開欄語

守護每一份信任，讓消費更有尊嚴。

又是一年“3·15”。今日起，半兩財經(jīng)推出“315青訴”專題，聚焦消費領域新老頑疾，為消費者發(fā)聲。

過去一年，消費邊界不斷拓展，維權(quán)版圖上卻涌現(xiàn)出諸多“雷區(qū)”：“情緒消費”收割年輕人，“心靈賬單”無人買單；二手交易“驗機靠嘴、售后靠磨”，信任體系亟待補強；黃金“一口價”藏貓膩、演唱會票務亂象叢生、外賣隱形收費層層加碼、數(shù)字消費自動續(xù)費防不勝防……從出行搭售到技能培訓“包過”騙局，從直播低價陷阱到家裝無底洞，問題指向同一個核心——信任。

當虛假宣傳透支誠意，當維權(quán)之路布滿荊棘時，受傷的不僅是消費者，更是整個市場生態(tài)。

本系列稿件不止于曝光，更愿追問：亂象為何屢禁不止？平臺規(guī)則該怎樣“瘦身”？消費者如何從“被動受傷”走向“主動防御”？我們將深入調(diào)查、還原真相。

每一次發(fā)聲，都是對市場秩序的校準；每一次維權(quán)，都在推動商業(yè)文明向前一步。愿消費的每一天，都是“3·15”；愿每一次交易，都不負信任。

一套房子承載著一個家庭的美好生活向往，好的家裝則能提升居住品質(zhì)，可行業(yè)長期受困于“標準缺失、體驗不佳、信任不足”等結(jié)構(gòu)性矛盾，影響了消費信心的釋放，也消耗著大眾對整個家裝行業(yè)的信任根基

北京青年報記者采訪中了解到，近年來，裝飾裝修合同糾紛頻發(fā)材料以次充好、工藝偷工減料、惡意增項、虛假宣傳等問題，讓家裝消費維權(quán)成為社會關(guān)注焦點。有的商家存在低價引流、增項收費、卷款失聯(lián)等情況，消費者陷入維權(quán)困境。隨著存量房時代到來，因二次裝修產(chǎn)生的消費潛力巨大，行業(yè)亂象亟待整治。“好房子”既要有好建造、好運維，也要有好裝修。

陷阱一：社交平臺低價引流套路化

在不少社交平臺上經(jīng)常能看到，正被“69900元精裝全包、899元/㎡拎包入住、零增項、免費送家電”這類極具誘惑力的家裝低價宣傳迷惑，而這也是不良商家最核心的獲客手段。商家打著“源頭工廠直供”的幌子制造超低價預期，誘導消費者到店簽約，卻在宣傳與合同中暗做手腳：所謂“全屋整裝”刻意剔除水電改造、防水施工、基層處理等剛需項目，標榜的“零增項一口價”，實則暗藏“隱蔽工程按實結(jié)算”的文字陷阱，為后期惡意加價預留充足空間。

江蘇的楊先生便深陷某社交平臺的“全包騙局”。去年，他被某公司“包設計、包材料、包人工、拎包入住，贈送全屋家具家電”的廣告吸引，銷售人員反復承諾“7萬元全屋全包、一次性報價、無隱形消費”，并以限時優(yōu)惠為由催促簽約付款?？蓷钕壬Ц?.5萬元預付款后才驚覺，自己簽訂的并非裝修施工合同，而是《裝飾產(chǎn)品訂購協(xié)議》，協(xié)議僅約定材料采購事宜，與前期宣傳的整裝服務毫無關(guān)聯(lián)，運輸、安裝等核心費用均需自行承擔。最終經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)多方調(diào)解，商家才被迫全額退還預付款。

無獨有偶，王女士為籌備婚房，選擇了主打“899元/㎡全包”的裝修公司，簽約總價8.2萬元，設計師再三承諾無額外收費。但合同中對水電改造、墻面找平、防水處理等關(guān)鍵項目只字未提，開工僅10天，裝修公司便開出5.6萬元的高額增項單。王女士拒絕付款后，工地直接停工，為不耽誤婚期，她只能被迫妥協(xié)補款，最終總花費飆升至13.8萬元，預算超支近七成。

陷阱二：商家半路卷款跑路

比惡意加價更令消費者頭疼的是，商家收到預付款后直接“人間蒸發(fā)”。

消費者劉女士接連遭遇兩次裝修跑路騙局。她裝修Loft戶型時，先后選擇了中檔報價的裝修公司和商場入駐的樓梯扶手商家，均簽訂正式合同?！拔覍Ρ攘耸畮准疑碳?，特意選了價位適中、溝通耐心的團隊，看著像是踏實做事的從業(yè)者，沒想到說跑路就跑路。”劉女士無奈表示。

她與裝修公司約定半包費用23500元，前期瓦工施工順利且無任何增項，徹底放松警惕的劉女士通過個人微信支付了22370元，近乎付清全部工程款?？赡竟?、油工即將進場時，商家突然失聯(lián)，工人僅留下“沒錢干活，有錢再施工”的敷衍回復，至今仍有6000元工程量未完成。而定制樓梯扶手的商家，僅完成鋼槽焊接基礎工序便銷聲匿跡，劉女士維權(quán)時發(fā)現(xiàn)，多名消費者均被該商家坑騙。

事發(fā)后，劉女士先后向商場投訴、撥打12345政務熱線、申請法律援助，甚至報警求助，最終均被告知需自行向法院提起訴訟，維權(quán)之路陷入停滯?！凹已b行業(yè)毫無保障可言，商家說跑路就跑路，普通消費者維權(quán)難如登天。”劉女士的感慨，道出了無數(shù)受害業(yè)主的心聲。

廣東消費者曾女士也遭遇同款騙局。去年她與某知名裝修公司簽訂合同并支付7萬余元首付款，隨后便遭遇施工嚴重滯后、工程質(zhì)量不達標等問題，不久后對接設計師失聯(lián)，公司直接發(fā)布無法履約公告。更離譜的是，簽約收款主體與宣傳品牌完全不符，等曾女士趕到辦公地點時，門店早已人去樓空。

陷阱三：材料以次充好、施工粗制濫造

工程質(zhì)量與材料貨不對板，也是家裝投訴的另一重災區(qū)。部分商家在合同中僅標注材料品牌，刻意省略具體型號、規(guī)格、環(huán)保等級，施工時擅自替換為同品牌低端產(chǎn)品甚至三無雜牌材料，環(huán)保與安全性能大打折扣?，F(xiàn)場施工更是偷工減料、做工粗糙，墻面開裂、瓷磚脫落、管道漏水等問題頻發(fā)，而隱蔽工程的違規(guī)操作，更給房屋安全埋下長期隱患。消費者維權(quán)時，商家卻以“合同未明確約定”為由推諉扯皮，讓維權(quán)陷入僵局。

消費者廖先生因新房裝修需求，向經(jīng)營全屋定制業(yè)務的李某咨詢，特別強調(diào)了對板材安全性與環(huán)保性的高標準要求。李某推薦使用某品牌的“精板”板材，并承諾五金件選用國際知名品牌。雙方通過微信溝通確認最終方案，廖先生依約支付了定制款27萬余元。

產(chǎn)品安裝完成后，廖先生發(fā)現(xiàn)實際材料與約定嚴重不符：柜體并非約定品牌，門板與護墻板也非之前承諾的品牌，部分門鉸和導軌更是未使用約定的品牌。廖某認為李某故意隱瞞真實情況、偷換材料以次充好，構(gòu)成欺詐。李某辯稱，他所交付的板材系使用約定品牌的“素板”，經(jīng)授權(quán)廠家貼面加工而成，并非假冒偽劣產(chǎn)品；五金件則因約定品牌缺貨，才用了其他品牌替代。

“裝修才3年，家中墻面就出現(xiàn)裂縫了，不僅影響墻面美觀，住得也提心吊膽的。”上海一業(yè)主表示，當時裝修時選了一家知名連鎖裝修公司，沒想到也不靠譜。事發(fā)后，該業(yè)主要求裝修公司提供售后服務，對方卻以“房屋已過保”為由拒絕免費維修。最終維權(quán)無果。

家裝行業(yè)“大而不強”問題依然突出

房屋裝修由于行業(yè)門檻低、涉及環(huán)節(jié)多、信息不對稱等原因，一直以來都是消費投訴的熱點之一。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，不良商家利用消費者專業(yè)知識匱乏的弱點，設置各類合同陷阱與隱形消費，導致市場亂象頻發(fā)，相關(guān)投訴呈增長趨勢。家裝市場低價引流成風，增項收費和履約難題突出。

家裝類投訴問題覆蓋了從“簽約前宣傳”“合同履行過程”到“最終工程質(zhì)量”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，反映出裝修行業(yè)在價格透明、合同規(guī)范、施工管理和售后保障等方面仍存在較大改進空間。對此，中消協(xié)提醒，消費者在裝修前做好市場調(diào)研，了解當?shù)厥袌鲂星椋瑢τ谶h低于市場價的“全包”保持警惕，防止“低開高走”。簽約前多渠道核實企業(yè)資質(zhì)，并通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)等平臺查詢企業(yè)是否存在經(jīng)營異?；虮涣袨槭疟粓?zhí)行人等情況。

針對裝修公司跑路失聯(lián)問題，中消協(xié)建議，相關(guān)部門借鑒二手房交易模式，探索在全行業(yè)推行“裝修資金第三方存管”機制。

北青報記者注意到，今年全國兩會期間，多位代表委員也關(guān)注到了家裝行業(yè)存在的不規(guī)范問題。

全國政協(xié)委員、北京國家會計學院原院長秦榮生認為，盡管市場前景廣闊，但家裝行業(yè)“大而不強、散而不優(yōu)”的問題依然突出，存在標準體系缺位，質(zhì)量糾紛頻發(fā)；資金監(jiān)管缺失，“卷款跑路”案件時有發(fā)生等痛點。秦榮生建議由工信部、住建部、市場監(jiān)管總局牽頭，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會及龍頭企業(yè)重塑行業(yè)標準體系，建立全鏈條標準規(guī)范，推廣“產(chǎn)品化整裝”模式，鼓勵頭部企業(yè)研發(fā)菜單化、透明定價的整裝產(chǎn)品，實現(xiàn)“所見即所得、計價即結(jié)算”。

秦榮生還建議，全面推廣資金存管，由商務部門、金融監(jiān)管部門指導，通過銀行或具備資質(zhì)的機構(gòu)按工程進度節(jié)點分期劃轉(zhuǎn)資金，從根本上解決預付款風險；健全信用監(jiān)管體系，建立全國家裝企業(yè)及關(guān)鍵崗位人員信用檔案，接入全國信用信息共享平臺并依法公開，開展“放心消費示范單位”推介，形成優(yōu)勝劣汰的市場機制；強化行業(yè)治理與教育，常態(tài)化開展虛假宣傳、合同欺詐專項治理，普及家裝消費知識，提升公眾辨識能力與維權(quán)意識。

記者手記

家裝行業(yè)背后關(guān)涉消費信心

采訪中，劉女士的一句話道出了滿滿的無奈：“我要是貪便宜被騙，我都認，可我選了中檔價位、看著靠譜的商家，還是中招了?！?/p>

長久以來，大眾普遍認為家裝踩坑源于貪圖低價，可越來越多的案例證明，這個行業(yè)的陷阱早已無孔不入。低價套餐是明槍，人設包裝是暗箭，卷款跑路是絕殺，商家瞄準的，從來都是普通人對家的期待與對行業(yè)的信任。

一套房子承載著一個家庭的生活向往，可部分裝修公司卻將這份期待當成收割的籌碼。簽單前噓寒問暖，談增項翻臉無情，收全款直接失聯(lián)，這套套路耗光的不僅是消費者的積蓄，更是整個行業(yè)的信任根基。

家裝消費作為連接民生福祉與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵樞紐，既是億萬家庭提升居住品質(zhì)的核心需求，也是拉動建材、家居、設計、勞務等上下游產(chǎn)業(yè)鏈的重要引擎。當前，我國家裝市場規(guī)模已超3.2萬億元，且隨著存量房時代到來，每年因二次裝修產(chǎn)生的需求高達1.5萬億元，增長潛力巨大。然而，行業(yè)長期受困于“標準缺失、體驗不佳、信任不足”等結(jié)構(gòu)性矛盾，嚴重抑制了消費信心的釋放。

而且住房是重要民生問題，購買一套住房對普通家庭來說可能就是一生的積蓄，國人對“家”的憧憬與生俱來，從民眾對房屋最質(zhì)樸的情感來看，房屋就是體現(xiàn)“家”最直接的物質(zhì)基礎。滿心歡喜裝扮自己的家時卻頻頻鬧心，從“安居”向“優(yōu)居”的幸福感又從何談起呢？

今年政府工作報告提出，有序推動安全舒適綠色智慧的“好房子”建設。這是“好房子”連續(xù)兩年被寫入政府工作報告?！昂梅孔印笔菍Ψ康禺a(chǎn)行業(yè)全鏈條的系統(tǒng)性重塑與革新，為建材、家裝等上下游產(chǎn)業(yè)注入新的發(fā)展動能?！昂梅孔印奔纫泻媒ㄔ臁⒑眠\維，也要有好裝修。

期待，家裝行業(yè)迎來更加規(guī)范、高效、高質(zhì)量的發(fā)展階段，助力擴大內(nèi)需，讓億萬家庭享受到更好的居住體驗。

文/北京青年報記者 宋霞

編輯/周超