在中國(guó)，就必須得聽(tīng)普通話！那些吃著中國(guó)飯，卻干著歧視內(nèi)地人的事，必將遭到反噬。

3月6日，一名廣東女子在社交平臺(tái)發(fā)布實(shí)名投訴視頻，控訴自己在香港機(jī)場(chǎng)乘坐亞洲航空（亞航）AK137航班時(shí)遭遇區(qū)別對(duì)待。她明確的指向地勤對(duì)普通話旅客態(tài)度粗魯，甚至在溝通中否認(rèn)自己是中國(guó)人。視頻發(fā)出后，引發(fā)大量網(wǎng)友熱議。

而4天后，事情迎來(lái)重要進(jìn)展。亞航方面發(fā)出正式通報(bào)，直接將此前的所有狡辯狠狠打了一耳光。

這件事的起因，是當(dāng)天女子在登機(jī)口時(shí)，身體突發(fā)不適。她與朋友尋求幫助，希望能辦理退行李、終止行程，但同行者繼續(xù)登機(jī)。工作人員先是按流程處理，但女子身體轉(zhuǎn)好后又希望恢復(fù)登機(jī)，在這一過(guò)程中，她遇到的問(wèn)題不是程序，而是態(tài)度。

她說(shuō)，只要乘客一開(kāi)口講普通話，這名男性地勤的態(tài)度就明顯冷下來(lái)，并且語(yǔ)氣強(qiáng)硬、表情不耐、回答敷衍。而轉(zhuǎn)向外籍旅客時(shí)又立刻恢復(fù)禮貌、耐心和專業(yè)，形成強(qiáng)烈反差。

女子表示，這不是她個(gè)人感受，而是當(dāng)場(chǎng)多名內(nèi)地旅客都有類似經(jīng)歷。她能接受不同航司的管理風(fēng)格，但不能接受“用語(yǔ)言區(qū)分對(duì)待乘客”。

她當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑，對(duì)方卻說(shuō)出一句更讓人驚訝的話：“我不是中國(guó)人。”

女子愣住。因?yàn)閷?duì)方全程說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)中文、穿著統(tǒng)一制服，但卻堅(jiān)稱“自己不是中國(guó)人，只是香港人”，態(tài)度強(qiáng)硬不退讓。

在她看來(lái)，這已經(jīng)不是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而是觸碰原則底線的問(wèn)題。她選擇在登機(jī)后錄制視頻，把經(jīng)歷完整講述出來(lái)，并記錄了對(duì)方自稱的姓名Chris Chen，以及外貌特征。

視頻發(fā)出后，很快引發(fā)海量關(guān)注。許多網(wǎng)友認(rèn)為，如果確實(shí)存在“按語(yǔ)言區(qū)別服務(wù)”，那就是嚴(yán)重失職；而關(guān)于身份認(rèn)同的言論更是敏感，引發(fā)情緒共鳴。

隨著輿論不斷擴(kuò)大，事情迅速?gòu)膫€(gè)人投訴升級(jí)為公共事件。

就在視頻發(fā)出的兩天后，多位乘客留言稱有類似遭遇，而香港機(jī)場(chǎng)方面暫未給出說(shuō)明。

但3月10日下午，最關(guān)鍵的聲音來(lái)了，亞航官方正式通報(bào)，調(diào)查結(jié)果稱：涉事地勤確實(shí)在溝通過(guò)程中使用了不當(dāng)用語(yǔ)，態(tài)度失當(dāng)，引發(fā)乘客不滿。但這名員工并非亞航內(nèi)部人員，而是機(jī)場(chǎng)地勤代理公司雇傭的員工。

也就是說(shuō)，他穿的是印有亞航標(biāo)識(shí)的制服，但并非航空公司正式員工。

同時(shí)，通報(bào)中明確寫道：代理公司已經(jīng)完成調(diào)查，并對(duì)涉事員工予以解雇；該名員工的直屬主管也因監(jiān)管不力被降職處理。

亞航表示，當(dāng)?shù)弥耸潞蟮谝粫r(shí)間啟動(dòng)調(diào)查，并向乘客表達(dá)誠(chéng)摯歉意。

航司還承諾，將加強(qiáng)與全球合作代理的溝通與培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，確保所有代表公司形象的一線員工，都能保持專業(yè)、尊重與一致的服務(wù)態(tài)度。

官方通報(bào)發(fā)布后，討論迅速再次升溫。大部分網(wǎng)友的第一反應(yīng)是：“這已經(jīng)不是一兩次了，這次顯然是輿論控制不住了，才真正的調(diào)查。”

不管如何，這個(gè)結(jié)果還是令當(dāng)事人比較滿意的，畢竟事發(fā)后第4天就做出了公開(kāi)通報(bào)。但這起事件仍提醒所有服務(wù)行業(yè)從業(yè)者一個(gè)簡(jiǎn)單卻最重要的底線：一視同仁，不區(qū)分，不帶情緒，不帶偏見(jiàn)。

對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，他們并不在意你是直屬員工還是代理員工。只要你代表航司站在服務(wù)柜臺(tái)前，你的態(tài)度就是公司的形象。這一點(diǎn)，任何一線人員都不能忽視。

目前女子尚未透露是否接受處理結(jié)果，但從她最新的回應(yīng)來(lái)看，她更關(guān)心的是航司是否真正在管理中落實(shí)規(guī)范，而不是僅僅處理一個(gè)員工。