憑借著“除了感情不修，啥都修”的廣告語，啄木鳥家庭維修（以下簡稱“啄木鳥”）讓多數(shù)消費(fèi)者知曉，然而火熱的營銷背后，無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等亂象時(shí)有發(fā)生。

在去年被央視“3·15”晚會點(diǎn)名曝光，承諾對不合理收費(fèi)訂單退款、上線AI詢價(jià)功能、完善培訓(xùn)機(jī)制、推出舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等一系列整改后，3月12日，紅星資本局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，啄木鳥平臺亂象依然存在。多名消費(fèi)者反饋，該平臺存在亂收費(fèi)、價(jià)格虛高、實(shí)際服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)單項(xiàng)目不一致等問題。與此同時(shí)，部分離職的維修師傅（工程師）又面臨質(zhì)保金退款難的困境。

亂收費(fèi)、價(jià)格虛高的背后，仍然是啄木鳥高額的抽成比例。據(jù)多名就職平臺的維修師傅透露，啄木鳥每單會抽取訂單支付總金額近60%，“師傅要賺錢就只能報(bào)更高的價(jià)”。

“1個(gè)故障修完后變5個(gè)故障”

用戶還稱實(shí)際服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)單不一致

“師傅來之前是1個(gè)故障，師傅來之后變成5個(gè)故障”。消費(fèi)者蔡女士表示，她于2月17日通過啄木鳥平臺下單維修冰箱跳閘故障，卻因維修師傅不當(dāng)操作導(dǎo)致家中電路癱瘓，維修前僅冰箱跳閘，維修后，冰箱跳閘問題雖然已經(jīng)解決，但是家里出現(xiàn)大面積新故障：兩個(gè)臥室、客廳插座全部沒電、陽臺照明不亮、廚房另一臺冰箱也斷電。

據(jù)蔡女士回憶，當(dāng)時(shí)啄木鳥平臺維修師傅共收取了600元，268元檢測費(fèi)、332元的空氣開關(guān)更換費(fèi)用，但她事后查詢發(fā)現(xiàn)，同樣的空氣開關(guān)在網(wǎng)上售價(jià)僅40元。

圖片來源：受訪者供圖

對于維修完成后，家中出現(xiàn)了電路癱瘓問題，彼時(shí)，維修師傅告訴蔡女士是家中地板線路問題，“再修的話，另外要交錢”，平臺是2800元，若不走平臺是1500元。

由于收費(fèi)過高、不透明，蔡女士并未同意，隨后她多次向啄木鳥平臺反映，客服以“你自己確認(rèn)的”為由推諉，也未安排相關(guān)維修人員上門維修。經(jīng)投訴平臺投訴后，啄木鳥才安排維修人員恢復(fù)了蔡女士家的供電。

“反正這個(gè)啄木鳥平臺以后我是不敢再找了，實(shí)在是不正規(guī)！亂收費(fèi)，要價(jià)高，售后完全沒有保障”，蔡女士說道。

消費(fèi)者楊女士也有類似經(jīng)歷。2月18日，因家中馬桶堵塞，她在啄木鳥平臺下單了馬桶疏通服務(wù)，在未對馬桶堵塞情況詳細(xì)了解的情況下，維修師傅給出了448元的報(bào)價(jià)，其中100元為春節(jié)服務(wù)費(fèi)。

“當(dāng)時(shí)我覺得這個(gè)價(jià)格其實(shí)是非常高，但過春節(jié)不容易找得到人（就同意了）”，楊女士說道。

但事后查看收費(fèi)單才發(fā)現(xiàn)，服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)單并不一致，楊女士表示，“收費(fèi)單上寫著打撈疏通樓下拆檢修口，但實(shí)際師傅并未打撈出異物，也并未到過樓下拆檢修口，就用了長條鋼絲繩在馬桶里疏通了10分鐘”。

圖片來源：受訪者供圖

更讓楊女士生氣的是，在維修第二天，她發(fā)現(xiàn)馬桶出現(xiàn)掉瓷情況，她聯(lián)系啄木鳥平臺卻遲遲未得到處理。經(jīng)在多平臺投訴后，楊女士于3月5日收到平臺退回的448元維修款，同時(shí)因存在虛假檢測等違規(guī)行為，她申請的1000元舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)也已賠付到賬。

黑貓投訴平臺顯示，截至3月13日，啄木鳥近30天投訴量為121條，多涉及亂收費(fèi)、價(jià)格高于定價(jià)、維修不到位等問題。

對于消費(fèi)者反饋的問題，3月13日，啄木鳥相關(guān)負(fù)責(zé)人接受紅星資本局采訪時(shí)表示，“亂收費(fèi)、價(jià)格虛高、實(shí)際服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)單項(xiàng)目不一致等問題，一直是平臺嚴(yán)格糾治的方向，并非我平臺的主動行為”。

該負(fù)責(zé)人同時(shí)提及，啄木鳥在官網(wǎng)、小程序等增設(shè)舉報(bào)入口，鼓勵(lì)用戶、平臺工程師及內(nèi)部員工實(shí)名或匿名舉報(bào)，并設(shè)立有償獎(jiǎng)勵(lì)。針對查實(shí)的嚴(yán)重違規(guī)行為，一經(jīng)確認(rèn)即納入黑名單、永久禁單，目前已發(fā)布16期黑名單公告，累計(jì)公布違規(guī)平臺工程師192名。

平臺每單抽成近六成

維修師傅離職質(zhì)保金退款難

據(jù)啄木鳥官網(wǎng)消息，啄木鳥成立于2014年，總部位于重慶市兩江新區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園，是一家一站式數(shù)字化家庭維修服務(wù)企業(yè)，主要提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等家庭維修服務(wù)。

亂收費(fèi)、價(jià)格虛高的背后是啄木鳥高額的抽成比例，梁先生于2024年9月入職啄木鳥平臺擔(dān)任維修師傅，目前已離職。他告訴紅星資本局，平臺對每單收入都有考核，比如空調(diào)單價(jià)要在160元或180元以上，而每單維修師傅僅能拿到消費(fèi)者支付總金額的40%左右，相當(dāng)于平臺抽成近60%。例如，他曾去維修空氣能熱水器，訂單支付總金額為666元，而他到手僅298.9元。

圖片來源：受訪者供圖

“所以說師傅要賺錢，那也就只能報(bào)更高的價(jià)”，梁先生表示，啄木鳥很多收費(fèi)套路，例如，上門發(fā)現(xiàn)小問題把問題描述的嚴(yán)重一些，修空調(diào)讓師傅先去外墻檢查，好收取高空費(fèi)，但實(shí)際上很多師傅連高空證都沒有也讓上崗。而據(jù)梁先生了解，他離職后，啄木鳥平臺仍存在上述問題。

曾在啄木鳥平臺就職的維修師傅張先生也表示，平臺會按照按每單20%—30%的比例抽成，上崗培訓(xùn)會側(cè)重于客戶報(bào)價(jià)溝通而非技術(shù)指導(dǎo)，例如，“遇見不會的就去抖音查”“報(bào)價(jià)低賺不到錢”等等。

另據(jù)多位啄木鳥維修師傅出示的工單提留單據(jù)，啄木鳥每單會抽取訂單支付總金額近60%。

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6個(gè)月，平臺從維修訂單中抽取的服務(wù)費(fèi)占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。

據(jù)了解，啄木鳥平臺上的工程師并非雇傭，而是屬于靈活用工性質(zhì)，公司向維修工程師提供平臺服務(wù)。但據(jù)梁先生所述，平臺說的與維修師傅是合作模式但還有很多考核，例如，客單價(jià)、上門率、成功率等。

由于不滿啄木鳥的高抽成，梁先生于去年8月辭職，“干了11個(gè)月感覺平臺‘兩頭吃”，用戶那邊報(bào)高價(jià)，師傅這邊罰款、抽成，到手每單只能拿到四成”。

而從每單中抽成累計(jì)5000元的質(zhì)保金則面臨退款難的問題。紅星資本局了解到，所謂“質(zhì)保金”，就是平臺從維修師傅每單中抽取的費(fèi)用，合計(jì)要達(dá)到5000元，用于罰款、扣罰等。

梁先生表示，按照規(guī)定質(zhì)保金扣押時(shí)長為6個(gè)月，他按照時(shí)間2月25日申請退款，至今還未退，平臺顯示預(yù)計(jì)3月20日退還。

“我的錢憑什么到期不按時(shí)退還給我，反而一拖再拖”，梁先生說道。

張先生也表示，他于2025年7月離職，至今啄木鳥平臺扣除的3641元質(zhì)保金仍未退還，同時(shí)以報(bào)銷單據(jù)不合格為由拒絕報(bào)銷他已支付的1200余元配件費(fèi)用。

對于離職維修師傅反映的質(zhì)保金退款難的問題，紅星資本局采訪啄木鳥并未得到正面回復(fù)。

紅星新聞記者 俞瑤 李海顏

編輯 肖世清

審核 馮玲玲