案例一：

母嬰用品售假冒 依法處理促賠償

【案情簡介】

消費者投訴稱其在靖遠縣某母嬰店消費160元購買的某奶瓶及奶嘴，掃描外包裝防偽碼查詢均為假冒商品，希望依法查處并退賠費用。

【處理結(jié)果】

收到轉(zhuǎn)辦單后，執(zhí)法人員立即開展核查，該產(chǎn)品經(jīng)商標權(quán)利人辨別，確認消費者購買的奶瓶及奶嘴產(chǎn)品為侵犯商標權(quán)利人注冊商標商品。經(jīng)執(zhí)法人員依法調(diào)解，雙方達成賠償協(xié)議，商家退貨并賠償投訴人500元。同時，將該違法線索移交靖遠縣市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊依法查處。

【案例評析】

消費者在購買商品時，要選擇正規(guī)渠道，仔細甄別商家資質(zhì)，保留好購買憑證。一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時與商家溝通，維護自己的合法權(quán)益。商家銷售假冒奶瓶及奶嘴，違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”同時，根據(jù)《中華人民共和國商標法》第五十七條第三項 有下列行為之一的，均屬侵犯注冊商標專用權(quán)：（三）銷售侵犯注冊商標專用權(quán)的商品的規(guī)定，商家的行為屬于典型的銷售侵犯注冊商標專用權(quán)商品的違法行為，應(yīng)承擔相應(yīng)法律后果。

案例二：

“再來一瓶”兌換難 市場監(jiān)管幫維權(quán)

【案情簡介】

投訴人在白銀區(qū)某店購買了一瓶碳酸飲料，到家打開發(fā)現(xiàn)瓶蓋上有再來一瓶的字樣，于是立即去該店兌換，該店商家無正當理由拒絕兌換，遂投訴至12315平臺。

【處理結(jié)果】

經(jīng)核實，因消費者到店兌換獎品時，商家負責人不在現(xiàn)場，雇員說等負責人在時兌換，因此發(fā)生爭議，白銀區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員已協(xié)調(diào)兌換。相關(guān)辦理情況已電話告知投訴人，投訴人表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)時，必須履行相關(guān)義務(wù)。在這個案例中，該店通過批發(fā)商購進飲料并售賣，因此被視為經(jīng)營者。作為經(jīng)營者，該店有義務(wù)按照商品的約定履行相關(guān)義務(wù)，不能將責任轉(zhuǎn)嫁給消費者。

案例三：

精準識別虛假舉報 維護商家合法權(quán)益

【案情簡介】

舉報人稱會寧縣某醫(yī)療館在抖音團購宣傳中存在違規(guī)行為。該商家聲稱其提供的服務(wù)具有舒經(jīng)活絡(luò)功效，根據(jù)《中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)規(guī)范》，中醫(yī)養(yǎng)生保健機構(gòu)提供的是非醫(yī)療服務(wù)不得宣傳治療作用，不得以中醫(yī)藥預防、保健、養(yǎng)生等為名或者假借中醫(yī)藥理論和術(shù)語開展虛假宣傳，廣告不得使用醫(yī)療用語。舒筋活絡(luò)有一定的醫(yī)療屬性，商家這種宣傳極有可能會被認定為虛假宣傳或涉及疾病治療功能宣傳，違反了《中華人民共和國廣告法》第十七條規(guī)定:除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語。希望貴部門對該商家的上述行為進行核查處理。煩請辦案人員讓商家與我聯(lián)系，我的個人信息無需對商家保密。同時，我也希望貴局能在法定時間內(nèi)向我反饋相關(guān)查案情況和處理結(jié)果，以便我能夠進一步維護自身權(quán)益。

【處理結(jié)果】

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，舉報事項不予立案，理由如下：1.該養(yǎng)生館經(jīng)營范圍為非醫(yī)療的中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)，依據(jù)《國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)規(guī)范（試行）的通知》第四條“中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)內(nèi)容主要包括中醫(yī)健康咨詢指導、健康干預調(diào)理、健康教育等，如為服務(wù)對象提供中醫(yī)健康咨詢服務(wù)，制定個性化中醫(yī)健康干預調(diào)理方案，提供規(guī)范的中醫(yī)特色健康干預調(diào)理服務(wù)，向服務(wù)對象介紹中醫(yī)養(yǎng)生保健的基本理念和常用方法，以及常見疾病的中醫(yī)養(yǎng)生保健知識等”的規(guī)定，可以向服務(wù)對象介紹相關(guān)中醫(yī)養(yǎng)生保健知識。2.對于理療項目艾灸宣稱具有舒筋活絡(luò)的作用，不屬于醫(yī)療用語，該理療項目中并無含有表示功效、安全性的斷言或者保證，不存在與藥品醫(yī)療器械相混淆的用語，也無涉及疾病治療功效的宣稱，未違反《中華人民共和國藥品管理法》第九十條第一款及《中華人民共和國廣告法》第十七條的相關(guān)規(guī)定。執(zhí)法人員于2025年9月5日通過電話方式告知舉報人，舉報人未提出異議。

【案例評析】

該案例體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門在維護商家合法權(quán)益與規(guī)范市場秩序之間的精準平衡。首先，從法律適用角度看，監(jiān)管部門嚴格依據(jù)《中醫(yī)養(yǎng)生保健服務(wù)規(guī)范》及《中華人民共和國廣告法》相關(guān)規(guī)定。對“舒筋活絡(luò)”等表述進行專業(yè)判定，明確其屬于中醫(yī)養(yǎng)生保健知識范疇而非醫(yī)療用語，避免了機械執(zhí)法對合法經(jīng)營行為的誤傷。其次，在處理程序上，執(zhí)法人員通過實地核查、證據(jù)比對等環(huán)節(jié)形成完整證據(jù)鏈，既保障了舉報人的知情權(quán)，又通過電話反饋及時消解了潛在爭議。這種“查實-研判-反饋”的全流程管理，既維護了法律權(quán)威，又體現(xiàn)了監(jiān)管溫度。更重要的是，該案例為同類中醫(yī)養(yǎng)生機構(gòu)提供了合規(guī)指引：在非醫(yī)療領(lǐng)域宣傳時，應(yīng)嚴格區(qū)分保健知識與醫(yī)療行為的界限，避免使用可能引發(fā)誤解的表述，同時要完整保留服務(wù)內(nèi)容說明、功效依據(jù)等證明材料。市場監(jiān)管部門通過此類案件的辦理，既遏制了虛假宣傳亂象，又為合法經(jīng)營者劃定了清晰的行為邊界，實現(xiàn)了法律效果與社會效果的有機統(tǒng)一。

案例四：

規(guī)范市場價格秩序 嚴查未明碼標價行為

【案情簡介】

投訴人在靖遠縣某賓館接受住宿服務(wù)，商家未明碼標價收取100元房卡費，投訴人認為收費不合理，要求商家給出合理解釋并盡快處理。

【處理結(jié)果】

經(jīng)核查，該賓館在大堂醒目位置對房間價目表進行公示，但未發(fā)現(xiàn)房卡押金公示情況。針對該問題，執(zhí)法人員現(xiàn)場下發(fā)責令整改通知書，依據(jù)《中華人民共和國價格法》第十三條相關(guān)規(guī)定。要求商家立即整改并退還消費者支付的房卡押金。商家對處理結(jié)果無異議，第一時間聯(lián)系消費者退還房卡押金100元。

【案例評析】

依據(jù)《中華人民共和國價格法》第十三條“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標準等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用?！碧嵝严M者入住前請確認收費標準，未公示價格謹慎消費。警惕隱形收費及不合理付費。

案例五：

木門破損誤安裝 行政調(diào)解化糾紛

【案情簡介】

投訴人反映其2025年7月在景泰縣某工貿(mào)公司購買木門并簽訂合同（微信轉(zhuǎn)賬），多次詢問商家均告知已到貨，但商家一直未供貨，遂投訴至全國12315平臺要求商家盡快供貨，并賠償直接經(jīng)濟損失。

【處理結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查核實，商家前期按要求在廠家(成都)已完成木門定制，在物流運輸過程中發(fā)現(xiàn)有三張木門破損，返廠進行維修而延誤時間。投訴人因工作需要要求盡快裝門，與商家協(xié)商后，自己通過貨拉拉將貨物(木門)運輸至景泰，并自行安裝到位。景泰縣市場監(jiān)督管理局依法組織調(diào)解，商家同意賠償3000元，從消費者未結(jié)貨款中抵扣，雙方達成一致，消費者表示滿意。

【案例評析】

商家因物流管控、告知及售后處置不當直接導致投訴人額外產(chǎn)生貨拉拉運輸費、自行安裝費等經(jīng)濟損失，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于違約責任的相關(guān)規(guī)定，商家應(yīng)對該部分損失承擔賠償責任。本次調(diào)解高效化解糾紛，既維護了消費者合法權(quán)益，又減輕了商家負面影響。

案例六：

銷售無中文標識產(chǎn)品 美容店被依法處罰

【案情簡介】

舉報人反映其在會寧縣某美容美體店購買的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)其外包裝無任何中文標識，未標注產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、生產(chǎn)日期、成分及使用說明等關(guān)鍵信息。

【處理結(jié)果】

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，該店確存在銷售外包裝盒無中文標識、未標注能保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準及國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明產(chǎn)品的行為。其行為違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第十三條第二款、第三十六條，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條、第五十四條，依法給予責令改正并處罰款的行政處罰。

【案例評析】

產(chǎn)品標識是消費者了解產(chǎn)品信息、保障自身權(quán)益的重要依據(jù)，外包裝無任何中文標識，未標注能保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準及國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明的行為，嚴重違反了相關(guān)法律法規(guī)，侵害了消費者的知情權(quán)。市場監(jiān)管部門依法對其進行處罰，切實保障了消費者的合法權(quán)益，同時對其他商家起到了警示作用，促使其規(guī)范經(jīng)營行為，遵守相關(guān)法律法規(guī)。

案例七：

鞋子質(zhì)量有問題 消保調(diào)解助維權(quán)

【案情簡介】

2025年8月,消費者在平川區(qū)某店購買一雙勞保休閑鞋，近期穿著時出現(xiàn)斷底問題，現(xiàn)要求商家退貨退款。

【處理結(jié)果】

經(jīng)執(zhí)法人員核實，投訴人所述情況屬實，工作人員向商家講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》并進行調(diào)解，商家同意投訴人退貨退款的訴求。

【案例評析】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！北景钢?，商品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，商家處理問題不及時給消費者帶來不便，其原因在于商家對《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》知識了解較少。此案中，工作人員依法調(diào)解消費糾紛，既維護了消費者的合法權(quán)益，又通過普法提高了商家法律意識。

案例八：

未獲證生產(chǎn)食品 依法處罰保安全

【案情簡介】

2025年11月3日，會寧縣市場監(jiān)督管理局接到舉報，舉報人稱2025年10月27日，在會寧縣某商鋪，購買一款辣椒醬，希望可以確認該產(chǎn)品是否為該店鋪所生產(chǎn)的產(chǎn)品。

【處理結(jié)果】

經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查，該店鋪存在未取得食品小作坊生產(chǎn)登記證及生產(chǎn)經(jīng)營不符合國家規(guī)定食品的行為，依據(jù)《甘肅省食品小作坊小經(jīng)營店小攤點監(jiān)督管理條例》第四十條“食品小作坊、小經(jīng)營店和小攤點違反本條例第十條第一款第三、四、五、六項規(guī)定及《甘肅省食品小作坊小經(jīng)營店小攤點監(jiān)督管理條例》第三十八條 食品小作坊、小經(jīng)營店違反本條例第六條規(guī)定?！币婪ńo予行政處罰。

【案例評析】

本案例中，會寧縣該商店的違法行為集中體現(xiàn)了食品小作坊在合規(guī)經(jīng)營方面的常見疏漏。其一，未取得食品小作坊生產(chǎn)登記證即從事食品生產(chǎn)，違反了食品生產(chǎn)經(jīng)營的準入制度，導致生產(chǎn)環(huán)節(jié)缺乏必要的監(jiān)管約束，無法確保食品生產(chǎn)過程的安全性與規(guī)范性；其二，生產(chǎn)經(jīng)營不符合國家規(guī)定的食品，其行為違反了《甘肅省食品小作坊小經(jīng)營店小攤點監(jiān)督管理條例》第六條第一款規(guī)定，不僅損害了消費者的知情權(quán)與健康權(quán)益，也擾亂了正常的市場經(jīng)營秩序。該案例警示廣大食品小作坊經(jīng)營者，必須嚴格遵守食品生產(chǎn)經(jīng)營的法律法規(guī)，主動辦理相關(guān)資質(zhì)證明，規(guī)范產(chǎn)品標識與生產(chǎn)流程；同時也提醒消費者在選購食品時，應(yīng)留意查看產(chǎn)品的生產(chǎn)資質(zhì)與標識信息，發(fā)現(xiàn)問題及時通過合法渠道維權(quán)，共同構(gòu)建安全、有序的食品消費環(huán)境。

案例九：

送水人員離職 消費者損失誰買單

【案情簡介】

2025年3月，消費者投訴其2023年9月6日在平川區(qū)某水業(yè)公司購買了100張水卡，目前已使用十余張，因原送水人員離職，該公司拒絕繼續(xù)送水且不退余額，訴求職能部門維護其合法權(quán)益。

【處理結(jié)果】

經(jīng)核實，投訴人購買的700元水卡由已離職人員收取未上交公司。了解事件后執(zhí)法人員立即同商家溝通，送水人員給投訴人出售水卡時還在公司任職，其給投訴人出具的電子發(fā)票上銷售方為水業(yè)公司，他的離職不應(yīng)中斷已形成的消費事實（即送水服務(wù)）。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家最終同意繼續(xù)給投訴人送水，直至水卡用完。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應(yīng)當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！北景钢校碳疫`反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，執(zhí)法人員秉公處理，及時維護了消費者的合法權(quán)益，贏得了消費者的好評。

案例十：

拒絕“反向抹零” 依法維護公平交易

【案例簡介】

2025年11月17日，景泰縣市場監(jiān)督管理局接到消費者在某餐飲店消費后付款被多收取0.5元餐費的線索。經(jīng)查，該商戶在收取消費者餐費時，未按實際消費金額收取，而是以四舍五入為由多收取消費價款，構(gòu)成在標價之外加價出售商品或者收取未標明的費用的違法行為。
【處理結(jié)果】

該商戶的行為，違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第二款，依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條第（三）項，景泰縣市場監(jiān)督管理局依法對該商戶作出責令改正違法行為，沒收違法所得并處罰款的行政處理。

【案例評析】

“反向抹零”屬于價格違法行為。移動支付時代，經(jīng)營者完全可以做到分毫不差“精準扣款”，如遇不會使用智能手機的老人請盡量“讓利”給消費者，“反向抹零”嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)及公平交易權(quán)。希望廣大經(jīng)營者明碼標價，真正做到誠實守信、守法經(jīng)營。

你點我檢 服務(wù)惠民生

來源：白銀市場監(jiān)管 作 者：楊文宣