%才予處理、生鮮產(chǎn)品概不退換；預(yù)售期過長，農(nóng)產(chǎn)品還在生長期就進行預(yù)售，最終因氣候等原因無法保證品質(zhì)，或發(fā)貨嚴(yán)重延遲；配送損壞，包裝簡陋粗暴，導(dǎo)致水果壓壞，“最后一公里”服務(wù)不佳，未經(jīng)同意將商品放入快遞柜或代收點，在高溫或寒冷環(huán)境下長時間存放導(dǎo)致變質(zhì)。

三、科學(xué)引導(dǎo)及消費警示

對經(jīng)營者：一是警惕價格欺詐。警惕先漲后降、虛構(gòu)原價等價格欺詐行為。商家在進行促銷活動時，應(yīng)明確標(biāo)示商品的原價、現(xiàn)價、折扣等信息，不得利用虛假或使人誤解的價格手段誘騙消費者。如果商家在漲價后降價的過程中，故意模糊原價的定義，或者無法提供原價的交易票據(jù)等證明材料，也可能會被認(rèn)定為價格欺詐。二是做好售后服務(wù)。商家有義務(wù)提供完善的售后服務(wù)。購物前，消費者需要了解商家的退換貨政策、維修服務(wù)等，確保購物無憂。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

對消費者：通常建議消費者仔細(xì)閱讀規(guī)則，下單前看清商品描述、售后政策、發(fā)貨時間，特別是關(guān)于退換貨的條款。收貨時及時驗視，盡量當(dāng)面驗貨，如條件允許，應(yīng)在開箱時錄制完整視頻作為證據(jù)。優(yōu)先選擇信譽良好的渠道：選擇品牌口碑好、售后服務(wù)清晰的平臺或商家。廣大消費者應(yīng)保存網(wǎng)上商品的圖片和介紹以及與商家聊天記錄等資料，在收到商品出現(xiàn)問題時，首先可以嘗試與商家協(xié)商解決。保持冷靜，提出合理訴求，爭取達(dá)成和解。如果商家拒絕協(xié)商或解決方案不合理，消費者可以向電商平臺投訴，平臺有責(zé)任介入調(diào)解。其次可以向有關(guān)行政部門投訴。

線上生鮮消費糾紛是 “產(chǎn)品特性、供應(yīng)鏈瓶頸、商業(yè)模式與消費者預(yù)期”多重矛盾交織的結(jié)果。減少糾紛需要產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)協(xié)同升級，從追求規(guī)模速度轉(zhuǎn)向品質(zhì)與體驗的精細(xì)化運營，同時消費者也需提升鑒別與維權(quán)能力，共同推動市場健康發(fā)展。