作者|拉面安

來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

近段時(shí)間，行業(yè)爆出了不少汽服店拉橫幅的事件，除了西安多家修理廠拉橫幅抗議的是“汽配商進(jìn)小區(qū)向車主賣配件”外，其他汽服店拉橫幅“提示”的對(duì)象居然是車主。

山東一家修理廠在車間掛出一條硬核橫幅，上面寫了四句話：“清除故障碼收費(fèi)20元，天下沒有免費(fèi)午餐；故障檢查收費(fèi)50，不修免開尊口?！?/p>

另一位武安本地經(jīng)營了30年的修理廠老板則曬出了自家門頭上的標(biāo)語，內(nèi)容是“本店只掙一分利，概不賒賬、謝絕還價(jià)”，并表示2026年將邁向新的經(jīng)營模式。

顯然，這些汽服店試圖通過這種方式劃定服務(wù)邊界、重建交易規(guī)則。至于背后的真正訴求，是無奈也好，決心也罷，至少是一種明確的表態(tài)。

事實(shí)上，2026年開年以來，反映從業(yè)者情緒的事件發(fā)生頻次頗高。

尤其是1月“?？谄暌蛳匆惠v新能源車，導(dǎo)致店燒沒了”事情發(fā)生后，網(wǎng)上接連有門店貼出各類告示，除了“拒絕為某某汽車提供任何服務(wù)”外，還有各種硬核的“免責(zé)聲明”或新能源車的“拒洗通知”，衍生出的話題熱度久久未消。（相關(guān)文章：《“洗個(gè)車把店洗沒了”、大批汽服店“拒洗電車”；修油車出事“保險(xiǎn)公司還拒賠”...2026哪些新風(fēng)險(xiǎn)不容忽視？》）

在這之后，除了開篇提到的明確標(biāo)識(shí)“服務(wù)收費(fèi)”“不賒賬”的內(nèi)容外，其他原因的“拉橫幅、貼標(biāo)語、喊口號(hào)”等行為也接連爆出。

對(duì)于這些硬核內(nèi)容，從業(yè)者的觀點(diǎn)不盡相同。

比如對(duì)開篇武安那家修理廠老板的“概不賒賬、謝絕還價(jià)”，有老板認(rèn)為：“不賒賬是不可能的，除非你有足夠的車。”而這的確是很多老板倍感無奈、卻不得不面對(duì)的現(xiàn)狀。

當(dāng)然，大部分同行對(duì)此持認(rèn)可態(tài)度：“同意，我也有這樣的計(jì)劃”“我干這行33年不靠賒賬，干得非常好”“欠賬生意不長久，合理的利潤，踏實(shí)的服務(wù)才是長久之道”。

站在行業(yè)觀察的角度，這些橫幅事件的出現(xiàn)，不排除有跟風(fēng)的成分，但更多是行業(yè)長期積累的矛盾爆發(fā)出來的表現(xiàn)。

一、“40元補(bǔ)胎”遭反復(fù)舉報(bào)，“消故障碼收20”被指漫天要價(jià)

也是這段時(shí)間發(fā)生的事情：石家莊一汽車修理廠老板因40元補(bǔ)胎生意，遭遇一連串糟心事，引發(fā)同行共鳴。

據(jù)店主介紹，一位比亞迪車主進(jìn)店補(bǔ)胎，因扎胎位置在胎側(cè)，存在安全隱患，店主明確建議車主更換輪胎或采用火補(bǔ)，告知普通補(bǔ)胎無法保證耐用性。但即便如此，車主依然堅(jiān)持只做簡(jiǎn)易修補(bǔ)；于是，店主提前聲明“補(bǔ)好出門概不負(fù)責(zé)”，并收取40元補(bǔ)胎費(fèi)及30元洗車費(fèi)。

但是次日，該車主就以輪胎漏氣為由要求賠償，在被拒后，先后向工商、稅務(wù)部門舉報(bào)，稱修理廠偷稅漏稅、使用偽劣產(chǎn)品，店家被迫提供各類產(chǎn)品合格證明自證清白，因40元是小額交易未開發(fā)票，被反復(fù)核查。

最終，修理廠為息事寧人，退還40元補(bǔ)胎費(fèi)用。本以為事件了結(jié)，車主又在社交平臺(tái)發(fā)帖抹黑店鋪，指責(zé)其服務(wù)差，補(bǔ)胎次日就漏氣，不少同行表示同情。

另外還有家輪胎店，晚上10點(diǎn)被車主要求免費(fèi)打氣，拒絕后被威脅要“拍視頻曝光”，輪胎店老板面對(duì)鏡頭無奈回應(yīng)，“打氣一直收費(fèi)，晚上更沒有免費(fèi)一說。”

但是，同樣的事情，在車主眼里，卻是不同的解讀視角。

就在前幾天，一位邵陽車主因30元檢測(cè)費(fèi)，在進(jìn)店后的第二天便將當(dāng)?shù)匾患移晖对V到了問法平臺(tái)上。其在投訴中描述的原文是：

“3月2號(hào)行駛在北某區(qū)某地時(shí)，因車子雨刮器壞了，到店里要店主給我檢查一下，店主用電筆測(cè)了一下，說是電機(jī)壞了，需要更換雨刮器電機(jī)，報(bào)價(jià)180元，工時(shí)費(fèi)80元，合計(jì)260元，我覺得太貴了暫時(shí)不想換電機(jī)，想另外找維修工確診是不是電機(jī)問題，店主就說你不換了，那就要收測(cè)試費(fèi)50元才能開走，我說你店主未提前告知，我不同意交50元，后來協(xié)調(diào)30元付款后才讓我開走。我認(rèn)為店主違規(guī)收費(fèi)，心里不舒服?！?/p>

這段文字描述顯然極為主觀，但從“未提前告知檢測(cè)費(fèi)”到“簡(jiǎn)單的電筆測(cè)試就要收費(fèi)50元”，再到“不交錢不讓走”的強(qiáng)硬態(tài)度，最后雖經(jīng)協(xié)調(diào)仍支付了30元……這一連串的細(xì)節(jié)描述，都證明車主所說的“不舒服”，潛臺(tái)詞是覺得自己被坑了。

而在某音上，亦有網(wǎng)友分享了自己的一段經(jīng)歷，內(nèi)容為“一汽修廠為客戶消故障碼，收費(fèi)20，漫天要價(jià)，報(bào)警，警察叔叔來解決?！?/p>

這些現(xiàn)象凸顯了當(dāng)下車主對(duì)“服務(wù)收費(fèi)”的敏感度越來越高，投訴甚至曝光，也成了他們維權(quán)甚至施壓的慣用手段。

這些帶有“對(duì)立”意味的行為，每每出現(xiàn)都會(huì)觸動(dòng)車主以及從業(yè)者的情緒，這也是開篇汽服店硬核拉橫幅、表態(tài)度的背景。

二、“免費(fèi)的代價(jià)”？

有人說，汽服店以及車主如今出現(xiàn)的這些問題，其實(shí)都是“免費(fèi)的代價(jià)”。

這種說法有一定的事實(shí)依據(jù)。

過去十余年的時(shí)間里，“免費(fèi)”一直是最有效的引流利器。

免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)診斷、免費(fèi)洗車、免費(fèi)充氣……門店用這些方式換取車輛進(jìn)店，再用維修保養(yǎng)的利潤來覆蓋成本，到現(xiàn)在至少60-70%的汽服店都還在這么干。因?yàn)樗匣镜纳虡I(yè)邏輯——用免費(fèi)換取付費(fèi)，用低頻帶動(dòng)高頻。

這套邏輯之所以成立，在于門店用免費(fèi)服務(wù)換來進(jìn)店流量，只要其中有一部分客戶轉(zhuǎn)化為維修保養(yǎng)的付費(fèi)客戶，產(chǎn)生的利潤就足以覆蓋免費(fèi)服務(wù)的成本，甚至還有盈余。

在門店看來，免費(fèi)是投資，不是白干；在早期客戶看來，免費(fèi)是福利，是價(jià)值的讓渡，是一種差異化服務(wù)。

但隨著時(shí)間的推移，“免費(fèi)”的服務(wù)，在車主眼里成了理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉?biāo)配。

凡是沒有涉及到“配件維修或更換”的服務(wù)，比如查故障、消故障碼、測(cè)胎壓、加玻璃水、甚至檢查底盤、檢測(cè)電路，都只是順手的事情，這些都不該收費(fèi)，一旦產(chǎn)生了收費(fèi)行為，即便只有10-20元，都會(huì)讓車主覺得“不舒服”，因?yàn)椤斑@家店居然要收費(fèi)”。

這就是“免費(fèi)的代價(jià)”——當(dāng)一種服務(wù)被免費(fèi)的時(shí)間足夠長、范圍足夠廣，它的價(jià)值就在客戶心中被抹去了。

在利潤可觀的情況下，這種“免費(fèi)的代價(jià)”，汽服店可以承受且愿意為之買單，把它當(dāng)作必要的獲客成本；但現(xiàn)在，越來越多的門店發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)扛不動(dòng)這個(gè)代價(jià)了。

一方面，在消費(fèi)者越來越理性、信息透明度越來越高、比價(jià)渠道越來越多的背景下，獲客成本與客戶價(jià)值嚴(yán)重倒掛、運(yùn)營成本持續(xù)攀升，利潤空間被壓縮，追求差異化定位、精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客群的汽服店越來越多。

“免費(fèi)”以及“低價(jià)”，成了最難以持續(xù)、且問題最多的競(jìng)爭(zhēng)手段。

原因有三：

·一是免費(fèi)吸引來的客戶質(zhì)量不高。開篇老板在店內(nèi)掛“清除故障碼收費(fèi)20元、故障檢查收費(fèi)50”的原因，就是“經(jīng)常有汽修工花半天時(shí)間，最后客戶來一句‘太貴了，不修了’或者‘我找別家問問’非常無奈，被逼的沒招了；

·二是免費(fèi)或低價(jià)必然擠壓成本。免費(fèi)和低價(jià)邏輯能持續(xù)的核心原因是有一套完整的“項(xiàng)目轉(zhuǎn)化組合”，但很多門店并沒有，最后導(dǎo)致凡“低價(jià)”項(xiàng)目，真正賺錢的方式是在材料、工序上省錢，最終影響服務(wù)質(zhì)量，甚至埋下安全隱患；

·三是這種競(jìng)爭(zhēng)方式讓整個(gè)行業(yè)陷入惡性循環(huán)。車主習(xí)慣了免費(fèi)和低價(jià)項(xiàng)目，后續(xù)想收費(fèi)的難度非常高，前文被投訴或者被威脅要曝光的案例就是代表。

另一方面，就是一些車主和從業(yè)者習(xí)慣了免費(fèi)或低價(jià)項(xiàng)目，給雙方帶來的未知風(fēng)險(xiǎn)，這兩年越來越多了。

去年下半年，一家修理廠在給一輛奧迪車進(jìn)行常規(guī)故障碼清除時(shí)，觸發(fā)了車輛系統(tǒng)內(nèi)的SFD（安全保護(hù)機(jī)制），這件事在汽修圈炸了鍋，有不少修理廠稱，處理大眾、奧迪等部分新車維保時(shí)，也同樣遇到類似限制，需要在電商平臺(tái)購買SFD令牌，即官方診斷設(shè)備的動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼解鎖。

這些因素疊加，使得汽服行業(yè)的免費(fèi)邏輯開始從內(nèi)部瓦解。

三、分層服務(wù)

舊邏輯正在瓦解，新的價(jià)值邏輯亟待建立。

當(dāng)下，汽服業(yè)處于加速出清狀態(tài)，車主“線上線下一體化”的消費(fèi)趨勢(shì)路徑持續(xù)加深，信息越來越透明、比價(jià)越來越方便、客戶越來越難留。門店需要找到一種方式，既能回應(yīng)車主對(duì)服務(wù)價(jià)值的質(zhì)疑，又能讓自己在競(jìng)爭(zhēng)中活下來。

分層服務(wù)，是絕大部分汽服店可以嘗試的一條路。

什么是分層服務(wù)？就是把同樣的服務(wù)做出不同的深度。

比如貼片補(bǔ)胎。普通的做法是找到漏點(diǎn)、打磨、貼片、壓實(shí)，整個(gè)過程十幾分鐘，收費(fèi)30元左右；但有的門店在這個(gè)基礎(chǔ)上增加了一個(gè)步驟：先加裝一個(gè)邊條，將邊條塞入安裝位置預(yù)固定，然后覆蓋貼片，最后再打上密封膠。這樣做下來，密封效果更好、耐用性更高，收費(fèi)50元，客戶在旁邊看著整個(gè)過程，也覺得值。

這兩種補(bǔ)胎方式，如果門店只做第二種，那就是差異化——和同行不一樣；如果兩種都做，讓客戶自己選，那就是分層服務(wù)。

為什么要做分層服務(wù)？

理由很簡(jiǎn)單：不同客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知存在巨大差異，而分層服務(wù)可以把選擇權(quán)真正交給車主，讓客戶根據(jù)自己的需求和預(yù)算選擇。

有的客戶覺得消故障碼就該免費(fèi)，不要說收費(fèi)20，可能收5塊、10塊都是坑，但有的客戶愿意花200做一次全車深度檢測(cè)，因?yàn)樗谝獾氖怯密嚢踩@兩類客戶的消費(fèi)理念顯然是不同的，如果用同一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去覆蓋，結(jié)果很可能是兩頭不討好。

洗車是分層服務(wù)最典型的代表。

機(jī)洗、人工普洗、人工+機(jī)洗、精洗，價(jià)格從十幾元到一百多甚至幾百的都有，且大部分門店都不會(huì)只有其中一種，但車主很少因此投訴。為什么？因?yàn)橄窜嚨姆謱臃?wù)做得最早、最成熟，也最透明。

當(dāng)然，分層服務(wù)的實(shí)施難度也不低。需要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，需要對(duì)服務(wù)顧問和技師進(jìn)行培訓(xùn)甚至是分級(jí)，因?yàn)槿绻芾砩系膭?dòng)作跟不上，分層很容易變成“看人下菜”，引發(fā)車主的反感。

四、如何避免陷入誤區(qū)？

汽車服務(wù)世界視頻號(hào)發(fā)布相關(guān)內(nèi)容后，就有網(wǎng)友指出分層服務(wù)如果沒有做到位，會(huì)給人一種“趕老顧客”的感覺。

怎么避免陷入這種誤區(qū)呢？

首先是規(guī)則前置，透明收費(fèi)。

分層服務(wù)的工具之一，是價(jià)目表。將免費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)項(xiàng)目清晰羅列出來，貼在接待區(qū)、收銀臺(tái)、客戶休息室，讓客戶在進(jìn)店時(shí)就能看見。如果門店提供晚間服務(wù)，白天和晚上的價(jià)格差異也要體現(xiàn)出來。

山東那家掛出“清除故障碼收費(fèi)20元”橫幅的修理廠，做的就是這件事。雖然方式硬核了些，但至少讓客戶進(jìn)門就知道規(guī)則。

其次是讓服務(wù)過程可視化。

汽服店想要展現(xiàn)自身價(jià)值，遲早要走上靠“工時(shí)費(fèi)”、“檢測(cè)費(fèi)”吃飯的路。

前文邵陽車主之所以覺得“30元檢測(cè)費(fèi)”收得讓他不舒服，就是因?yàn)樗X得店主只是“用電筆測(cè)了一下”且未提前告知；而類似事件出現(xiàn)后，從業(yè)者辯駁的說辭也大多是“房租、設(shè)備、人工”等成本。

但其實(shí)，這兩者說的根本不是一回事。

·車主覺得“電筆測(cè)一下”不值30元，是因?yàn)樗豢吹搅四莻€(gè)幾秒鐘的動(dòng)作；

·從業(yè)者強(qiáng)調(diào)上述成本，是想告訴車主“開店每天都要花錢”，所以收費(fèi)才是合理的。

問題是，成本是門店自己的事，車主付費(fèi)的對(duì)象是“服務(wù)價(jià)值”，而不是為“經(jīng)營成本買斷”，所以檢測(cè)費(fèi)的價(jià)值不在電筆上，也不在房租里，而在那個(gè)“判斷”本身。

汽服店完全可以換個(gè)方式：比如檢測(cè)之前告訴客戶，這項(xiàng)檢查需要收費(fèi)，因?yàn)樾枰槟男╉?xiàng)目，檢測(cè)過程中展示數(shù)據(jù)變化，檢測(cè)之后出具一份書面報(bào)告，寫明故障現(xiàn)象、分析過程、診斷結(jié)論、建議方案，并且單獨(dú)出具一份報(bào)價(jià)單，告知車主，如果選擇在店內(nèi)修車，檢測(cè)費(fèi)可以抵扣部分工時(shí)；如果不在店內(nèi)修，客戶拿著報(bào)告，也覺得這幾十塊錢收的值。

在“規(guī)則前置，透明收費(fèi)”和“服務(wù)過程可視化”的基礎(chǔ)上，配合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、會(huì)員體系等進(jìn)行的分層服務(wù)，才能發(fā)揮出真正的價(jià)值。

理論層面來看，分層服務(wù)的門檻并不高，在當(dāng)?shù)胤e累了一定的客戶基礎(chǔ)，幾乎所有汽服店都可以嘗試，尤其是社區(qū)店。

當(dāng)然，分層服務(wù)不是萬能藥，因?yàn)楹茈y救活一家瀕臨倒閉的汽服店，但卻是每一家普通汽服店“價(jià)值被看見”的一個(gè)方向。

不用跟連鎖比規(guī)模、不用跟大店比裝修、也不用跟路邊攤拼低價(jià)，把自己的活做細(xì)、說清、干透，慢慢把周邊這些車主留住，也是打贏當(dāng)下這場(chǎng)極限生存戰(zhàn)最實(shí)在的辦法。